“고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 2편 ‘실무’
고객센터 관리자들을 위한 고객상담품질 개선법과 활용 노하우”

4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나, 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다. 이에 CS경영아카데미 원장이자 고객센터에서 오래 근무한 경험이 있는 저자가 고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA)을 어떻게 관리하고 운영하는지에 대해 2권의 책으로 정리했다. 이 책은 고객상담품질의 문제점 및 개선 방안과 상담품질관리를 위한 데이터 분석 방법 등을 다룬 2편으로, 상담품질 실무를 중점적으로 다루고 있다.
1부 ‘1인칭 고객센터 상담직원 시점’에서는 주관적이고 모호한 QA평가 기준에 대한 불만, 악성민원에 대해 업무 개선 대신 QA평가를 하는 데 대한 불만 등 QA평가 및 코칭에 대한 불만의 소리들을 다루고 있다. 2부 ‘고객 커뮤니케이션과 음성연출’에서는 상담직원이 아나운서가 아님에도 음성연출을 평가하는 세태를 비판하며, 이를 개선하기 위한 구체적인 대안들을 소개한다. 3부 ‘상담품질관리를 위한 데이터 분석 및 보고서 작성법’에서는 체계적인 상담품질관리를 위해 알아 두면 유용한 엑셀 함수와 도구를 비롯해 보고서를 제대로 작성하는 방법 등 실무를 구체적으로 알려 준다. 마지막으로 4부 ‘무엇이든 물어보세요’에서는 QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침을 안내한다.
고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우를 다룬 이 책을 통해 코로나 팬데믹과 MZ세대의 등장 등으로 바뀐 현시대에 맞는 고객경험관리 및 상담직원의 경험관리가 이루어지길 바란다.