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고객지상주의의함정
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고객지상주의의함정

  • 피터 페이더
  • |
  • 매일경제신문사
  • |
  • 2013-11-30 출간
  • |
  • 142페이지
  • |
  • ISBN 9791155420591
★★★★★ 평점(10/10) | 리뷰(1)
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

목차

서문 4
추천사 18

1장 | 제품중심주의: 기초의 균열
제품중심주의는 무엇인가? 25
왜 제품중심주의에 균열이 생기기 시작했는가? 29
왜 고객 친화적 행동이 진정한 고객중심적인 행동보다 열등한가? 34

2장 | 고객중심주의: 새로운 성공 모델
고객중심주의는 무엇인가? 47
고객중심주의 관련 난제에는 어떤 것이 있나? 50
고객중심주의의 함정: 핵심 고객을 제외한 나머지 고객들은 어떻게 해야 하나? 61

3장 | 고객 자산: 가치에 대한 새로운 시각
브랜드 자산이란 무엇인가? 71
고객 자산이란 무엇인가? 74
어떤 기업이 고객 자산에서 가치를 발견할 가능성이 큰가? 77

4장 | 고객생애가치: 당신의 고객들이 가진 진짜 가치
고객생애가치(CLV)는 무엇인가? 87
CLV가 회사에게 무엇을 해 줄 수 있는가? 92
왜 전통적인 CLV 계산법이 틀렸을까? 94
고객 세분화는 어떻게 CLV 계산을 더 정확하게 만드는가? 96
계약 기반 비즈니스가 아닌 경우에 대한 짧은 논의 104

5장 | 고객관계관리(CRM): 고객중심주의에 다가가기 위한 첫걸음
고객관계관리(CRM)가 어떻게 고객중심주의를 뒷받침하는가? 111
CRM은 무엇이고, 실제로 어떤 일을 할 수 있는가? 116
왜 CRM이 고객중심주의로 가는 첫걸음일까? 126

결론 131
감사의 말씀 141

도서소개

과거엔 대부분 기업들이 고객중심주의가 없어도 어느 정도 성공할 수 있었다. 하지만 앞으로는 고객중심주의 모델을 외면할 수 없을 것이다. 이 책은 어떻게, 그리고 왜 그런 의문들이 제기되어야 하고, 답을 내야 하는지에 대해 알려 준다. 또 고객중심주의라는 것이 어디에서 유래했고, 어떻게 현재와 같은 형태로 발전돼 왔으며, 계속 변화하는 시장 환경에서 어떤 이점을 가질 수 있는지를 설명한다. 그리고 최소한 지금 시점에서는 제품중심주의 모델을 택하는 기업보다는 앞서나갈 수 있다는 것을 증명한다. 몇몇 성공적인 고객중심주의 기업의 사례를 살펴보고, 고객중심주의의 역설에 대해 알아보며 고객중심주의의 성공으로 가기 위한 잠재적인 위협과 과제들에 대해서도 방향키를 제공한다.
고객은 더 이상 왕이 아니다!
고객도 계급이 있다!

“고객중심주의는 전략이다!”
이 책은 고객 서비스에 대한 방법을 알려 주는 책이 아니다. 또 고객을 친절하게 대하는 방법을 알려 주는 책도 아니다. 이 책은 ‘고객중심주의’에 대한 책이다.
고객중심주의는 고객에게 친절하게 대하는 방법을 뜻하는 것이 아니다. 고객중심주의는 ‘전략’이다. 그리고 그 전략은 아주 근본적으로 회사의 제품과 서비스를 가장 가치 있는 고객들의 욕구나 필요와 연결시키는 것이다. 이런 전략은 장기적으로 더 많은 수익을 창출해 내는 것이 목표다.

“모든 고객이 똑같지 않다!”
우리가 생각하는 것과 달리 모든 고객이 평등한 것은 아니다. 모든 고객이 회사가 제공하는 최상의 서비스를 받을 자격이 있는 것도 아니다. 고객중심주의의 세계에서는 ‘가치 있는 고객’과 ‘나머지 사람들’만이 존재한다.
그렇다고 후자인 ‘나머지 사람들’을 무시해야 한다는 건 아니다. 그들을 홀대하거나 그들의 요구사항을 무시하라고 주장하는 것도 아니다. 여기서 주장하는 것은 가치 있는 고객들에게 좀 더 많은 시간과 노력을 기울인다면 당신의 회사가 경쟁사들보다 빨리 전략적 우위를 점할 수 있다는 것이다. 왜냐하면 가치 있는 고객은 기업이 앞으로 나아갈 수 있는 최상의 방법을 제시해 줄 것이기 때문이다.

