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서비스의신
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서비스의신

  • 가마타 히로시
  • |
  • PenguinCafe
  • |
  • 2013-05-05 출간
  • |
  • 220페이지
  • |
  • ISBN 9788998450038
★★★★★ 평점(10/10) | 리뷰(1)
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

목차

■ 그때, ‘서비스의 신’이 나타났다
■ 시작하는 글

■ 첫 번째 이야기_ 오렌지빛 러브레트
■ 두 번째 이야기_ 미아의 양심
■ 세 번째 이야기_ 색바랜 입장권
■ 네 번째 이야기_ 희망의 가교

■ 마무리하는 글
■ 옮긴이의 글

도서소개

『서비스의 신』은 저자 자신이 중심으로 되어 ‘서비스’에 관한 4가지 각기 다른 감동의 드라마를 보여준 책이다. 드라마 곳곳에서는 월트 디즈니의 말을 통해 미처 생각지 못했던 서비스의 진정한 의미를 되새겨준다. 오렌지빛 러브레터, 미아의 양심, 색 바랜 입장권, 희망의 가교 디즈니랜드가 말하는 ‘서비스의 신’의 실체를 만날 수 있다.
서비스란 사람의 마음을 잡는 것!
마음과 마음을 잇는 기적의 감동 스토리

재방문율 97%, 안전사고율 0%를 자랑하는 도쿄 디즈니랜드
그곳에는 ‘서비스의 신’이 존재한다!
일본에서 고객 만족도가 가장 높고, 재방문율 97%, 안전사고율 0%를 자랑하는 디즈니랜드. 성공 비결은 ‘서비스의 힘’이다. 대체 어떤 서비스를 제공하기에, 몇 번을 가도 또 가고 싶어지게 만드는 걸까? 또 한 번이라도 방문한 고객이라면 누구나 ‘디즈니’라는 말을 듣기만 해도 가슴 설레는, 마음이 따뜻해지는 신비로운 기분을 느낀다고 하는 걸까? 사실은 디즈니랜드에 ‘서비스의 신’이 있다. 그 ‘서비스의 신’의 정체를 이 책 《서비스의 신》에서 풀어준다. 오렌지빛 러브레터, 미아의 양심, 색 바랜 입장권, 희망의 가교 등 4가지 각기 다른 감동적인 에피소드에서 디즈니랜드가 말하는 ‘서비스의 신’의 실체를 만날 수 있다.

일본 대지진 때 디즈니랜드에 나타난 ‘서비스의 신’
그때 그곳에, 상상을 초월하는 고객 대응이 있었다!
일본 3.11 대지진이 발생했을 때 수많은 사람이 지금껏 경험하지 못한 재해에 우왕좌왕했다. 도쿄 디즈니랜드도 예외는 아니었다. 당일 방문객 수는 7만여 명. 집으로 돌아갈 방법이 없어 공원 내에 발이 묶인 인원도 2만여 명. 하지만 그날 그런 공황 상태에서, 영유아에서 아동은 물론 심지어 연로한 어른들까지 모인 그곳에는 대규모의 혼란이나 사고, 또는 부상자가 단 한 명도 발생하지 않았다.
거기엔 1만여 명의 아르바이트 직원들이 보여준 ‘상상을 초월하는 고객 대응’이 있었다. 그들은 아이들을 비롯한 고객들이 공포에 떨자 누가 지시하지 않았는데도 매장에 있던 인형과 쿠션을 모아 고객들에게 재빨리 나눠주고, 불안에 떠는 아이들에게는 초콜릿과 과자를 주며 달래기도 했다. 또 매장의 선물 봉지, 비닐 시트, 골판지 박스 등을 가져와 고객들에게 나눠주어 비를 피할 수 있게 하였다. 평소에는 절대 고객들 눈에 띄지 않게 하는 것들이었다.
사실 아르바이트 직원들이 매장의 물건을 지시도 받지 않고 마음대로 쓴 꼴이다. 하지만 그 이면엔 도쿄 디즈니랜드만의 철저한 임파워먼트가 있었다. 도쿄 디즈니랜드는 사전에 ‘매뉴얼에 집착하지 말고 누가 시키지 않아도 고객에게 도움이 되는 걸 최우선 실시하라. 책임은 회사가 진다’며 교육을 통한 권한 위임을 했다. 창의적인 결정에 대해서 책임을 묻지 않겠다는 완벽한 임파워먼트가 어떤 힘을 보여주는지 잘 보여준 사례이다.
아르바이트 직원들 중에는 집이 재난으로 피해를 보았거나 재난지에 가족이나 친구가 있는 이들도 있었을 것이다. 그런데도 그들은 온 힘을 다해 눈앞에 있는 고객을 지켰다. 그 모든 행위는 오직 고객을 위한 것이었다. 그곳에 ‘서비스의 신’이 있었기에 가능했다.

저자 자신의 체험을 바탕으로 한 ‘서비스’에 얽힌 이야기
‘디즈니랜드의 서비스 비밀’을 밝히다!
이 책의 이야기는 대지진 때 디즈니랜드에 나타나 ‘상상을 초월하는 고객 대응’으로 큰 감동을 주었던 ‘서비스의 신’이 살고 있는 마법의 세계로 안내한다. 도쿄 디즈니랜드의 나이트 커스토디얼(야간 청소 부문) 초대 관리자로 디즈니의 서비스 정신을 실천했으며, 이어 디즈니 유니버시티에서 디즈니랜드에 입성한 모든 스태프를 교육하고 지도하는 일을 했던 저자 가마타 히로시가 주인공이 되어 자신의 체험을 바탕으로 한 ‘서비스’에 얽힌 감동적인 이야기를 옛이야기 하듯 하나하나 들려준다.
저자는 앞서 출판한 책에서 밝히지 못한, 재방문율 97%를 자랑하는 ‘디즈니랜드의 서비스 비밀’을 이 책에서 풀어놓았다고 말한다.
혹자는 도쿄 디즈니랜드에는 ‘서비스’ 하나하나를 자세하고 면밀하게 기록한 매뉴얼 북이 있을 거라고 말한다. 하지만 ‘실무적인 운영 매뉴얼’이나 모든 사고방식과 행동의 기본이 되는 ‘철학’은 존재해도, 직원들이 일일이 들고 다니며 활용하는 ‘이런 서비스로 고객을 만족시키라’라는 내용의 서비스 노하우집은 없다. 단지 ‘서비스의 신’이 존재할 뿐이다. 디즈니 ‘서비스의 신’은 직원과 고객이 마주치는 장소이면 그곳이 어디든 반드시 나타났다. 설마, 그럴 리가? 라고 말할지 모르지만 디즈니의 세계를 아는 사람들에게는 그 ‘설마’가 아주 당연하다.
저자는 비밀의 열쇠인 ‘서비스의 신’을 이 책에서 들려주는 4가지 이야기에서 다양한 모습으로 보여주고 있다. 그리고 그 진정한 실체는 마지막 장을 덮을 때 비로소 볼 수 있다고 설명한다.

4가지 서비스가 보여주는 4가지 감동 드라마
디즈니 ‘서비스의 신’을 만나다!
이 책에서는 저자 자신이 중심으로 되어 ‘서비스’에 관한 4가지 각기 다른 감동의 드라마가 펼쳐진다. 그리고 드라마 곳곳에서는 월트 디즈니의 말을 통해 미처 생각
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