브랜드 홍수의 시대에서 살아남는 ‘고객 관리’의 힘!

한눈팔던 고객이 한 우물 파게 만드는
개인화 마케팅의 비밀을 밝혀라

광고 시장은 포화 상태가 되었고 고객은 더욱 똑똑해졌다. 광고를 보면 바로 구매로 이어졌던 과거와 달리, 고객은 이제 명확하고 설득력 있는 구매 포인트가 보이지 않으면 쉽게 구매하지 않는다. 따라서 높은 비용으로 신규 고객을 확보하는 것보다 비교적 낮은 비용으로 기존 고객을 충성 고객으로 전환하는 방식의 마케팅이 훨씬 중요해졌다. 그리고 CRM 마케팅은 이러한 구매 전환 과정에서 결정적인 역할을 한다.

CRM이라는 거창한 용어를 사용할 뿐, 사실 온라인 쇼핑몰을 운영하는 기업들은 이미 고객 관계 관리 마케팅을 하고 있다. 할인 쿠폰을 발송하고 앱푸시로 신상품을 홍보하며 친구톡으로 기간 한정 배송비 무료 이벤트를 안내한다. 그러나 CRM 마케팅은 고객을 세분화하여 개별적으로 관리하고 데이터 분석을 통해 성과지표를 지속적으로 관리한다는 점에서 기존의 앱/웹 마케팅과는 다르다. 얼마나 세밀하게 고객구매여정을 설계하고 고객세그먼트를 나누냐에 따라 그 성과도 천차만별이다.

이 책을 통해 고객 행동을 한층 더 입체적으로 해석하고 개인화된 고객 경험을 제공하면서 장기적인 브랜드 로열티를 구축하는 방법을 알아보자. 일관된 고객 경험을 쌓은 고객들은 우리 브랜드의 충성 고객이 되어 열렬한 지지를 보여줄 것이다.

| 이 책의 대상 독자 |
- 고객 충성도를 강화하고자 하는 기업 대표
- 고객 데이터를 더 잘 활용하고 싶은 스타트업 또는 중소기업 경영진
- 앱푸시, 문자, 이메일 마케팅을 열심히 운영하는데도 성과가 없어 고민인 마케터
- 단골 고객을 관리해야 하는 마케팅 실무 담당자
- CRM 마케터로 취업 또는 이직을 준비하는 사람
- 현업에서 퍼포먼스 마케팅을 수행하고 있는 마케터

| 이 책의 구성 |
이 책은 총 네 개의 장과 부록으로 구성돼 있다. 1장부터 4장까지는 CRM 마케팅의 기초 개념 및 종류와 범위, CRM 마케팅을 실행하는 방법을 단계별로 안내한다. 특히 4장에서 다루는 고객구매여정에 기반한 캠페인, 고객생애가치 증대를 위한 캠페인, 단골 고객을 위한 캠페인을 세팅하는 방법과 캠페인의 성과지표 해석 방법 및 전략 수립 방법을 통해 마케팅 실무 경력 20년 차인 저자의 노하우를 익힐 수 있다. 아울러 부록의 오늘의집 기업 사례는 고객구매여정에 따라 실제로 CRM 마케팅을 시행한다는 생각으로 읽으면 이해에 깊이를 더할 수 있을 것이다.