매출이 오르는 병원 상담의 치트키,
환자를 끌어당기는 병원 상담의 7가지 비밀!
1. 상담에 제한 시간을 두지 마라
- 한때 ‘빠르게 동의를 구하고 빠르게 진료해서 빠르게 매출을 올리는 것’에 중점을 두고 상담에 제한 시간을 두는 병원들이 많았다. 하지만 환자의 만족도는 ‘시간’이 아니라 ‘WHY’에 있다. 우리 병원만의 가치를 전달하고, ‘왜’ 이곳에서 해야 하는지, ‘왜’ 지금 해야 하는지를 인식시키는 데 집중하자.
2. 상담 동의율에 매이지 마라
- 저자는 어떻게 상담 동의율을 90%대까지 높일 수 있었을까? 그 이유는 단순히 전문가다운 지식을 갖추었기 때문만도 아니고 공감과 소통만을 중요시했기 때문도 아니다. 먼저 마음을 열고 환자에게 다가갔기 때문이다. 환자의 상황에 맞는 최적의 방법을 안내하는 것이 중요하다.
3. 쇼핑 환자의 마음을 사로잡아라
- 상담과 관찰을 통해 환자가 여러 군데를 다니며 비교하는 근본적인 이유를 찾아내야 한다. 진단이나 예상 진료비가 큰 차이가 나지 않는다면 더더욱 상담보다는 대화로 다가가는 것이 좋다. 환자와의 대화에 집중하다 보면, 저마다의 이야기가 있다. 처음부터 드러내지 않았던, 스스로 드러내지 않았던 ‘진짜 이야기’를 듣게 되면, 환자는 높은 확률로 우리 병원에서 치료를 시작할 것이다.
4. 실력 없는 원장님 vs 서비스 의식이 떨어지는 원장님
- 내가 어떤 원장님과 일하느냐에 따라 나의 포지션도 바뀌어야 한다. 무뚝뚝한 원장님이라면 내가 더 잘 설명하면 되고, 친절한 원장님이라면 그에 맞춰 나도 친절하게 응대하면 된다. 나는 어떤 상담가가 되고 싶은가? 우리 병원 원장님은 어떤 사람인가? 서로의 부족한 부분을 채우기 위해서 지금 당장 무엇을 하면 좋을까? 스스로에게 질문해보자.
5. 열심히는 하는데 홀딩이 안되는 이유
- 환자의 니즈를 충족시켜주면 홀딩하고 싶지 않아도 자연스럽게 홀딩이 된다. 환자가 상담에 동의하고, 좋은 결과를 얻으려면 그만한 가치를 보여줘야 한다. 환자가 뭘 원하는지 정확하게 알지 못하면 보여줄 수 없다.
6. 상담의 장애물을 찾아라
- 내 마음속에 스스로 만든 장애물을 제거하지 않은 채 상담에 들어가면 환자의 니즈는커녕 무슨 말부터 어떻게 해야 할지 알 수 없다. 자신감이 사라지고 자꾸만 움츠러든다. 그런 태도로는 절대 동의를 끌어낼 수 없다. 등잔 밑이 어둡다고 했다. 가까이에 있는 장애물을 알아보지 못하면 계속 걸려 넘어질 것이다. 내 안에 있는 장애물을 찾아내 제거한다면 그때 품격있는 상담을 시작할 수 있을 것이다.
7. 당신의 상담을 심플하게 할, 체크 포인트
- 초보 상담자가 가장 많이 하는 실수는 무엇이 있을까? 바로 ‘영양가 없는 부연 설명만 주야장천 하는 것’이다. 왜 이 치료를 해야 하는지, 어떤 과정으로 진행되는지, 왜 우리 병원에서 치료해야 하는지를 먼저 설득해야 한다. 어떻게 환자에게 의미를 잘 전달할 수 있을까? 당신의 상담을 심플하게 해줄 체크포인트 5가지를 본문에서 알아보자.
