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고객의 마음도 모르면서
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고객의 마음도 모르면서

  • 조찬우
  • |
  • 유니크미디어
  • |
  • 2022-07-11 출간
  • |
  • 256페이지
  • |
  • 150 X 222 X 15 mm /465g
  • |
  • ISBN 9791197919817
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

출판사서평




대화법이란?
대화(dialogue)는 마주 대하여 이야기를 주고받는 것을 말한다. 즉 사람의 언어나 몸짓이나 화상(畵像) 등의 외형적 기호를 매개 수단으로 정신적·심리적인 전달 교류작용을 말한다. 영어로는 커뮤니케이션(Communication)이라고 하는데 우리말로 ‘의사소통’으로 풀이되며, 커뮤니케이션의 어원은 라틴어의 ‘나누다’를 의미하는 ‘Communicare’이며, 본래의 뜻은 신(神)이 자신의 덕(德)을 인간에게 나누어 준다는 데서 시작하였다. 그래서 오늘날 커뮤니케이션은 어떤 사실을 타인에게 전하고 알리는 심리적인 전달의 뜻으로 쓰인다.

대화법이 중요한 이유
대화의 가장 중요한 속성은 과정(Process)이라는 것이다. 말처럼 한번 입을 떠나면 정지된 하나의 단순한 의미가 아니라, 시간의 경과와 더불어 진행되며 나와 고객이 상호 연결되는 일련의 행위라는 점이다. 대화는 만남에서부터 헤어질 때까지 계속되는 의사소통이라는 얘기다. 대화는 시간의 경과와 관련 있다 보니, 대화는 절대로 되돌릴 수 없는 시간의 속성을 함께 지닌다. 이 때문에 대화는 상호 작용에 의해 매우 상호 의존적인 환경을 만들어 낸다.

고정관념이란?
고정관념(固定觀念)은 심리학 용어로, 사람이 어떤 생각·관념을 가질 때 그것이 잘못되어 누군가 설득하고 혹은 상황이 바뀌어도 당사자가 그 생각이나 관념을 수정하지 않고 지나치게 일반화하는 사고를 말한다. 즉 세상의 변화나 자신이 잘못되었다는 것을 인정하지 않고 원래 가지고 있는 관념을 고착한 사고방식이다.

공감대화법
감정과 정서는 외부의 자극에 마음에서 일어나는 주관적인 의식 상태는 같지만, 감정은 내면적으로 가지는 느낌을 말하며, 정서는 느낌으로 인한 표정이나, 태도, 행동 등이 외부에서 관찰할 수 있도록 드러나는 것을 말한다. 따라서 감정은 내부의 변화기 때문에 관찰하기가 어렵지만, 정서는 외부로 표현된 것이기 때문에 관찰이 가능하다.
감정 마케팅은 소비자의 감정을 자극해서 상품을 구매하게 하는 것이라면, 정서에 따른 대화법은 소비자의 감정이 밖으로 표현된 정서에 따라 대화하는 것을 말한다. 정서에 따른 대화법을 공감 대화법이라고도 한다.

〈추천사 이어서〉
조찬우 대표의 첫인상은 센스와 위트를 겸비한, 유하면서도 카리스마 있는 분이다. 5분 남짓한 시간 만에 강렬한 인상을 받을 수 있었던 건 그가 가진 대화의 기술 덕분이었으리라. 짧은 대화가 끝날 때는 꼭 다시 만나 뵙고 싶다는 생각뿐이었다. 짧은 만남 후 다음 만남을 기대하게 만드는 기술, 모든 비지니스에서 필수적인 부분이 아닐까?
이용준(부동산 네고시에이터, 감정평가사)

