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하이테크 하이터치
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하이테크 하이터치

  • 마이카 솔로몬
  • |
  • 두드림
  • |
  • 2016-05-15 출간
  • |
  • 253페이지
  • |
  • ISBN 9788992524551
★★★★★ 평점(10/10) | 리뷰(1)
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출판사서평

고객서비스를 마케팅 전략으로 승화시켜라! 저자 마이카 솔로몬은 기업 컨설팅과 강의로 탄탄한 내공을 다진 고객서비스·고객 마케팅 전략가이다. 그는 기업이 성공하려면 고객서비스를 마케팅 전략으로 승화시켜야 한다고 이야기한다. 전통적인 고객서비스의 가치를 설명하는 것은 물론이고 소셜미디어 시대의 새로운 트렌드와 기술이 어떤 변화를 불러오는지에 대해서도 알려준다. 이를 위해 애플, 리츠 칼튼, 포시즌스, 사우스웨스트, 아마존, 넷플릭스, 레고, 그리고 동네의 마트와 작은 음식점에 이르기까지 다양한 사례들을 활용한다. 하이테크 기술이 중요한 것만큼이나 사람과 문화 역시 중요하다. 기술만 있는 회사는 거의 예외 없이 인간적인 느낌을 잃고 차별성을 상실하기 때문이다. 뛰어난 고객서비스의 근본과 핵심은 달라지지 않았다. 다만 더 빨라지고 더 투명해졌을 뿐이다. 하지만 고객서비스는 여전히 사람이 만들며 사람을 위한 것이다. 서비스를 주고받는 양쪽 모두에서 중심이 되는 것은 사람이다. 소셜미디어 시대를 위해 새로 쓴 고객 마케팅 新비법서 소셜미디어 시대에 고객 트렌드와 고객서비스는 어떻게 변화하고 있는가? 고객의 불만을 무마하고 사고의 뒤처리나 하는 고객서비스로는 부족하다. 고객을 이해하고 예측하여 절대 잊을 수 없는 특별한 경험을 제공하는, 시큰둥한 고객을 열렬한 충성 고객으로 만드는 고객 마케팅이 필요하다. 이 책은 기존의 고객서비스 도서와는 달리 새로운 소셜미디어 시대에 어울리는 고객서비스, 나아가 고객 마케팅에 대한 인사이트를 제공한다. 소셜미디어에 대한 대응만으로는 부족하다 소셜미디어에서 어이없게 서투르게 하는 대처는 고객과의 관계를 나락에 빠뜨릴 수 있는 잠재적 위험 요소다. 따라서 소셜미디어 등 신기술을 적용한 올바른 대응 방식에 대해 배워야 한다. 고객의 의견에 반응하는 요령과 시기, 오히려 입을 닫아야 하는 상황 같은 것 말이다. 하지만 위험 요소가 이런 것만은 아니다. ‘사람에 대한 훈련’이 필요하다. 고객과 그들의 욕구를 이해하고, 올바른 기업 문화를 조성하고, 직원을 올바로 선택하여 고용해야 한다. 이 책은 기술적 첨단을 달리면서 동시에 고객과 인간적 접촉을 하는 방법, 그리고 기술을 활용하여 ‘살에 닿는 느낌’을 더 효과적으로 구현하는 방법에 대해서 살펴본다. 또한, 고객이 거슬리지 않게, 혹은 고객

목차

Part I 변화하는 것과 영원한 것 머리말 | 인간적 접촉의 힘 | 뒤처지기 딱 좋은 시대 | 일상이 된 인터넷 | 예측 고객서비스의 탄생 | 내 쉴 곳은 내 집뿐 | 기술이 만드는 충성 고객 제1장 변화하는 고객 오늘날 가장 중요한 고객 트렌드는 개인적 변화 고객 트렌드 1: 고객은 즉각적인 통합 정보와 예측 반응을 기대한다 고객 트렌드 2: ‘수치심 변화’와 가치지향 구매 고객 트렌드 3: 유행에 휩쓸리지 않는 고전적 가치 고객 트렌드 4: 소비자 권한의 강화 고객 트렌드 5: 녹색 소비자 고객 트렌드 6: 무인자동화서비스 제2장 고객은 변함없이 그대로다 가치를 제공하기 위한 4가지 조건 완벽한 제품을 준비하라 제품을 세심하고 친절하게 전달하라 고객이 원하는 시간 내에 완료하라 효과적인 문제해결 프로세스를 제공하라 제3장 고객서비스의 명암 고객서비스를 잘하는 회사의 특징 1. 고객이 접근할 가능성이 있는 통로는 모두 잘 준비해둔다 2. 고객의 입장을 방해하는 모든 장애물을 치운다 3. 직원이 고객에게 분명하고 진실한 태도로 관심을 보이도록 한다 4. 셀프서비스를 제공하되 문제가 발생하면 취소할 수 있게 배려한다 5. 고객의 요구를 예측하고 업무 프로세스, 기술, 설비를 준비해둔다 6. 고객의 시간 제한을 최우선으로 고려한다 7. 고객의 감정과 요구를 최우선으로 배려한다 8. 고객 개인의 특별한 사정을 파악하고 고려한다 9. 업무 표준 프로세스를 만들고 지킨다 10. ‘플러스알파’는 기본이다 11. 능률을 개선하되 그것을 위해 고객서비스를 희생하지 않는다 12. 고객 경험은 끊임없이 개선한다 서비스 재앙: 비극적일만큼 잘못된 고객서비스의 사례 서비스 재앙의 원인 Part II 하이터치 예측 고객서비스 제4장 고객서비스는 예측의 기술이다 애플스토어가 제공하는 경험 요람에서 지갑까지 애플의 손님맞이 매킨토시, 현재의 고객 경험 매킨토시, 과거의 고객 경험 애플의 예측 고객서비스 고객 가까이 밀착하라 제5장 예측 고객서비스: 기업 문화 단기 성과의 저주 | 의식적으로 기업 문화를 일구어야 하는 이유 구글을 따라할 수는 없지만 당신도 할 수 있는 일이 있다 ‘예스’라고 말하는 기업 문화 임금 및 복지 혜택 문화 적합성과 괴짜: 직원 채용의 기준 동료 압력의 긍정적 효과: 채용 기

저자소개

저자 : 마이카 솔로몬 역자 : 유영훈

도서소개

『하이테크 하이터치』는 새로운 소셜미디어 시대에 어울리는 고객서비스, 나아가 고객 마케팅에 대한 인사이트를 제공하는 책이다. 저자 마이카 솔로몬은 기업 컨설팅과 강의로 탄탄한 내공을 다진 고객서비스·고객 마케팅 전략가이다. 그는 기업이 성공하려면 고객서비스를 마케팅 전략으로 승화시켜야 한다고 이야기한다. 따라서 이 책에서 전통적인 고객서비스의 가치를 설명하는 것은 물론이고 소셜미디어 시대의 새로운 트렌드와 기술이 어떤 변화를 불러오는지에 대해서도 알려준다.
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