“이 책은 고객 경험 리더나 실무자라면 반드시 읽어야 할 책이다.
바로 테스트해 볼 수 있는 훌륭한 아이디어가 가득하다!”
-트로이 스티븐슨 (우버 커뮤니티 운영 글로벌 책임자)
아마존 전 글로벌 고객 서비스 부사장에게 듣는,
혁신기업의 경영 전략 : 왜 ‘불편 없는 조직’인가?
고객의 불편을 해결하는 것은 단순히 고객 서비스 부서의 일이 아니다. 모든 부서가 협력하여 상품, 서비스, 프로세스를 설계하고 개선해야 한다. 이 책은 고객 불편 제거가 전사적 문제(whole-of-business problem)임을 강조한다. 그러한 고객 경험의 혁신을 통해, 기업의 목표를 달성했던 구체적인 사례는 무엇이 있을까? 아마존은 고객 문의를 줄이고 간편한 프로세스를 제공하여 마케팅 비용을 절감했다. 애플은 직관적이고 단순한 제품 디자인과 원활한 서비스로 고객 불편을 최소화했다. 우버는 기존 택시 서비스의 불편 요소를 제거한 차량 공유 모델로 시장을 혁신했다.
이 책에는 무엇보다도 더 나은 고객 경험과 효율성을 위한 구체적인 로드맵이 담겨 있다.
먼저, 저자들은 기업이 활용하기 쉽도록 포괄적이고 체계적인 프레임워크를 선명하게 제시한다. 즉, 고객 경험 개선을 위한 3단계(집단적 초점 만들기, 전략적 행동 추진하기, 유지 및 개선하기)와 9개의 실행 가능한 전략(이해하기, 할당하기, 제거하기, 디지털화하기 등)과 같이, 각 전략은 이론적 접근을 넘어 실질적인 방법론과 사례 연구로 뒷받침된다.
또한, 이 책에는 다양한 혁신 기업의 사례가 담겨 있다. 저자들은 아마존, 애플, 우버, 다이슨과 같은 혁신적인 글로벌 기업부터 에스토니아 정부와 같은 공공기관에 이르기까지 다양한 성공 사례를 통해 독자들이 실질적인 교훈을 얻을 수 있도록 돕는다. 특히, 고객 접촉 최소화를 통해 비용 절감과 고객 만족도를 동시에 달성한 이들의 이야기는 설득력을 더한다.
각 장마다 ‘힌트와 팁’ 섹션과 사례 연구(좋은 사례와 나쁜 사례), 그리고 체크리스트가 포함되어 있어, 독자가 자신의 조직에 맞게 실행 가능성을 평가할 수 있다는 점은 이 책의 장점이다. 이를 통해 독자들은 이론과 실제의 간극을 좁히며, 불편 없는 조직으로 가는 길을 단계적으로 따라가게 된다.
저자들은 디지털 시대를 반영한 최신 인사이트를 이 책에 담았다. 과거와 달리 오늘날의 고객들은 디지털 채널을 통해 기업과 접촉한다. 이 책은 이러한 변화를 반영하여 고객의 접촉 빈도, 디지털화의 중요성, 옴니채널 통합의 필요성을 다루며, 디지털 환경에서도 고객과의 마찰을 줄이는 방법을 심도 있게 제시한다.
고객 서비스로 혁신한 기업: 좋은 사례
이 책의 포괄적이고 체계적인 프레임워크는 실제 기업 사례로 더욱 구체화되고 활성화된다. 각 장에서는 실전 전략의 기본 개념을 설명한 후, 그러한 프레임워크를 적극 실천한 기업 사례를 든다. 저자들은 ‘사전 예방하기’의 좋은 사례로 테슬라 기업을 들었다.
테슬라, 주행 거리를 더 주다
테슬라의 전기차 부문은 고객의 ‘주행 가능 거리 불안’을 줄이고 서비스 센터 방문 시간을 줄이기 위해 다양한 사전 예방 조치를 취했다. 24시간 원격 측정 시스템을 통해 배터리 사용량과 충전 잔량을 모니터링하며, 테슬라는 배터리 잔량이 5% 이하로 떨어지면 고객에게 이메일이나 문자 메시지로 즉시 충전할 것을 알린다.
