상상을 뛰어넘는 서비스, "리츠칼튼"의 정신을 알아볼 시간!
잘 되는 가게의 비결, "호스피탈리티"!

레스토랑 프랜차이즈의 직원인 사야는 일하던 곳과 전혀 다른 매장에 점장으로 발령이 나게 된다. 정의감이 넘치고 성실하지만, 조금은 서툰 사야는 걱정으로 가득하다. 친절하지만 어딘가 부족한 듯한 직원들과 함께 매장을 변화시켜 나간다. 그리고 그 중심에는 리츠칼튼의 정신인 "크레도"와 사야에게 호스피탈리티에 대해 조언할 게이고가 있다. 레스토랑은 망해가고 있었지만, 호스피탈리티를 통해 조금씩 손님들의 마음을 열어간다. 그러던 어느 날, 가게의 폐업이 결정되는데…

호스피탈리티의 중요성에 대해 말하는 유일무이한 책!

이 책은 서비스 이상의 서비스인 "호스피탈리티"에 대해 말하는 책이다. 우리나라에서는 생소하지만, 외국의 기업에서는 중요하게 다루는 사안이다. 총 4장으로 구성되어 있어 단계별로 호스피탈리티의 개념, 중요성, 심화, 실천 과정을 배울 수 있다. 어떻게 하면 고객에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있을지, 고객의 불만이나 요구로부터 주눅 들지 않을 수 있을지를 함께 고민해 주는 것만으로도 든든한 멘토가 생긴 기분이다. 이 책에는 마인드를 바꾸어가는 과정이나 더 좋은 서비스를 할 수 있는 방법도 설명하고 있다. 또한, 기업을 운영하는 사람들이 읽어도 좋을 법한 내용을 담고 있다. 어떻게 해야 직원들이 더 잘 서비스하는 환경을 만들어 줄 수 있을지에 대해서도 다루고 있기 때문이다.

고객의 마음을 사로잡는 방법, "알아차리는 힘"

결국 서비스는 사람을 향하는 것이라는 말이 있다. 나를 위한 서비스나, 회사를 위한 서비스가 아니라 그 방향이 고객을 향해 있을 정도로 섬세해야 누군가를 감동하게 할 수 있다는 의미다. 진정한 서비스 제공하고 싶다면 고객의 마음을 알고 실천해야만 한다. 이 모든 것은 "알아차리는 힘"에서 비롯된다. 그렇다면 우리가 할 수 있는 일은 고객의 마음을 알아차리는 방법에 대해 고민하고, 아는 것이다. 그렇게 하면 고객이 요구하기 전에 먼저 행동할 수 있기 때문에 더 큰 감동을 선사할 수 있다. 무릇 사람은 예상하지 못한 순간 앞에서 더 큰 감정을 느끼는 존재이니 말이다. 이 책은 고객의 입장에 서서 나의 서비스를 재점검할 수 있는 기회를 만들어 준다. 상대의 마음을 이해하고 더 좋은 서비스를 제공하고 싶다면 이 책이 그 마음의 해답지가 되어줄 수 있을 것이다.