★★★ 퍼블리 인기 콘텐츠 1위, 브런치 누적 조회수 220만 회

모든 마케팅 법칙이 총동원된 치열한 각축장인 호텔
머물고 싶게 만드는 숨겨진 ‘디테일’을 밝힌다!
“지갑이 열리는 공간은 어떻게 만들어지는가”

호텔에 들어가는 순간을 상상해보자. 네모반듯한 직사각형 건물이 아닌 독특한 건물 외형부터 일상과는 다른 체험이 벌어질 것이라는 예감이 든다. 정문을 열고 들어가면 탁 트인 높은 층고와 좋은 향, 잔잔한 음악 소리에 마음이 편안해진다. 친절한 응대를 받으며 객실로 들어가 푹신한 침대에 몸을 누이면 ‘이게 힐링이지!’라는 말이 절로 나온다. 호텔을 찾아보며 망설였던 숙박 비용에 관한 걱정은 눈 녹듯 사라진다. 여기서 만약 당신이 진정한 마케터라면 단순히 기분 좋다고만 생각할 게 아니라 이렇게 물어야 한다. ‘왜 우리는 호텔에서 행복하다고 느낄까?’

호텔 세우기를 목표로 3년 동안 150군데 넘는 호텔을 다닌 저자는 이 지점을 탐구했다. 호텔은 투숙객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 첫인상부터 끝인상까지 완벽하게 설계하고, 단 한 순간도 고객을 홀대하지 않는다. 그렇기에 호텔에서는 평소보다 씀씀이가 커지고, 소비하면서 품위와 권위를 챙긴다고 생각하게 된다. 이처럼 고객을 홀리는 호텔의 장치를 분석하면 당장 삶과 비즈니스에서 적용할 수 있는 인사이트가 쏟아진다. 호텔이 온갖 마케팅 장치를 사방팔방에 숨겨 놓은 마케팅 전략의 결정체라고 말하는 이유다. 특히 사람이 모여들게 하고, 지갑을 열게 만드는 방법을 고민하는 사람이라면 호텔에서 큰 영감을 받을 것이다.

호텔은 1박이라는 한정된 시간 동안 고객에게 강렬한 인상을 남겨야 하기에, 더욱 압축되고 밀도 있는 장치들을 사용한다. 게다가 이를 노골적으로 드러내면 ‘휴식’이라는 호텔의 제1원칙을 깨트릴 수도 있기에, 세심하게 들여다보지 않으면 이런 디테일을 눈치채지 못하고 지나가기 쉽다. 저자는 언젠가 호텔을 세우기 위해 호텔 안의 요소를 잘게 쪼개어 분석했다. 총 23가지로 정리한, 호텔이 투숙객을 만족시키고 ‘팬’을 만들어 결국에 돈을 버는 법칙을 따라가다 보면 호텔이 브랜딩의 교과서이며 마케팅 전략의 결정체라는 사실에 고개를 끄덕이게 될 것이다.


지갑이 열리는 치트키, 호텔을 보면 알 수 있다!
호텔 리뷰 300개 쓰면서 깨달은 브랜딩 황금률

한 캔에 6천 원인 콜라는 어떤 부자가 마시는 걸까? ‘미니바를 관리하는 인건비가 들어가니 당연히 비싸다’라고만 생각하면 1차원적인 생각이다. 비싼 미니바 가격은 ‘차라리 제대로 된 호텔 바에 가야지’라는 생각을 유도한다. 이처럼 호텔은 고객의 무의식을 공략하여 행동을 유도하는 기술을 호텔의 역사 내내 발전시켜 왔다. 브랜딩, 마케팅을 업으로 삼고 있는 사람이라면 누구나 궁극적으로 지향하는 ▲환상과 욕망을 심어 유혹하는 법 ▲재방문율을 높이는 법 ▲브랜드의 룰을 따르게 하는 법 ▲눈에 보이지 않는 것으로 유혹하는 법 ▲가성비를 따질 수 없는 경험을 만드는 법 등을 호텔은 이미 하고 있다는 뜻이다.

지금까지의 이야기를 듣고 머리가 복잡해져 ‘호텔은 그냥 아무 걱정 없이 최고로 편안하게 지내려고 돈을 쓰는 공간 아니야?’라고 생각하는 사람도 있겠다. 하지만 ‘호캉스’도 배경지식이 있다면 더욱 풍부한 경험을 할 수 있을 것이다. 앞서 말한 미니바의 사례처럼, 동행한 사람에게 지식을 뽐내기도 좋다. 〈아이즈매거진〉 등 현대 라이프스타일 매거진의 필진으로도 활동하는 저자가 소개하는 전국 곳곳에서 가장 화젯거리인 호텔을 살펴보는 재미도 있다. 요즘 대한민국에서 가장 예약하기 힘들다는 ‘월악산유스호스텔’, 폐교를 숙소로 탈바꿈한 ‘오월학교’, 부산을 잘 안다는 사람만 찾는다는 ‘굿올데이즈호텔’ 등의 사례는 호텔에 관심 없던 사람이라도 호기심이 생기기 충분하다. 특히 기획, 브랜딩, 마케팅을 업으로 삼고 있지만 아직 호텔에 큰 관심을 가져본 적 없었던 사람이라면 분명 새로운 안목을 얻게 될 것이다.