모니터링을 하다 보면 “신입인 것 같은데 윗사람 바꿔 줘요!”라고 하는 고객이 종종 있습니다. 고객은 전화기 너머 상황을 모두 느낍니다. 그 상담사가 실제로 신입 상담사인지 아닌지가 중요한 게 아니라 콜센터의 혼란스러움을 그 상담사를 통해 느낀 것입니다. 관리자는 고객 중심 상담을 강조하기 이전에 이를 위한 지원이 제대로 되고 있는지 현장을 충분히 돌아보고 상부와 현장을 유기적으로 연결해야 합니다. 고객 만족의 답은 현장에 있고, 중요한 키는 상담사가 가지고 있음을 잊지 말아야 합니다.

-‘합리적인 예스’ 중에서

저는 14년 전 고객에게 들었던 폭언과 조롱을 생각하면 아직도 심장이 뜁니다. 14년 전 일이면 잊힐 만도 한데 아직도 선명하게 기억이 납니다. 출연한 상담사분도 20년 전 고객에게 “아, 역겨워~”라는 말을 들은 적이 있다고 하는데, 20년 전 이야기를 하는데도 목소리가 떨리는 것을 보았습니다. 그 많은 시간이 지나도 절대 아물지 않는 상처인 것이지요. 상담사를 아프게 했던 말은 수많은 시간이 흘러도 기억에 생생하게 남습니다. 그 누구에게도 상담사의 몸과 마음을 힘들게 할 권리는 없습니다.

-‘버티게 하는 힘’ 중에서