이 책은 총 4부 13개 장으로 구성되어 있다.
1부는 서비스의 이해로서, ‘1장 서비스의 이해’는 서비스의 개념, 서비스의 특징 등을 이해하는 장이다. ‘2장 서비스 패러다임의 변화’는 서비스업의 증가, 서비스업의 증가를 이끄는 요소, ‘모든 비즈니스는 서비스업이다’ 등을 이해하는 장이다. ‘3장 서비스 회복’은 서비스 회복의 의의, 서비스 회복의 중요성, 서비스 회복 방법 등을 이해하는 장이다.
2부는 커뮤니케이션의 이해로서, ‘4장 커뮤니케이션의 이해’는 커뮤니케이션의 의의, 커뮤니케이션의 요소, 커뮤니케이션의 종류, 커뮤니케이션의 중요성, 커뮤니케이션의 태도, 커뮤니케이션 능력개발 방법, 커뮤니케이션 교수학습 방법, 커뮤니케이션 과정의 접근법, 커뮤니케이션 모형 등을 이해하는 장이다. ‘5장 경청의 이해’는 경청의 의의, 경청의 중요성, 경청을 방해하는 요인, 바람직한 경청 방법, 경청 방법 및 경청능력 향상 방법, 경청태도 측정 및 평가, 경청 기술 등을 이해하는 장이다. ‘6장 의사표현의 이해’는 의사표현의 의의, 의사표현의 중요성, 의사표현의 행동 및 언어, 효과적인 의사표현 방법, 상황과 대상에 따른 의사표현 방법, 의사표현 태도 측정 및 평가 등을 이해하는 장이다. ‘7장 문서이해의 이해’는 문서이해의 의의, 문서이해의 중요성, 문서의 종류와 이해 방법, 문서이해의 절차, 문서이해를 통한 정보관리 등을 이해하는 장이다. ‘8장 문서작성의 이해’는 문서작성의 의의, 문석작성의 중요성, 문서작성 원칙, 문서작성의 방법, 효과적 문서작성, 문서작성 이론과 실제 등을 이해하는 장이다.
3부는 서비스 커뮤니케이션의 이해로서, ‘9장 서비스 커뮤니케이션의 이해’는 서비스 커뮤니케이션의 의의, 서비스 마케팅, 서비스 품질, 상황별 서비스 커뮤니케이션 등을 이해하는 장이다. ‘10장 비즈니스 커뮤니케이션의 이해’는 비즈니스의 이해, 커뮤니케이션의 이해, 비즈니스 커뮤니케이션의 이해 등을 이해하는 장이다. ‘11장 브랜드 커뮤니케이션의 이해’는 브랜드의 이해, 브랜드 커뮤니케이션전략 등을 이해하는 장이다.
4부는 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션의 이해로서, ‘12장 디지털 기반 사회의 도래’는 디지털 경제로 향한 주요 패러다임의 변화, 4차 산업혁명과 서비스 커뮤니케이션 등을 이해하는 장이다. ‘13장 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션’은 서비스 커뮤니케이션 미디어의 이해, 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션 등을 이해하는 장이다.