☆ 결국 답은 ‘사람’에게 있습니다
☆☆ 호스피탤러티는 행복 바이러스입니다
☆☆☆ 그대 자체가 ‘명품’이어야 합니다

일반 고객이 VIP처럼 똑같이 환대를 받게 된다면 어떤 감정일까요? 이런 고객이 느끼는 감동과 행복지수는 곧 최상의 고객경험이라 할 수 있습니다. 가슴 뛰는 진한 감동은 인공지능이나 로봇이 대체할 수 없으며 언택트 환경에 적응할수록 역설적이게도 사람들은 고독을 두려워하고 소통과 공감에 대한 갈증을 느낍니다.
휴먼 커넥션 능력은 단순히 서비스 현장에서만 필요한 가치일까요? 요즘은 MZ세대에게 사람과 사람을 이어주는 공동 거주 아파트, 공동 사무실 등이 블루오션으로 급부상하고 핫플레이스로 꼽히는 ‘티 오마카세’도 개인 맞춤 서비스로 인기를 끌고 있지요. 물질과 문명이 발달할수록 인간이 느끼는 행복지수와 감동 지수는 왜 그에 정비례하지 않을까요? 그것은 인간의 궁극적 행복은 호스피탤러티 정신을 기반으로 한, 휴먼 커넥션에 있기 때문입니다.

럭셔리급 호텔을 추구하며 외형적인 투자에만 집중하고 돈이 안 된다는 핑계로 조식 레스토랑을 운영하지 않는다면 최상의 고객경험을 기대할 수 있을까요? 반면, 당장 보이는 수익성 즉 숫자보다는 휴먼 커넥션을 강조한다면 호텔은 정상화를 누릴 수 있습니다. 이는 실제로 뉴욕 맨해튼 미드타운 한가운데 자리한 호텔의 사례이기도 합니다. 그러하기에 이 책의 저자는 ‘서비스 현장에서 휴먼 커넥션 능력은 선택이 아닌 필수’라고 말합니다.
“감성 품질emotional quality은 명품 서비스를 추구하는 럭셔리 호스피탤러티·서비스 기업이 반드시 지녀야 할 가치다. 제아무리 화려하고 호화롭게 장식된 호텔이나 리조트라 할지라도 그것은 단지 고가의 건축물이나 시설에 불과하다. 유형의 시설을 실제 살아 숨 쉬도록 생명을 불어넣으면서, 단순한 럭셔리가 아닌 진정한 명품으로 탄생시킬 수 있는 것은, 눈에 보이지 않는 무형이지만 본질적 요소인 인간의 정갈한 숨결과 진정성이 담긴 손길 덕분이다.”(p113에서)

콘래드호텔 전무의 자리에서 30년 차 호텔리어 인생을 마무리하고, ‘하이엔드 호스피탤러티·휴먼 서비스 전문가’로서의 새로운 삶에 도전한다고 조용히 말씀해 주셨을 때, ‘그대와 함께 서비스 관련 책을 만들고 싶다’는 10년 전의 약속대로 이 책의 기획서를 보내주셨을 때 ‘휴먼 커넥션’의 매력과 가치를 다시 한번 확신할 수 있었습니다.
이 책은 굴지의 글로벌 브랜드 호텔에서 호텔리어 커리어를 시작하여 서비스 오퍼레이션 부문에서 10년을, 인적자원 경영과 인재개발 교육 부문에서 20년을, 더불어 여섯 번의 호텔오프닝 프로젝트에 참여함으로써 호텔서비스 운영과 고객서비스 전반에 걸쳐 폭넓은 경험을 축적한 30년 차 호텔리어의 인생 스토리이자 서비스 정신과 가치를 공유하는 자기계발서이기도 합니다.

저자는 “최고의 호텔 브랜드에서 최고의 서비스를 기대하는 고객들과 소통하고, 최상의 서비스 제공을 위해 온 열정을 다하는 직원들과 함께 호흡하고 고민하는 가운데 쌓인 값진 결과물은 자신만의 소유가 아니라는 생각”에 이 책을 쓰게 되었다고 말합니다.
이 책 곳곳에서는 진심 어린 배려와 경청으로 쌓은 서로에 대한 신뢰, 그리고 세월이 흘러도 색이 바래지 않는 우정이 밤하늘의 별처럼 반짝입니다. ‘인간 감성을 공유하는 관계가 진정한 휴먼 관계이며, 이것만이 지속가능한 관계’임을 증명하듯이 말입니다.

이 책의 차례는 ‘01 인간은 챗봇이 아니다’부터 시작하여 태도 이야기, 경청의 중요성, 다양성과 포용…… ‘30 호스피탤러티는 행복 바이러스!’까지 30년의 외길을 장식하듯 숫자 ‘30’으로 휴먼 커넥션 전략 30가지로 정리되어 있습니다. 그중에서도 ‘노잼’에서 탈출하려고 리스트를 정리하고 하나씩 고민하고 실천하면서 자신의 모습을 바꾸어갔다는 전무님의 모습이 그려져 진한 감동을 받았습니다. 섬세하면서도 잔잔한 감동을 기대한다면, 그대의 자리에서 프로가 되고 싶다면 이 책을 읽으면서 변화하기 바랍니다.