공감력 결핍으로 고민하는 당신에게

공감이란 말은 이미 우리에게 익숙한 표현이다. 국민공감 캠페인을 비롯한 다양한 이벤트와 시상이 하루가 멀다하고 이어지며 코로나 팬데믹이라는 글로벌 재앙을 거치며 기존 틀 타파와 동시에 주변과의 관계 재정립은 선택이 아니라 필수가 되었다.

기업 경영도 마찬가지다. 경영에 있어 ‘비용 절감’을 최우선으로 할 때가 많다. 내부적으로는 주인 의식을 가지고 사소한 물품 하나라도 아끼라고 하고 외부적으로는 고객을 우선으로 생각하라고 한다. 하지만 이제는 이런 비즈니스적 관점을 버리고 고객·직원 경험 관점으로 바꿔야 할 때이다. 지금은 ‘공감력’이 돈이 되는 시대이다. 수십 년 동안 세계 유수 기업에서 패러다임을 전환하면서 매출 신장은 물론 고객·직원 경험을 연구하고 실천한 토니 베이츠와 나탈리 페토프는 이 책을 통해 이렇게 말하고 있다.

“공감 실천을 목표의 최우선순위에 두어라. 지금 시작하라. 중간에 멈추지 말라.”

비용 절감이냐, 고객의 충성도냐? 지은이인 토니 베이츠와 나탈리 페토프는 비용 절감을 위한 경영 전략은 ‘효율성+효과성’을 얻을 뿐이지만, 충성도를 위한 경영 전략은 ‘효율성×효과성’의 공감 제곱을 얻을 수 있다는 공식을 만들었다. 공감 실천 공식을 따른다면 여러분이 기업을 경영할 때 무엇을 선택해야 하는지 그 길이 보일 것이다.

우리는 살면서 여러 사람과 부딪친다. 사적으로는 가족이나 친구, 공적으로는 직장 상사나 부하 그리고 고객들이 있을 것이다. 생각이 다른 사람과 잘 지내기는 쉬운 일이 아니다. 다른 사람의 입장이 되어 보지 않고서는 절대로 그 사람을 판단하지 말라는 말도 있지만, 이 또한 실천이 쉽지 않다. 여기서 ‘다른 사람의 입장이 되어 보는 것’이 바로 ‘공감력’이다. 만약 주변 사람과의 관계에서 크고 작은 충돌이 끊이지 않는다면, 그로 인해 업무나 생활에 지장을 초래한다는 자각이 있다면 이 책을 반드시 읽어 보길 바란다.

*추천사 이어서*
스타트업이든 사내 벤처든 간에 이 책은 고객과 직원에 몰입할 수 있게 해주는 열쇠가 되어 줄 것이다. 저자가 제시하는 4개의 공감 기둥 - 듣고, 이해하고 예측하고, 행동하고, 배우는 - 은 기존 질서를 뒤엎고 혁신을 이끄는 핵심 개념이다. 나의 학생과 고객들에게 이 책을 탐독하기를 권한다.
- 잰 라이언, 텍사스 대학 교수 겸 창업 및 혁신처 전무 이사이자 캐피털 팩토리의 파트너

공감은 직원은 물론 고객의 충성도를 제고하고 기업의 성장을 담보하는 도구이다. 『공감력』은 이론과 기업가가 공감을 실천할 때 실제로 고객과 직원들이 보이는 반응 사이의 간극을 좁혀 준다. 저자의 ‘의견’을 주장하는 다른 많은 책들과는 달리, 이 책은 사실과 철저한 조사, 이미 검증된 사례 및 뛰어난 아이디어에 기초하여 쓰여져 있어 당신의 회사가 한층 진화하도록 도와줄 것이다. 경험의 사각지대를 모두 없애기에는 아직 갈 길이 멀지만 이 책을 읽는다면 분명 그에 여러 단계 가까이 갈 수 있을 것이다. 조직 내에 공감을 효과적으로 퍼뜨리고 싶은 독자들에게 이 책을 적극 추천한다. 기업이 시장에서 실질적으로 차별화하고 우위를 확보하는 데 도와줄 수 있는 실용적인 책이다.
- 리카르도 살츠 걸코, 유럽 고객 경험 기구 공동 설립자

나탈리 페토프 박사는 비즈니스와 문화에서 공감이 얼마나 중요한지 분석하고 논의함에 있어 최고의 권위자이다. 페토프 박사는 고객과 직원의 욕구와 니즈, 심리의 이해에 대한 깊은 전문성을 바탕으로 이들에 대한 이해를 더 나은 사업 성과로 연결시킬 수 있는 그녀만의 통찰력을 제시하고 있다. 『공감력』은 고객과 직원, 대중에게 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 회사의 리더, 임원은 물론이고 공감의 수준을 심화하고자 하는 ‘공감 전문가’들이 반드시 읽어야 할 책이다.
- 데이비드 아르마노, 아르마노 디자인 그룹 설립자이자 〈포브스〉 기고가 및 에델만 전 임원

기업들은 고객과의 거래 관계를 고객 경험으로 형성하고 정보를 제공하는 유대 관계로 전환할 수 있는 엄청난 기회를 놓치고 있다. 내 모든 연구 결과와 저술에 따르면, 구시대적인 시각에서 고객 서비스에 접근하는 회사가 고객을 진정으로 이해하고 돕고자 하는 기업에 자리를 내 주는 것은 시간 문제일 뿐이다. 이 책은 독자들에게 고객 중심 사업 모델을 채택해야 할 이유와 피해야 할 예기치 못한 사각지대를 제시하고 있다. - 아드리안 스윈스코, 베스트셀러 작가 및 〈포브스〉 기고가