제1장 병원코디네이터와 병원안내
제1절 병원과 의료서비스 / 15
1. 병원의 개념과 특성 / 16
2. 의료서비스의 개요 / 19
3. 의료서비스의 특성 / 22
제2절 병원코디네이터의 이해 / 24
1. 병원코디네이터의 의의 / 25
2. 병원코디네이터와 NCS 병원안내 직무의 개념 / 26
3. 병원코디네이터의 역량과 요건 / 27
제3절 병원코디네이터의 역할과 전망 / 31
1. 병원코디네이터의 역할 / 32
2. 병원코디네이터 전망 / 32
직무능력평가 문제 / 34

제2장 고객응대관리(0601020201_13v1)
제1절 진료접수(0601020201_13v1.1) / 41
1. 진료접수의 의의 / 42
2. 증상에 따른 진료과 안내 / 50
3. 병원정보시스템의 활용 / 59
제2절 고객 진료정보 파악(0601020201_13v1.2) / 62
1. 보험 유형별 분류 / 63
2. 고객정보와 요구 진료 파악 / 69
제3절 대기고객관리(0601020201_13v1.3) / 75
1. 대기고객의 특성 / 76
2. 대기고객의 응대방법 / 78
3. 대기고객 유형별 응대방법 / 87
제4절 진료 종료 후 배웅(0601020201_13v1.4) / 101
1. 고객 문의사항 응대 / 102
2. 진료별 주의사항 안내 / 104
3. 수납 및 배웅 시 매너 / 107
제5절 의료CS매너와 이미지메이킹(0601020209_13v1.3) / 112
1. 병원코디네이터의 고객응대 매너 / 113
2. 병원코디네이터의 이미지메이킹 / 133
3. 병원코디네이터의 직장예절 / 142
직무능력평가 문제 / 147

제3장 고객서비스관리(0601020202_13v1)
제1절 고객정보 분류하기(0601020202_13v1.1) / 169
1. 고객유형별 서비스 분류 / 170
2. 고객정보 분류를 위한 병원코디네이터 문진표 작성 / 173
제2절 고객매뉴얼 관리(0601020202_13v1.2) / 180
1. 접점별 서비스 응대의 중요성 / 181
2. 접점별 서비스 매뉴얼 작성방법 / 189
3. FAQ 매뉴얼 / 194
제3절 고객 사후관리(0601020202_13v1.3) / 198
1. 고객 사후관리 중요성 / 199
2. 고객 사후관리의 방법 / 202
3. 고객 유형별 사후관리 / 203
직무능력평가 문제 / 209

제4장 직무능력평가 문제
제1절 온라인 예약관리(0601020203_13v1) / 225
1. 온라인 예약시스템 / 226
2. 예약스케줄 사전 준비 / 242
3. 병원 예약일지 작성 / 244
제2절 오프라인 예약관리(0601020203_13v1.2) / 246
1. 오프라인 예약 / 247
2. 고객 사전 안내 / 250
3. 예약정보 기록 / 251
제3절 예약일정 관리(0601020203_13v1.3) / 256
1. 예약의 중요성과 예약일정 관리 / 257
2. 고객 예약정보 전달 / 260
3. 예약 변경사항 관리 / 261
4. 병원정보시스템 활용 / 263
직무능력평가 문제 / 269

제5장 진료서비스 지원관리(0601020204_13v1)
제1절 고객정보 공유(0601020204_13v1.1) / 285
1. 고객정보 수집 / 286
2. 고객정보 관리 및 활용 / 292
3. 효과적인 고객정보 공유 / 294
제2절 진료대기시간 관리하기(0601020204_13v1.2) / 296
1. 대기시간 관리의 중요성 / 297
2. 진료대기시간 관리 방법 / 303
3. 효과적인 대기시간 관리를 위한 커뮤니케이션 / 306
4. 대기시간 관리 개선 시스템 / 309
5. 대기시간 관리 성공사례 / 310
제3절 진료 전 설명하기(0601020204_13v1.3) / 316
1. 진료 전 설명의 중요성 / 317
2. 진료 전 설명 중요 항목 / 318
직무능력평가 문제 / 323

