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유저(USERS)애플과구글은소비자가아니라사용자에게물건을판다
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유저(USERS)애플과구글은소비자가아니라사용자에게물건을판다

  • 에런 샤피로
  • |
  • 민음사
  • |
  • 2012-04-16 출간
  • |
  • 380페이지
  • |
  • ISBN 9788937484599
★★★★★ 평점(10/10) | 리뷰(1)
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

목차

들어가며: 사용자 우선 전략
사용자가 가장 중요하다
사용자는 단순함을 원한다
사용자 우선 기업을 구성하는 일곱 가지 요소
포스트 디지털 세대의 등장과 시장 환경의 변화
사용자 중심 경영이 시장을 파고들다
여행을 시작하며

1 사용자 중심 경영: 인터넷 혁명 이후의 세계에서 기업이 살아남는 방법
내가 정말 사용하고 싶은 물건을 만들어라
제품의 기능에만 집착하던 시대는 끝났다
B2B 비즈니스에서도 편의성은 중요하다
경영 방식의 진화: 지속성 중심에서 사용자 중심으로
사용자를 품은 경영 전략
사용자 중심적 리더: 끊임없이 공부하고 단호하게 판단하라
기업과 사용자의 욕구를 조화시켜 실현 가능한 목표를 세워라
획기적인 혁신의 애플, 점진적인 개선의 구글
기업 문화 전반으로 퍼져 나가는 사용자 중심 경영 철학

2 집중적 조직: 사용자 욕구를 충족할 수 있는 플랫폼을 만들어라
누구나 쉽게 사용할 수 있는 디지털 시스템
리더스다이제스트 웹 사이트의 성공 비결
글로벌 기업의 발전적 집중화 전략
출판 기업 펜턴미디어는 어떻게 디지털 혁신에 성공했나
시대의 흐름을 읽지 못한 보더스의 몰락
디지털 인재를 유혹하는 구글의 노하우
끊임없이 위대함을 추구하라
훌루의 성공 전략: 대기업 속의 신생 기업
디지털 인재들에게 강력한 권한을 부여하라

3 쉽게 처분할 수 있는 기술: 기술 진화의 속도를 따라잡을 수 있는 비즈니스 전략
대체 가능성: 개방형 모듈 시스템을 활용하라
상호 운용성: API를 이용해 정보를 공유하라
관리 가능성: 관리하기 쉬운 소프트웨어를 선택하라
업데이트 가능성: 최적화된 CMS를 활용하라
확장 가능성: 처음부터 큰 규모로 시작하지 마라
속도: 인터넷 사용자들은 1초도 기다리지 않는다
사용자 친화적인 백악관 사이트의 탄생
사용자 우선 마인드로 무장한 전문가를 찾아라
기술자에게도 창의성이 필요하다
독립적인 소규모 개발 팀의 위력

4 소명 의식을 담은 제품: 상품의 가치를 높이는 디지털 서비스를 창조하라
소비자들이 원하는 가치를 물건에 담아라
사람들이 많은 시간을 투자해 이케아를 찾는 이유
근본적으로 사용자는 무엇을 원하는가
사용자가 더 좋은 상품을 고를 수 있도록 도와줘라
사용자를 위한 업그레이드 서비스를 제공하라
상품과 사용자의 일상을 혁신적으로 연결하라
축적된 사용자 경험을 토대로 더 나은 상품을 내놓아라
고차원적인 사용자 욕구를 충족해 주는 기업이 성공한다

5 유틸리티 마케팅: 사용자에게 직접 도움이 되는 서비스를 제공하라
펩시 리프레시 프로젝트의 성공: 세상을 신선하게 만들다
사람들은 왜 인터넷에 접속하는가
구글, 정보의 바다에서 등대가 되다
배너 광고보다는 브랜드 홈페이지에 투자하라
경쟁에서 살아남으려면 추천 사이트가 되라
관련 링크를 통해 트래픽을 끌어올려라
인터넷 광고의 허와 실
소셜 네트워크 사이트가 검색엔진을 추월하다
소문내고 싶은 정보를 제공하라
사용자들과 관계를 맺는 통합 유틸리티 마케팅 솔루션

