‘환자’에서 ‘고객’이 되는 병원 브랜딩!
어느 때보다 책임과 신뢰가 중요해지다

기업이며 기관이며 그 어느 때보다 브랜딩이 중요해졌다. 어떤 가치를 추구하고, 어떤 대외적 행보를 보이는지에 따라서 이미지가 생겨나고, 이 이미지에 따라서 이들의 이용자 혹은 소비자와의 관계가 좌우되기 때문이다.
병원도 마찬가지인 시대다. 환자와 의료진 사이의 정보 비대칭성으로 합리적인 서비스를 기대하기 어려웠던 과거와 달리 최근 들어 서비스 디자인적 접근을 통해 환자를 우선시하는 병원 경영전략이 적용되고 있다. 진료 의뢰서 접수부터 진료 전 필요한 준비, 그리고 검사에서 수납에 이르기까지의 모든 과정에서 불편함을 최소화할 수 있게 한다. 이를테면 분산되어 있던 예약 시스템을 웹사이트와 앱으로 통합하거나, 진료 전 필요한 정보나 예약 확인을 문자로 안내하거나, 수술 전 환자와 의사가 대화할 수 있는 시간을 마련하고, 퇴원 후에도 지속적으로 환자의 상태를 확인하고 관리하는 등의 방법이 대표적이다. 이렇듯 서비스 디자인을 중심으로 한 행정 운영은 환자에게 안정감과 편리성을 제공할 뿐만 아니라 지속가능한 신뢰를 준다는 점에서 오늘날 병원 브랜딩에 필수라고 할 수 있다.