제6장 고객상담관리(0601020205_13v1)
제1절 온라인 상담(0601020205_13v1.1) / 339
1. 온라인 상담 응대 / 340
2. FAQ 온라인 상담 / 345
제2절 전화 상담(0601020205_13v1.2) / 348
1. 전화 상담심리 / 349
2. 전화응대 상담 프로세스 / 354
제3절 고객 상담(0601020205_13v1.3) / 357
1. 메디컬 커뮤니케이션 / 358
2. 고객 상담 / 367
3. 고객유형별 상담 / 375
제4절 불만환자 상담(0601020205_13v1.4) / 385
1. 고객 불만의 원인 / 386
2. 고객 불만의 유형 분류 / 387
3. 불만 고객 응대하기 / 390
제5절 상담일지 작성(0601020205_13v1.5) / 396
1. 상담일지 작성 방법 / 397
2. 상담일지 활용 / 399
직무능력평가 문제 / 401

제7장 수납관리(0601020206_13v1)
제1절 진료비 수납과 영수증 발행(0601020206_13v1.2) / 425
1. 진료비 청구 / 426
2. 진료비 수납과 영수증 발행 / 432
제2절 진료비미수금 관리와 환불 관리(0601020206_13v1.3) / 436
1. 진료비미수금 관리 / 437
2. 진료비 환불 관리 / 451
3. 개인정보보호 관리 / 452
제3절 증명서 발급(0601020206_13v1.4) / 453
1. 증명(진단)서 발급 / 454
2. 증명서 발급대장 관리 / 458
제4절 진료비 수납기록 및 관리(0601020206_13v1.5) / 462
1. 진료비 수납기록 / 463
2. 진료비 수납기록 관리 / 464
제5절 보험청구(0601020206_13v1.6) / 468
1. 요양급여비용심사청구서 작성 / 469
2. 보험 청구 / 473
직무능력평가 문제 / 481

제8장 내부고객관리(0601020207_13v1)
제1절 직원CS교육(0601020207_13v1.1) / 503
1. 병원서비스의 이해 / 504
2. 직원 CS교육프로그램 기획 / 507
3. 직원 CS교육 콘텐츠 개발 / 511
4. 직원 CS교육프로그램 운영 / 516
5. 직원 CS교육프로그램 평가 / 518
제2절 팀워크 향상 프로그램 기획(0601020207_13v1.2) / 520
1. 직원 CS교육프로그램 기획 / 521
2. 직원 CS교육 콘텐츠 개발 / 527
3. 직원 CS교육프로그램 운영 / 529
4. 직원 CS교육프로그램 운영 평가 / 535
제3절 팀워크 커뮤니케이션 진행(0601020207_13v1.3) / 536
1. 원내 공식 커뮤니케이션 이해와 필요성 / 537
2. 원내 공식 커뮤니케이션 증진 프로그램 기획 / 542
3. 원내 공식 커뮤니케이션 증진 프로그램 운영 / 544
4. 원내 공식 커뮤니케이션 증진 프로그램 사례 / 546
직무능력평가 문제 / 548

제9장 병원마케팅관리(0601020208_13v1)
제1절 병원정보관리(0601020208_13v1.1) / 565
1. 병원 마케팅 전략 기획 / 566
2. 병원 홈페이지 관리 / 590
3. 병원 게시물 관리 / 595
제2절 온라인 고객관리(0601020208_13v1.2) / 596
1. 온라인 고객관리 / 597
2. 고객정보 보호 / 601
3. 고객정보 수집 / 620
4. 온라인 병원홍보 / 628
제3절 고객 만족도 조사(0601020208_13v1.3) / 634
1. 고객 만족도의 개념 / 635
2. 고객 만족도 조사방법 / 636
3. 고객 만족도 조사계획의 수립 / 641
4. 고객 만족도 조사 실시 / 647
5. 고객 만족도 조사 개선 / 649
제4절 병원홍보 활동(0601020208_13v1.4) / 653
1. 병원 홍보물 콘텐츠 제작 / 654
2. 병원 내·외부 환경 모니터링 / 656
3. 병원 이벤트 프로그램 기획 / 659
4. 병원 이벤트 기획안의 의료법 허용 기준 / 663
직무능력평가 문제 / 666

제10장 병원환경관리(0601020209_13v1)
제1절 병원편의시설 관리(0601020209_13v1.1) / 701
1. 병원 편의시설의 이해와 종류 / 702
2. 병원 부분별 시설관리 및 디자인 / 708
제2절 안전 및 위생관리(0601020209_13v1.2) / 724
1. 병원시설 안전관리 / 725
2. 병원 위생관리 / 727
3. 병원 기타 안전관리 / 730
제3절 병원 브랜드 이미지 관리(0601020209_13v1.3) / 737
1. 병원 이미지 전략 / 738
2. 병원 환경 이미지 관리 / 740
직무능력평가 문제 / 746

부록 병원안내직무 NCS(National Competency Standards) / 755