입소문을 부르는 경험 설계자의 비밀!
경험에서 시작된 글로벌 브랜드의 성공 공식
아마존, 애플, 삼성, 스타벅스 같은 글로벌 기업들은 “고객 경험이 곧 기업의 미래”임을 강조하고 있다. 고객 경험이 이제는 반드시 필요하다는 데 모두가 공감하지만, 정작 실무에서는 어떻게 시작해야 할지 막막하다는 목소리가 많다.
애플, 코카콜라, USAA, 월마트, 에미레이트, 그리고 미국·호주·캐나다 정부기관까지. 글로벌 리더들이 선택한 컨설턴트 브래드 클리브랜드는 ‘고객 경험’이라는 막연한 개념을 데이터와 현장 사례로 해부한다. 이 책은 단순한 유행이 아닌, ‘경험 설계의 기반’이라는 첫 단추부터 고객 경험 혁신의 출발점을 제시하며, 기업이 이를 어떻게 시작하고 실행할 수 있는지 그 구체적인 방향과 방법을 명확하게 보여준다.
식당, 호텔, IT회사, 보험사 등 다양한 현장 사례와 컨설팅 과정에서 마주한 문제와 그 해결 과정을, 초보자부터 베테랑까지 누구나 바로 적용할 수 있도록 구체적으로 풀어낸다. 일례로 저자는, 한 소프트웨어 회사에서 진행한 워크숍에서 고객 지원센터의 상담 시간 편차 문제를 해결하였다. 현장 관찰, 직원 인터뷰, 실제 통화 청취 등을 통해 ‘진짜 데이터’를 수집한 워크숍을 통해, 팀원들이 서로의 강점과 개선점을 직접 체험하게 만들었고, 결국 회사 전체의 프로세스, 제품, 마케팅, 온라인 콘텐츠, 고객 커뮤니티까지 전사적 혁신을 이끌어냈다.
말뿐인 고객 경험 관리 대신, 구체적인 전략을 제시!
고객 피드백을 데이터로, 성과로 연결되는 경험 설계의 체계화
고객 경험이 중요하다는 말은 유행처럼 퍼져 있지만, 이를 어떻게 설계하는지를 알려주는 책은 없었다. 이 책은 가벼운 고객 서비스 가이드가 아니다. 경험 설계의 프레임 워크에서는, 고객의 목소리를 데이터로, 피드백을 성과로, 브랜드의 모든 접점을 혁신의 무대로 바꾸는 전략을 구체적으로 안내한다. 저자는 수많은 글로벌 기업에 컨설팅을 제공하는 세계적인 고객 관리 전문가로서, 고객 확보, AI와 디지털 전환, KPI 관리 등 비즈니스에서 바로 적용할 수 있는 경험 설계의 실행 방법들을 제시한다.
책에서는 ‘피드백을 전략적으로 활용하는 법’을 중요하게 다루며, 고객의 목소리를 듣는 데 그치지 않고, 실제 데이터와 전략으로 연결해 조직의 변화를 이끌어내는 방법을 제시한다. 소셜미디어, 설문조사, 직원 의견 등 다양한 피드백을 어떻게 수집하고, 어떤 방식으로 분석·반영해야 고객 경험이 진짜 개선되는지, 프레임워크에 따라 기업 현장에서 바로 사용할 수 있는 사례와 팁이 가득하다. 복잡한 이론 대신, “고객의 관점에서 문제를 바라보는 연습”과 내일 바로 실천할 수 있는 아이디어들이 각 장마다 정리돼 있어 누구나 쉽게 따라 할 수 있다.
입소문, 충성, 혁신, 그리고 지속 성장
팬덤을 완성하는 경험 설계도
이 책은 고객 경험의 핵심 원리를 최신 데이터와 다양한 비즈니스 사례로 입증하며, ‘입소문을 유도하는 고객 스토리텔링’, ‘고객 피드백을 실시간으로 반영하는 프로세스 설계’, ‘고객 추천을 자연스럽게 이끌어내는 브랜드 옹호자 만들기’ 등 기존 마케팅서에서 보기 힘들었던 ‘경험 설계의 프로세스’, ‘브랜드 옹호 문화와 제품-서비스 통합 모델’ 기반의 실행 메커니즘을 제시한다. ‘이론적 모델’에 머무르지 않고, 현장에서 바로 활용할 수 있는 검증된 도구와 단계별 체크리스트, 역할극 시나리오 등 구체적인 실행 방법을 제시한다. 스타트업부터 대기업까지, 규모와 산업을 불문하고 누구나 적용할 수 있다는 점이 이 책만의 차별화된 강점이다. 특히, ‘지속 가능한 고객 경험 관리’에서는 변화의 지속과 성과 창출을 위한 관리법과 6가지(수요, 공급, 품질, 직원 몰입, 고객 만족도, 혁신)로 구성된 프레임워크를 다룬다. 데이터 기반 실행과 조직 전체의 변화, 그리고 성과를 만들어내는 전략에 집중해, 경험 설계를 어떻게 시작하고 어떻게 끝까지 실행할 것인지를 가장 현실적이고 실용적으로 풀어간다.
고객 경험은 일시적인 서비스 개선을 넘어, 브랜드의 열렬한 옹호자와 팬을 만들어내고 조직 전체의 혁신과 지속 가능한 성장을 견인하는 핵심 동력이다. 이 책은 경험 설계 전략의 설계부터 실행, 측정, 개선까지 전 과정을 하나의 로드맵으로 제공한다. “책상 위의 원칙”이 아니라 “현장에서 통하는 해법”을 통해 독자들이 직접 고객 경험을 설계할 수 있도록 하는 것, 바로 여기에 진정한 가치가 있다. 각 장마다 실천 가이드와 체크리스트, 그리고 각 조직별 사례가 촘촘하게 배치되어 있어 독자는 현장에서 바로 적용할 수 있는 스킬들과 도구들을 얻게 될 것이다.
