어떻게 말해도 괜찮습니다. 무슨 말을 해도 안전합니다
잘 되는 팀과 안 되는 팀을 결정짓는 한 끗 차이
아무도 선뜻 의견을 말하지 못하고 적막감만 흐르던 회의 시간에 대한 경험이 다들 있지 않은가? 간혹 리더들은 구성원들이 긴장하도록 몰아세워야 더 밀도 있는 아이디어가 나온다고 생각한다. 하지만 오히려 결과는 그 반대다. 일터에 긴장감이 높으면 쉽게 도전하기가 어렵고, 문제가 생겨도 실수를 감추게 되며, 역할 분담이 제대로 이뤄지지 않아 팀 내 인간관계가 무너진다. 이렇게 점점 실적이 떨어지는 악순환이 시작된다. 이 모든 문제의 근본 원인은 일터에 ‘심리적 안정감’이 형성되어 있지 않기 때문이다.
하버드대학교 에이미 에드먼드슨 교수는 심리적 안정감을 “팀원이 업무와 관련해 그 어떤 의견을 제기하더라도 벌을 받거나 보복당하지 않을 거라고 믿는 조직 환경”이라고 정의했다. 일 잘하는 팀을 가만히 들여다보면 사용하는 말부터 남다르다. 의견 충돌을 일으키는 말을 스스럼없이 하는데도, 아무도 상처받지 않고 오히려 회의가 더 활발히 진행된다. ‘심리적으로 안전한 말투’를 사용해 팀 내에 심리적 안정감을 높이고 있기 때문이다.
이 책에서는 직장에서 자주 일어나는 장면을 엄선해, 실제 상황에서 심리적으로 안전한 말투를 어떻게 사용할 수 있는지 자세히 소개한다. 심리적 안정감 있는 말투를 익혀두면, 말하기 어려운 문제나 실수도 바로 공유할 수 있고, 새로운 의견도 적극적으로 제안하게 돼 개개인의 업무의 질이 향상된다. 별다른 투자 비용 없이 오직 말투만 바꾸면 되기에, 책에서 제시하는 55개의 말투를 모두가 꼭 활용해보기를 적극 추천한다.
말투만 바꿔도 목표 초과 달성!
예쁘게 말하면 사람도 성과도 따라옵니다
이 책의 저자 역시 ‘심리적 안정감 있는 말투’를 사용하면서 인생에 강력한 변화가 일어났다. 주택을 판매하는 영업사원으로 의기양양하게 사회생활을 시작했지만, 기다리고 있는 것은 혹독한 현실이었다. 처음 3년간은 연간 목표의 50~60퍼센트 정도밖에 성과를 내지 못했다. 그러다가 4년 차에 어떤 팀으로 이동하면서 그해 처음으로 목표를 달성하고 5년 차에는 회사에서 최고 영업사원에게 수여하는 상을 받았다. 무엇이 이렇게 극적인 변화를 만들었을까? 4년 차에 옮긴 팀에서는 사용하는 말투가 전혀 달랐다. 심리적으로 안전한 말투 덕분에 서로의 강점을 이해하고 때론 약점을 보이기도 하며 차곡차곡 신뢰를 쌓아 팀 전원이 큰 목표를 향해 나아갈 수 있었다.
그때부터 저자는 존경하는 상사를 본받아 다양한 말을 모색하며 코칭을 배우기 시작했고 그 결과, 팀원 한 사람 한 사람을 스스로 움직여 ‘심리적으로 안전하게 성과를 내는 팀’을 만들 수 있었다. 말투를 바꾸면 구성원에 대한 관점이 달라지고, 좋은 아이디어나 해결책을 떠올릴 수 있도록 사고가 활성화되며, 서로 돕는 분위기가 만들어진다. 저자는 많은 리더와 직장인으로부터 “비로소 팀이 바뀌기 시작했다”라는 의견을 자주 듣는다. 회의를 100번 하는 것보다 말투 한 번 바꾸는 게 더 높은 성과를 가져오는 이유다.
상처 주는 말투 대신 심리적 안정감 있는 말투로!
실전에서 바로 꺼내 쓸 수 있는 말 55개
일에 진척이 없을 때, 실현 가능성이 낮은 아이디어가 나왔을 때, 의견 충돌이 일어났을 때, 생각만큼 결과가 나오지 않았을 때, 상대의 사적인 일을 알아야 할 때…. 이렇게 상대방에게 상처를 주기 쉬운 상황에서는 어떻게 말을 꺼내야 할까? 아래 예시를 시작으로 심리적 안정감 있는 말투를 익혀보자.
사소하지만 일터의 분위기를 바꾸는 말투
ㆍ 아직이에요? → 진행이 더뎌지는 이유가 뭔가요?
ㆍ 여러모로 고마워요 → ~해줘서 고마워요
ㆍ 그건 무리예요 → 그런 적은 없지만, 자세히 들어볼까요?
도전하고 성장하게 되는 말투
ㆍ 그럼 직접 맡아서 하세요 → 어떻게 분담하면 좋을까요?
ㆍ 힘들겠지만 열심히 해봅시다 → 중요하지 않은 일은 덜어내볼까요?
ㆍ 어디 괜찮은 아이디어 없을까요? → 어떻게 보고 있나요? 사소한 거라도 말해주면 좋겠어요
위기를 기회로 바꾸는 말투
ㆍ 의욕을 내세요! → 어떤 점이 곤란한가요?
ㆍ 왜 이런 일이 일어났죠? → 우선 일어난 사실만 확인해볼까요?
ㆍ 전에도 말했잖아요. 이런 말은 하고 싶지 않지만… → 함께 점검했으면 해요