주위에 말 잘하는 사람은 넘쳐나지만, 대화를 잘하는 사람은 드물다. 특히 산업현장 일선에서의 대화는 가장 중요한 능력임에도 배울 수 있는 기회가 부족해 늘 안타까웠다. 그래서였을까? 이 책을 처음 받아 봤을 때 가뭄의 단비처럼 반갑고 감정노동자를 배려하는 조찬우 작가의 마음이 느껴져 감사한 마음이 들었다. 대화를 잘하고 싶은데 어떻게 시작해야 할지 모르겠다면 이 책을 정독하고 수시로 꺼내 보기를 추천한다. 당신도 어느새 대화의 달인이 되어있을 것이다.
김희근(가르마 헤어그룹 대표)

그의 말은 개그맨 출신답게 즐겁고 유쾌하면서도 결코 가볍지 않다. 균형 잡힌 그의 화술은 사람과 상황을 살피며 "말"을 하는 그의 배려심의 증거이다. "말"로 채워진 그의 인생의 비법을 고스란히 풀어낸 ‘조찬우 말 엣센스’가 바로 이 책이다. 불통을 소통으로 바꾸는 기술이 필요한 사람에게 꼭 추천하고 싶은 책이다.
김나경(디팩토리 플러스 이사)

한 사람을 살리기도 하고, 한 사람을 죽이기도 하는 것이 말이다. 이 중요한 말을 그동안 우리는 “침묵은 금이다.”라는 격언 아래에서 제대로 배워본 적이 없다. 그 어느 때보다 소통의 중요성이 강조되는 시대다. 조찬우 작가의 책이 얼마나 반가운지 모르겠다. 나부터 먼저 읽어봐야겠다.
오재철(여행작가)

좋은 책을 읽는다는 것은 세상을 바라보는 렌즈를 갈아 끼우는 과정이기도 하다. 이 책은 단순히 고객을 상대하는 분들만을 위한 책이 아니다. 더 가치 있는 삶을 살기 위한 ‘삶의 지혜’가 담겨 있다. 성공하는 인생의 원리이기도 한 이 책을 통해 더 많은 사람들이 세상을 바라보는 렌즈를 갈아 끼우길 바란다.
이장우(업루트컴퍼니 대표, 한양대 겸임교수)

고객의 마음을 아는 것 비단 장사뿐이겠는가 모든 것의 시작이다. 저자의 3번째 책이 큰 시작의 서막이 되기를 축복한다.
오승종(대충영어)

잘되는 사람이 자꾸만 잘되는 이유는 뭘까? 대화를 참 잘하더라. 아하~~그럼, 어떻게 하면 대화를 잘 할 수 있을까? 걱정 마시라. 이 책에 조찬우작가가 잘되는 대화의 예들을 잘 소개해주었다. 이 책 읽고 우리는 잘 될 일만 남았다. 오예~
곽동근(빛나는 그대 에너지스타 작가)


목차


머리말 ⅲ
목 차 ⅴ

제1장 대화법이란 무엇인가? 1
1. 대화법이란? 3
2. 대화법의 중요성 5
3. 대화법의 원리 6
4. 언어 사용 원칙 8
5. 인사의 5원칙 9

제2장 성격 유형별 대화법 11
1. 성격이란? 13
2. MBTI 검사를 통한 성격 유형 14
3. DISC 디스크 검사를 통한 성격 유형 19
4. DISC 성격 유형 검사 방법 22
5. D(Dominance) 주도형 대화 방법 25
6. I(Influence)는 사교형 30
7. S(Steadiness)는 안정형 33
8. C(Conscientiousness) 신중형 36

제3장 대화를 잘하기 위해서 버려야 할 고정관념 39
1. 고정관념이란? 41
2. 고정관념의 원인 42
3. 고정관념의 문제점 44
4. 고정관념 체크리스트 45

제4장 마음을 움직이는 FABE 대화법 47
1. FABE 대화법의 정의 49
2. FABE 단계별 설득 방법 50
제5장 마음을 움직이는 감성 대화법 53
1. 감성이란 무엇인가? 55
2. 정서란 무엇인가? 57
3. 감정의 경로 58
4. 감정의 발생 원인 60
5. 감정 마케팅 64
6. 공감 66
7. 공감 대화법 67