“이제는 고객중심주의만이 성공의 열쇠다!”
과거엔 대부분 기업들이 고객중심주의가 없어도 어느 정도 성공할 수 있었다. 하지만 앞으로는 고객중심주의 모델을 외면할 수 없을 것이다.
이 책은 어떻게, 그리고 왜 그런 의문들이 제기되어야 하고, 답을 내야 하는지에 대해 알려 준다. 또 고객중심주의라는 것이 어디에서 유래했고, 어떻게 현재와 같은 형태로 발전돼 왔으며, 계속 변화하는 시장 환경에서 어떤 이점을 가질 수 있는지를 설명한다. 그리고 최소한 지금 시점에서는 제품중심주의 모델을 택하는 기업보다는 앞서나갈 수 있다는 것을 증명한다.
몇몇 성공적인 고객중심주의 기업의 사례를 살펴보고, 고객중심주의의 역설에 대해 알아보며 고객중심주의의 성공으로 가기 위한 잠재적인 위협과 과제들에 대해서도 방향키를 제공한다.

★About 와튼스쿨 비즈니스 시리즈★
매경출판은 MBA 분야에서 높은 권위를 가지고 있는 와튼스쿨이 출간한 비즈니스 서적을 시리즈로 출간한다. 앞으로 세계적인 석학들이 전수하는 비즈니스 비법을 ‘와튼스쿨 비즈니스 시리즈’를 통해 지속적으로 전달할 예정이다.

◇ 추천사
“고객중심주의의 핵심은 최고의 고객으로부터 어떻게 최대의 이윤을 창출하느냐이다. 또 그런 고객을 어떻게 찾을 수 있는지, 최고의 고객을 제외한 ‘나머지 고객’에 대한 과잉투자를 어떻게 하면 피할 수 있는지를 알려 준다. 고객과의 관계를 형성할 때에는 어디서 무엇이 잘못됐는지를 배우고, 이를 어떻게 바로잡으며 고객에 돈을 쓸지, 아니면 브랜딩에 돈을 더 쓸지를 결정해야 한다. 소셜 미디어 세상을 살아가는 기업들이 쉽게 접근할 수 있으면서도 절대적으로 필요한 전략이다.”
-짐 스턴, e매트릭스 마케팅 옵티마이제이션 서밋 창업자, 디지털 분석 협회 회장

“고객이 얼마만큼 가치가 있는지 아는 것은 기업이 가진 시간과 돈을 좀 더 많은 변화를 이끌어 낼 수 있는 곳에 투자할 수 있는 비밀창고를 보유한 것과 같다. 모든 사람을 만족시킬 순 없다. 그렇기 때문에 성공을 위해 진정으로 중요한 것이 무엇인지를 찾아내고 배워야만 한다. 페이더 교수는 훌륭한 아이디어와 술술 잘 읽히는 문장으로 이를 설명하고 있다.”
-앤디 셀노비츠, 《고객을 떠들게 하라: 똑똑한 회사들의 마케팅 비밀》 저자

“당신이 만약 상당한 숫자의 고객을 보유하고 있고 서비스 가입(구독) 형태로 판매하고 있는 조직의 일원이거나 고객이 주문한 것을 맞춰줄 수 있는 능력을 가졌고, 아주 독특한 특성을 가진 회사에 투자할 생각이 있다면 이 책은 많은 것을 제안해 줄 수 있을 것이다. 강력하게 추천한다.”
-폴 M. 가스파르, 가스파르 어드바이저스

“최상의 책이다. 60~90분이면 다 읽을 수 있을 정도로 짧지만 아주 명확하다. 기업이 고객에게 다가가는 방식에 대해 다시 한번 생각해 봐야 하는 이유에 대한 최고의 요약본이라고도 할 수
있다.”
-앤드류 맥팔랜드, 피보 포인트 솔루션
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