팔리는 프로덕트는 ‘고객’에서 출발한다

세일즈 전략이 아닌 고객을 연구하라!

前 뱅크샐러드 CPO가 알려주는 ‘진짜 성공하는 서비스 기획법’

누적 다운로드 수 900만, 기업 가치 6천억 원의 핀테크 기업 ‘뱅크샐러드’는 처음부터 성공한 프로덕트였을까? 현재 국내 자산 관리 앱 1위인 뱅크샐러드도 실패를 거듭하던 때가 있었다. 처음 제품을 론칭했을 당시, 수많은 UX 방법론을 동원해 밤낮으로 개발한 제품은 제대로 된 충성 고객을 확보하지 못했다. 마케팅 비용을 쏟아부어 신규 회원을 유치해도 제품에 남아 있는 고객이 없었다. 당시 회사는 제품을 막 만들기 시작한 초기 스타트업이었고, 인프라도 시간도 부족했다. 그러니 고객 연구를 위한 전문 인력이나 최신 장비를 갖추기 힘들었고, 고객에 대한 이해 없이 유명한 방법론만 고집하면서 실속 없이 시간을 흘려보냈다. 지나고 보니 가계부 앱을 만드는 팀원들 중 가계부를 제대로 작성하는 사람이 아무도 없었으므로, 이는 사실 예견된 실패나 다름없었다. ‘무엇을, 어떻게 만들 것인가’에만 집중한 나머지 ‘누가, 무엇이 필요한지’에 대해서는 고민하지 않았던 것이다.

그렇게 몇 차례 실패를 겪은 뒤, 진짜 고객을 만나기 위해 고객을 찾아 나섰다. 고객이 제품을 어떻게 받아들이고, 사용하고, 느끼는지 직접 보기 위해서였다. 예비, 잠재, 현재 고객들을 만나 도합 1천여 명이 넘는 고객을 분석했다. 무식한 정면 돌파인 줄 알았던 이 방법을 통해 결과적으로는 고객들이 만족하는 서비스를 만들어내는 데 성공했다. 고객을 이해한 제품이 곧 성공하는 제품이었고, 비즈니스의 성공을 이끌어낸다는 것을 깨달았다. 저자는 이 모든 과정을 경험한 끝에 ‘고객 중심’의 사고로 제품을 만들어낼 수 있었고, 괄목할 만한 성과를 내며 디자인 인턴에서 4년 만에 뱅크샐러드의 제품 총괄(CPO, Chief Product Officer)이 되었다.

이 책은 저자가 이 모든 과정을 치열하게 겪으며 얻어낸 성공 경험과 노하우를 담고 있다. 뱅크샐러드의 실패와 성공 과정, 그리고 실제 실무 사례를 통해 ‘팔리는 프로덕트’를 만들기 위해서는 어떻게 생각하고, 기획하고, 움직여야 하는지 말해준다. 비전과 목표 세우기, 우리 제품만의 잠재력 분석하기, 고객의 니즈를 파악하기, 제품 설계 과정에서의 의사결정 노하우, 제품을 빠르게 개선하는 가장 효율적인 방법, 놓치지 말아야 할 제품 기획과 운영 팁까지. 제품 기획의 기본과 실무를 이 책 한 권으로 모두 익힐 수 있다. 이 책을 읽고 나서는 ‘우리가 만들고 싶은 것’보다 ‘우리의 고객이 누구이고, 그들은 무엇이 필요한지’에 집중하게 될 것이다. 실패하는 제품과 성공하는 제품의 근본적인 차이도 여기에 있다. 누구나 기획자가 될 수 있지만, 누구나 기획을 잘할 수는 없다. 우리의 아이디어가 고객에게 선택받을 것인지 외면당할 것인지는 당신에게 달렸다.