테슬라는 또한 필요할 때 고객을 돕기 위한 일회성 조치도 취한다. 2017년 미국 플로리다주에서 허리케인 어마(Irma)가 발생했을 때, 테슬라는 폭풍을 피해 탈출하는 고객들에게 추가 배터리 전력을 ‘잠금 해제’했다. 많은 고객이 60kWh 모델을 사용하고 있었지만 실제로는 75kWh 배터리가 장착되어 있었다. 60kWh 모델이 더 저렴했기에 테슬라는 나중에 고객들이 업그레이드할 수 있을 것이라 생각했다. 한 고객이 폭풍을 피하기 위해 추가 주행 거리를 요청했을 때, 테슬라는 많은 고객들이 추가 주행 거리를 필요로 한다는 점을 깨달았다. 이에 폭풍을 피하는 모든 운전자들에게 원격으로 추가 15kWh를 잠금 해제했다. 이 ‘사전 예방’ 잠금 해제 조치로 인해 테슬라는 말 그대로 더 많은 거리를 가게 해줬다면서 큰 찬사를 받았다.
고객 서비스에서 실패한 기업: 나쁜 사례
이 책은 좋은 사례뿐만 아니라, 나쁜 사례 즉 실패 사례 역시 다룸으로써, 기업 혁신의 지향점을 제시한다. 저자들은 ‘디지털화하기’의 나쁜 예로 챗봇을 웹사이트에 도입한 한 금융 회사를 들었다.
80%는 실패인가 승리인가?
한 금융 회사는 고객 셀프서비스 웹사이트에 챗봇을 도입했다. 챗봇의 목표는 30% 자동화(따라서 직원 채팅의 30% 감축)였으며, 이는 투자에 대한 짭짤한 수익을 제공했다. 회사는 챗봇이 20%의 고객 문의를 성공적으로 처리했을 때 성공을 축하했다. 그러나 이는 고객의 80%가 챗봇을 이용했으나 실패했다는 의미이기도 하다. 이는 20%의 성공한 고객으로부터 얻은 수익을 80%의 실패한 고객한테서도 얻을 수 있었다는 것이다. 데이터에 따르면 챗봇 활용에 실패한 80%의 고객 중 많은 사람들이 회사의 지원에 대한 의심이 깊어져 나중에 직원이 직접 진행한 지원에서 시간이 더 오래 걸렸다.
80% 실패율은 실패한 고객들이 상대적으로 적은 노력과 시간을 들여 실패했다면 어느 정도 수용할 만한 결과일 수 있다. 그러나 이러한 실패로 많은 고객들이 앞으로 채팅을 활용하지 않을 위험도 있다. 성공과 실패의 균형 문제는 간단하지 않다.
불편 없는 기업은 어떤 비전을 가져야 하는가?
불편 없는 기업은 고객이 기업과의 상호작용에서 불편함을 느끼지 않는 이상적인 상태를 의미한다. 이 상태를 이루기 위해 기업은 다음과 같은 목표를 추구해야 한다. 첫째, 프로세스의 단순화. 저자들은 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 간편한 시스템을 제공하는 것이 가장 이상적이라 한다. 둘째, 옴니채널 통합. 수많은 채널들은 일관성이 있어야 정보의 연속성을 보장할 수 있다. 셋째, 사전 예방적 접근. 저자들이 강조하는 것은, 고객이 문제를 겪기 전에 솔루션을 제공해야 한다는 점이다. 이를 통해 기업은 고객의 신뢰와 충성도를 확보하며, 비용 절감과 수익 증대를 동시에 달성할 수 있다.
“고객은 당신과 접촉하길 원하지 않는다”
이 책이 제안하는 혁신적 접근법
고객 경험 개선은 단순히 고객 서비스 부서만의 책임이 아니다. 모든 부서가 협력하여 상품, 서비스, 프로세스를 고객 중심적으로 설계해야 한다. 이는 조직 문화와 사고방식의 변화를 요구한다. 저자들은 고객이 기업에 연락할 필요 없이 문제를 해결할 수 있도록 해야 한다고 강조한다. 고객이 불필요한 연락을 줄일수록 기업은 비용을 절감하고 고객 만족도를 높일 수 있다. 또한, 디지털화는 불편을 제거하는 중요한 도구로, 셀프서비스, 자동화, AI 기반 솔루션 등을 활용하여 고객 경험을 최적화할 수 있다. 그러나 저자들은 디지털 도구의 도입이 단순히 기술적 변화에 그쳐서는 안 되며, 고객 중심의 설계를 바탕으로 이루어져야 한다고 경고한다.
『불편 없는 기업』은 단순히 고객 만족도를 넘어 기업의 전반적인 경쟁력을 혁신할 수 있는 강력한 도구를 제공한다. 고객 경험이 곧 비즈니스 성공의 핵심이라는 점을 강조하며, 모든 조직이 불편 없는 상태를 목표로 삼아야 한다고 주장한다. 이 책은 디지털 전환 시대에 성공을 꿈꾸는 모든 기업과 리더들에게 필독서가 될 것이다.
