디지털 대전환 시대, 복잡미묘한 고객을 이해하다
고객 경험 여정을 이해하기 위한 핵심 도구, Customer Data Platform!

오래전부터 기업은 고객을 이해하는 데 데이터를 활용해왔다. 디지털 전환 시대가 도래하면서 기업에서 활용할 수 있는 고객 데이터는 이전 시대보다 훨씬 많아졌다.
고객들은 무언가를 구매하고 사용할 때 끊임없이 타 브랜드와 비교하고 본인의 경험을 불특정 다수에게 실시간으로 나눈다. 또한 기업이 본인을 잘 이해하여 자신의 성향과 상황에 딱 맞는 제품이나 서비스를 제시하길 바란다. 기업은 고객을 이해하고 고객이 원하는 수준의 활동을 하기 위해서는 데이터가 더 많이 필요한데, 개인정보보호 규제에 맞춰 ‘적정 수준에서 데이터를 활용’해야 하는 복잡미묘한 상황에 마주하게 되었다. 이 같은 고민에 대한 해결책으로 CDP(Customer Data Platform)가 시장에 등장했다.
CDP는 온오프라인에서 생성되는 모든 유형의 고객 데이터를 개인 고객 기준으로 통합하고, 이를 통해 초개인화 등 고객 경험을 개선하기 위한 여러 활동을 가능하게 하는 핵심 시스템이다. 미국을 중심으로 글로벌 시장에서는 많은 기업이 이미 CDP를 도입했고, CDP 시장은 나날이 팽창하고 있다. 국내에서는 CDP를 인지하기 시작한 지 불과 몇 년밖에 되지 않았지만, 국내의 여러 기업에서 현재 CDP에 대한 본격적인 검토가 이루어지고 있다. 저자는 여러 기업으로부터 CDP 도입에 대한 기술적·전략적인 접근 방법에 대해 질문을 많이 받는다고 한다. CDP 도입 과정에서 고민하는 기업 관계자들에게 저자는 다음과 같이 조언한다.

“최신 CDP 솔루션이든 커스터마이징한 CDP 시스템이든, 현실적인 수준에서의 기술적 완벽함을 갖도록 도와드릴 수는 있습니다. 다만 물리적인 솔루션과 시스템 그 자체가 만병통치약은 절대 아닙니다. 고객과 비즈니스에 어떠한 가치를 줄 수 있을지가 반드시 함께 고민되어야 하고, 내부적으로 잘 운영되고 활용될 수 있도록 거버넌스 체계와 조직 문화의 혁신도 동시에 검토되어야 합니다. 그렇지 않으면 CDP를 구현해 놓고 어디에 써야 할지 몰라 갈팡질팡하게 될 수 있습니다. 또 조직적인 사일로(Silo) 때문에 활용 범위에 제한이 생기거나, 심지어 필요한 데이터도 확보하지 못하게 되는 등 너무나도 다양한 문제가 발생할 수 있어, 프로젝트의 성공을 보장할 수 없습니다.”

저자가 기업 관계자들에게 말한 내용에 이 책이 기획된 이유가 있다. CDP 도입을 통해 디지털 전환을 이루고자 하는 기업들의 최대 고민인 기술적 포인트뿐만 아니라, CDP의 이용 가치를 다각도로 바라보며 현재 디지털 전환 관련 문제를 함께 고민하고 그 해결책을 찾고 싶다는 것이다.

이 책은 1장에서 디지털 트랜스포메이션의 본질을 바라보는 관점과 고객 데이터 활용의 중요성을 말하고 2장에서 CDP의 전반적인 개요와 기술적 가치, 그리고 기술 외의 핵심 성공 요소를 다룬다. 3장에서는 CDP와 고객 데이터를 어떻게 비즈니스 가치로 만들 수 있는지를 몇몇 사례와 방법론 이용해 설명한다. 4장은 CDP 도입을 검토할 때 범용적으로 참고할 수 있는 아키텍처를 활용하여, 기술적인 부분을 쉽게 다루고자 하였으며, 마지막 5장에서는 이 모든 것이 성공적으로 안착하기 위한 데이터와 조직적 거버넌스, 인적 역량, 조직 문화 등 CDP를 둘러싼 이상적인 환경을 그려보았다.

대비하는 기업과 그렇지 않은 기업의 미래 경쟁력 차이는 불을 보듯 뻔하다. 디지털 대전환 시대, 답을 찾아가는 여정에서의 기준과 방향성을 잡는 데 도움이 필요하다면 이 책이 이정표가 되어줄 것이다.