6 TCPF 전략: 믿을 만하고 편리하고 가격이 합리적이고 즐거운 쇼핑 경험
온라인 쇼핑이 오프라인 쇼핑을 앞지르고 있다
인터넷 쇼핑몰이 신뢰를 얻을 수 있는 방법
사용자의 편의를 최대한 존중하는 서비스
상품의 질과 가격 경쟁력, 두 마리 토끼를 쫓아라
감성을 자극하는 재미있는 쇼핑
TCPF 전략을 적용한 다섯 가지 비즈니스 모델
1 장바구니 모델: 아마존
2 전환 통로 모델: 집카
3 프리미엄 모델: 앵그리버드
4 인적 지원 서비스 모델: 질로우
5 전화 유도 모델: 골드만삭스
사용자 주도적 판매를 위한 핵심 키워드

7 이원적 고객 서비스: 셀프서비스와 풀서비스를 결합해 소비자를 끌어들여라
셀프서비스 vs. 풀서비스
사용자가 혼자 문제를 해결할 수 있도록 도와줘라
사용자와 인간적으로 소통하라
구글 넥서스원은 왜 실패했나
인터넷에 올라온 부정적인 리뷰는 영원히 사라지지 않는다
성심성의껏 솔직하게 사용자를 대하라
델과 스타벅스, 고객 불만을 아이디어로 승화하다
사용자와의 진지한 소통을 위해 아낌없이 투자하라
사용자의 목소리에 귀를 기울여라

결론: 변화의 시작
가장 중요한 것은 타이밍이다
그루폰은 시장에서 어떻게 살아남았나
새로운 기술이 나올 때마다 새로운 비즈니스가 탄생한다
획기적인 사용자 경험을 선점하라
너무 빨라도 문제, 너무 늦어도 문제
아직은 완전히 늦지 않았다
소극적인 투자는 실패의 지름길
조그마한 변화부터 시작하라
사용자를 행복하게 만들어라

감사의 말
부록: 디지털 리더십 세트 프로젝트
주
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도서소개

성공하고 싶다면 사용자의 마음을 빼앗아라! 『유저』는 디지털 마케팅 컨설팅 업체 휴즈(HUGE)의 CEO인 에런 샤피로가 비즈니스 패러다임을 완전히 바꿔 놓은 인터넷 세상에서 기업의 생존법은 무엇인지, 나아가 기업이 성공하려면 무엇에 핵심을 두어야 하는지 밝힌 책이다. 저자는 방대한 연구와 기업 사례를 통해 오늘날 디지털 기반의 비즈니스 환경에서 성공하기 위해서는 광범위한 사용자 기반에 집중하는 것이라고 말한다. 이에 사용자 중심 경영, 집중적 조직, 쉽게 처분할 수 있는 기술, 소명 의식을 담은 제품 등 '사용자 우선 기업'을 구성하는 일곱 가지 요소를 제시하고, 구체적인 기업 사례를 들어 설명한다. 한 개의 구성 요소를 한 장으로 구성하여 다루고 있으며, 많은 기업 사례로 자칫 핵심을 놓칠 수 있는 내용을 각 장의 마지막에 요약ㆍ정리하여 보여준다.
“우리의 임무는 완벽한 사용자 경험을 책임지는 것이다.” ―스티브 잡스 인터넷이 비즈니스 패러다임을 완전히 바꿔 놓았다 성공하고 싶다면 ‘사용자’의 마음을 빼앗아라! 아직도 물건을 많이 팔아서 당장 매출을 올리는 데만 집착하고 있는가? 그렇다면 당신은 조만간 비즈니스 생태계에서 도태될 것이다. 오늘날 비즈니스를 움직이는 주인공은 그저 물건을 사기만 하는 ‘소비자’가 아니라, 디지털 매체를 통해 기업과 적극적으로 교류하는 ‘사용자’이다. 사용자가 남긴 각종 후기는 인터넷을 통해 순식간에 전국으로 퍼져 나가고, 이를 통해 형성...
“우리의 임무는 완벽한 사용자 경험을 책임지는 것이다.” ―스티브 잡스
인터넷이 비즈니스 패러다임을 완전히 바꿔 놓았다
성공하고 싶다면 ‘사용자’의 마음을 빼앗아라!

