맛있는 외식경영을 위해서는
고객의 욕구(want)와 필요(need)가 무엇인지 알아야 한다

먹고살기 위한 수단이었던 외식업이 산업 주체의 하나로 자리 잡으면서 외식 소비 트렌드 역시 다양한 양상을 보여주고 있다. 모바일 혁명으로 스마트폰이 등장한 이후 온라인 마케팅의 중요성이 대두되면서 SNS를 활용한 홍보와 마케팅이 발달하기 시작했다. 이후 코로나19의 여파로 비대면 거래가 활발해지면서 배달 업계가 성장했다.

사회적 거리두기 정책은 소상공인의 어려움을 불렀지만, 또 다른 형태의 소비를 만들기도 했다. 바로 저성장시대에 따른 ‘가치 소비’이다. 가치는 고객의 필요와 욕구를 넘어 감성과 영혼에 호소할 수 있어야 한다. 가격 대비 성능(품질)이 좋은 제품을 찾는 ‘가성비’를 추구하던 성향은 이제 자신에게 맞는 제품을 선택하는 방향으로 전환되었다. 이에 따라 친환경, 공정거래무역, 전통 재해석, 채식 등을 셀링 포인트로 내세우기도 한다.

4세대 외식업의 특징인 가치 소비를 관통하는 키워드는 ‘공감’이다. 음식 맛이 아무리 좋아도 고객의 감성을 자극하지 못하면 팔리지 않는다. 즉 제품이나 서비스가 아닌 고객에서 출발해야 살아남을 수 있다. 이러한 소비 트렌드를 파악해야 고객이 공감할 수 있는 가치를 창조하고 제공할 수 있다. 베테랑 사장이 수십 년 동안 자리를 지키는 것도 고객의 욕구와 필요를 포착해 제품에 녹여냈기 때문이다.

다음 세대는 어떤 소비 트렌드를 만들어낼까? 그게 무엇이든 외식업 사업주들은 예비 고객을 주시하고 단단히 준비해야 할 것이다.