제6장 메시지를 완벽하게 전달하는 대화법 71
1. 아리스토텔레스의 수사학 73
2. 설득 3요소 75
3. 로고스·파토스·에토스 대화법 77

제7장 핵심을 완벽하게 전달하는 PREP 대화법 79
1. PREP의 정의 81
2. PREF 대화법 83
3. TNPREP 대화법 86

제8장 고객을 유쾌하게 만드는 유머 대화법 87
1. 고객의 마음을 여는 미소 89
2. 좋은 인상을 만들어 주는 미소 91
3. U자형 스마일 라인 만들기 92
4. 입꼬리를 올려주는 기초 발성법 93
5. 유머 대화법이 필요한 이유 94
6. 유머 대화법 사용 원리 96

제9장 고객관리 99
1. 고객이란 무엇인가? 101
2. 고객의 일반적 심리 103
3. 고객관리 105
4. 고객의 종류 107
5. 고객만족을 높이는 방법 109
6. 단골 고객 112
7. 단골 고객을 만드는 방법 113

제10장 No를 Yes로 바꾸는 고객만족 대화법 115
1. 인간관계의 정의 117
2. 관계 우선의 법칙 118
3. 고객만족 대화법 120
4. 친밀함을 유지하는 방문 대화 121
5. 친밀함을 유지하는 판매 대화 122
6. 친밀함을 유지하는 판매 종결 대화 123
7. 고객이 좋아하는 목소리 124
8. 판매 대화를 할 때 주의사항 127

제11장 고객의 마음을 읽는 비언어 대화법 129
1. 비언어 표현의 정의 131
2. 비언어 표현을 정확히 분석하는 방법 133
3. 시선 135
4. 표정 139
5. 손 141
6. 발 144
7. 몸의 방향 145
8. 머리 146
9. 머리 147

제12장 매출을 높이는 이미지 메이킹 149
1. 인생을 표현하는 인상 151
2. 이미지 메이킹의 필요성 152
3. 성공하는 이미지 메이킹 153
4. 중요한 첫인상 155
5. 시간의 경과에 따른 인상의 변화 157
6. 마음에서부터 시작하는 인상 159
7. 인상을 좋게 하는 응급조치 161
8. 외모보다는 표정에 투자하라 163

제13장 컴플레인 대화법 165
1. 불만 고객이란? 167
2. 불만 발생의 주요 원인 168
3. 불만 고객 응대의 중요성 170
4. 불만 고객의 문제점 171
5. 고객을 화나게 하는 태도 172
6. 불만 고객 응대 프로세스 173
7. 불만 고객을 줄이는 방법 174
8. 불만 고객 유형별 응대 요령 175

제14장 고객을 이해하는 질문 대화법 177
1. 질문이란? 179
2. 질문의 중요성 180
3. 어떤 질문이 좋은 질문인가? 182
4. 질문을 통한 구매력을 높이는 방법 184

제15장 대화를 강력하게 하는 경청 187
1. 경청이란 무엇인가? 189
2. 경청의 장점 189
3. 경청의 종류 190
4. 경청 자세 192

제16장 주의해야 할 대화법 195
1. 충고 197
2. 일시적인 안심 198
3. 문자적인 반응성 199
4. 거부 190
5. 이견 191
6. 허위 202
7. 비평 203
8. 주제의 회피 204
9. 상투적인 반응 205
10. 부정 206
부록 207
1. 매출 상승 선언문 209
2. 매출 상승 선언문 210
3. 나 자신을 먼저 알기 211
4. 실전훈련 대화법 교육 212
5. 긍정의 갑옷을 입어라 213
6. 고정관념을 바꾸는 언어 선택 214
7. 고객 응대 체크리스트 216
8. 나의 호감도는 몇 점일까? 217
9. 인사 체크리스트 219
10. 인사 예절 Check point 220

참고문헌 222
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