아직도 물건을 많이 팔아서 당장 매출을 올리는 데만 집착하고 있는가? 그렇다면 당신은 조만간 비즈니스 생태계에서 도태될 것이다. 오늘날 비즈니스를 움직이는 주인공은 그저 물건을 사기만 하는 ‘소비자’가 아니라, 디지털 매체를 통해 기업과 적극적으로 교류하는 ‘사용자’이다. 사용자가 남긴 각종 후기는 인터넷을 통해 순식간에 전국으로 퍼져 나가고, 이를 통해 형성된 기업의 이미지가 결과적으로 매출을 좌우한다. 만약 기업이 사용자와 지속적으로 소통하면서 그들로부터 열렬한 사랑을 받을 수 있다면, 획기적인 성공은 저절로 따라올 것이다.
이 책의 저자 에런 샤피로는 디지털 마케팅 기업 휴즈(HUGE)를 운영하면서 펩시, 이케아, 제트블루 항공 등 세계적인 기업들을 컨설팅해 왔다. 그는 《포춘》 1000대 기업을 대상으로 ‘디지털 리더십 세트’ 연구 프로젝트를 진행해, 현재 성공 가도를 달리고 있는 기업들이 인터넷 마케팅과 ‘사용자’ 경험에 집중한다는 사실을 발견했다. 애플과 구글, 페이스북과 아마존을 떠올려 보라. 그들은 그 어느 기업보다도 편리한 디지털 인터페이스를 구축하고 사용자의 요구에 발 빠르게 반응하며 계속 발전해 나가고 있다. 저자는 ‘강력한 사용자 경험’을 창조하기 위해 취해야 하는 전략과 다양한 성공 사례(애플, 구글, 페이스북, 아마존, 마이크로소프트, 앵그리버드 등)를 제시함으로써, 기업이 성공할 수 있는 노하우를 전수해 준다.

★ 《어드버타이징 에이지》 선정 “반드시 읽어야 하는 마케팅 책”

■ 왜 마이스페이스는 실패하고 페이스북은 성공했는가

마이스페이스는 2005년까지만 해도 세계 최강의 소셜 네트워크 사이트였다. 하지만 어느새 페이스북이 마이스페이스를 따라잡았고, 현재는 8억 명이 넘는 사람들이 페이스북을 사용하고 있다.(현재 마이스페이스의 사용자는 채 1억 명이 되지 않는다.) 왜 마이스페이스는 후발 주자인 페이스북에 뒤지고 만 것일까? 마이스페이스는 개인 페이지를 꾸미는 창조적 자유에 집중하다가 사용자 편의성 개념을 놓쳐 버렸다. 반면 페이스북은 사용자가 친구들과 쉽게 소통할 수 있는 표준화된 인터페이스를 구축하고 사용자에게 방해가 되는 요소들을 철저히 배제함으로써 순식간에 강력한 지지를 끌어냈다.
2005년 이후로 탄산음료 브랜드의 매출이 지속적으로 떨어지면서 어려움을 겪고 있던 펩시는 사용자 중심 마케팅에서 돌파구를 찾았다. 펩시는 기업의 사회적 이미지가 소비자의 구매 활동에 커다란 영향을 미친다는 사실을 알아냈고, 펩시라는 브랜드의 가치를 높이는 활동에 투자를 하기로 했다. 그래서 2010년 슈퍼볼 결승전 광고를 하지 않는 대신 펩시 리프레시 프로젝트(Pepsi Refresh Project)를 진행하겠다고 발표했다. 펩시 리프레시 프로젝트는 사회 공헌 아이디어를 공모해 지원을 해 주는 사업이다. 이 프로젝트에 대한 반응은 엄청나게 뜨거웠다. 매달 수만 개의 아이디어가 웹 사이트에 올라왔고, 사람들은 지원금을 받기 위해 온오프라인에서 펩시 홍보 대사를 자처했다. 최근 《포브스》의 조사에 따르면 존경받는 브랜드 부문에서 펩시가 5위를 차지해 코카콜라를 앞질렀는데, 이는 펩시의 사용자 중심 마케팅이 대성공을 거둔 결과이다.
전 세계적으로 7억 회 이상 다운로드된 인기 게임 애플리케이션 앵그리버드의 성공 비결도 사용자 중심 전략이다. 2009년 12월 핀란드 게임 회사 로비오모바일은 앵그리 버드 게임을 출시하면서 무료인 라이트 버전과 99센트짜리 유료 버전을 함께 출시했다. 이른바 프리미엄(freemium, 기본 서비스는 무료로 제공하면서 추가적인 고급 서비스에 요금을 부과하는 비즈니스 모델) 서비스 방식을 통해 사용자들이 해당 서비스가 얼마나 좋은지 직접 체험해 보게 하고 유료 버전에서 업그레이드 서비스를 제공함으로써 수익을 올린 것이다. 앵그리버드 같은 게임 외에도 온라인 파일 저장 및 공유 프로그램인 드롭박스나 비즈니스 소셜 네트워크 사이
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