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CS 스크립트 관리사
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CS 스크립트 관리사 한국CS경영아카데미 지정도서

  • 한국CS경영아카데미
  • |
  • 책과나무
  • |
  • 2016-04-03 출간
  • |
  • 246페이지
  • |
  • 188 X 257 mm /610g
  • |
  • ISBN 9791157761753
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출판사서평




현장에서 CS업무를 수행하는데 있어 가장 핵심이 되는 도구를 하나 선택하라고 한다면 바로 스크립트라고 할 수 있을 정도로 스크립트는 중요한 요소 중 하나이다. 스크립트를 통해 고객 응대는 물론 직접적인 수익을 내거나 고객유지 활동을 수행하는 데 있어 직간접적으로 영향을 주기 때문이다. 뿐만 아니라 고객서비스에 대한 문제점 파악을 통해 프로세스를 개선할 수도 있고 고객만족활동을 수행하고 판단하는 데 있어 객관적인 기준이나 근거가 되기도 하기 때문이다.

최근 기업에서 고객만족(CS)을 위한 혁신의 일환으로 고객을 응대하는데 있어 간소화, 최적화를 통해 스크립트를 전략적으로 관리 및 활용하려는 노력을 경주하고 있다. 그러나 이러한 기업들의 노력에도 불구하고 아직 국내에는 제대로 된 스크립트 관련 참고서적도 없고 CS와 관련된 스크립트를 제대로 교육시키는 기관이나 업체도 전무하며 CS현장에서도 제대로 스크립트를 개발 · 작성 및 관리하는 사람이 많지 않은 것이 현실이다. 뿐만 아니라 스크립트를 개발하고 작성하며 관리하는 사람들을 체계적으로 검증하기 위한 자격증도 전무한 실정이다.

CS스크립트관리사는 현재 CS부서에 근무하면서 전문 지식과 역량을 향상시키고자 하거나 향후 관련부서 관리자를 목표로 하시는 분들에게 필요한 자격증이다. CS 및 고객불만과 관련된 체계적인 실무 지식을 바탕으로 실제 고객 응대 및 업무처리와 관련하여 관리자에게 핵심업무라고 할 수 있는 불만처리 프로세스 개선, 매뉴얼 작성, CS 기획 등 실무능력은 물론 CS 클레임 관리자로서의 자질을 평가한다. 이를 통해 해당 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 문제를 해결할 수 있는지에 대한 능력을 기준으로 CS스크립트관리사의 자격을 평가한다.

이번에 출간한 『한권으로 끝내는 CS스크립트관리사』는 CS스크립트관리사 자격시험에 완벽하게 대비할 수 있도록 집필하였고 이와 함께 즉시 현장에서 활용이 가능한 실무중심형 수험서이다. 본서는 객관식(4지선다형) 실전문제와 스크립트 작성형 문제에 대비할 수 있도록 이론 및 실무지식 요약과 함께 유형별 문제를 반영함으로써 자격시험에 대비하도록 하였다. 실제 학습을 하면서 자격시험도 대비할 수 있지만 무엇보다 스크립트 개발, 스크립트 작성은 물론 관리 및 활용에 이르기까지 스크립트를 체계적으로 다루기 위해 필요한 실무역량을 습득하고 이를 현장에서 즉시 활용할 수 있도록 다양한 유형의 스크립트를 수록하였다.

무엇보다 스크립트 실무이론과 함께 실제 작성방법과 현장에서 반드시 알아야 할 고객의 심리는 물론 스크립트 작성에 필요한 스킬들, 예를 들면 질문 및 니즈 파악, 설득 및 공감, 반론 극복이나 플러스 원(Plus one) 및 클로징 기법은 물론 고객 불만처리 기술에 이르기까지 현장에서 바로 적용하여 활용할 수 있는 실용팁들을 수험서에 녹여내어 현장 실무자들에게 실질적인 도움을 줄 수 있는 수험서이다.

스크립트 실무이론과 함께 실제 작성방법과 현장에서 반드시 알아야 할 고객의 심리는 물론 스크립트 작성에 필요한 스킬!
스크립트관리사 수험생을 위한 이론적 내용과 실전 핵심문제까지!

『한권으로 끝내는 CS스크립트관리사』는 CS스크립트관리사 자격시험에 완벽하게 대비할 수 있도록 집필하였고 이와 함께 즉시 현장에서 활용이 가능한 실무중심형 수험서이다. 본서는 객관식(4지선다형) 실전문제와 스크립트 작성형 문제에 대비할 수 있도록 이론 및 실무지식 요약과 함께 유형별 문제를 반영함으로써 자격시험에 대비하도록 하였다. 실제 학습을 하면서 자격시험도 대비할 수 있지만 무엇보다 스크립트 개발, 스크립트 작성은 물론 관리 및 활용에 이르기까지 스크립트를 체계적으로 다루기 위해 필요한 실무역량을 습득하고 이를 현장에서 즉시 활용할 수 있도록 다양한 유형의 스크립트를 수록하였다.


목차


part 01 스크립트 이해 및 개발 실무

스크립트의 이해 …28
스크립트의 목적과 갖추어야 할 조건 …31
스크립트 개발 프로세스 …35
스크립트 개발 선정 방법 …39
스크립트 유형 및 주요 내용 …40

part 02 스크립트 작성 및 활용 관리

스크립트 작성의 이해 …54
스크립트 작성 시 이용 편의성의 이해 …57
효율적이고 체계적인 스크립트의 구성 및 배치 …58
스크립트 작성 절차 …63
스크립트 검증방법 …66
스크립트 활용 및 관리 …69
스크립트 개발 후 변화관리 …74
스크립트와 역할연기의 활용 …79

part 03 고객심리의 이해 및 활용

고객행동모델의 이해 …92
스크립트 작성 시 필요한 고객심리의 이해 …97
NLP(Neuro-linguistic Programming)와 스크립트 활용 …110
기타 고객심리와 관련한 이론들 …116

part 04 스크립트 작성 스킬 및 주요 기법

스크립트 작성 스킬의 이해 …134
질문 및 니즈 파악 스킬 …146
설득 및 공감 스킬 …152
반론 극복 스킬 …154
플러스 원(Plus one) 기법 …159
클로징 기법 …161
고객불만 처리기술 및 화법 …165
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