이 숍은 왜 단골고객들의 발길이 끊이지 않는 걸까?
저자는 20년이 넘는 시간 동안 미용 업계에서 일해왔다. 여러 우여곡절과 실패를 맛보기도 했고 늘 다시 마음을 굳게 먹고 일어섰다. 대한민국 미용 업계에서 전례 없던 매출 기록을 세우기도 했고 SNS 마케팅 없이 입소문만으로 매장을 고객들로 가득 채우기도 했다. 자신만의 매장을 첫 오픈하고 몇 년간 실패를 경험했던 저자는 실패를 계기의 발판으로 삼고 대학원을 다니고 해외 연수를 다니고 다양한 직군의 리더들을 만나며 경영이 무엇인지, 매출을 올리는 방법이 무엇인지, 직원과 고객을 어떤 식으로 바라보아야 하는지 등 성공적인 비즈니스에 관해 파고들기 시작했다.
저자는 지금까지 작은 성과 하나도 내기가 절대 쉽지 않았다고 말한다. 높은 매출을 유지하는 숍, 직원들이 일하고 싶어 하는 숍, 고객이 들어서자마자 행복감을 느낄 수 있는 숍을 만들기를 위해 자신의 평소 화법은 물론 직원을 바라보는 태도, 고객이 원하는 가격과 서비스 등 모든 경영 방식을 변화시켰다.
고객을 대면해야 하는 오프라인 사업인 만큼 사람을 중심에 두고 경영을 해나가자 쭉쭉 오르는 매출과 점점 늘어나는 고객의 수를 보며 성공하는 비즈니스를 몸소 느꼈다. 변해가는 리더의 역할과 시대에 맞는 세일즈 방식에 맞춰 자신만의 경영 방식과 방향성을 잡아야 고객도 끌어당길 수 있다. 저자는 이러한 깨달음을 자신의 매장을 운영하고 있는 리더들에게 전하고 싶어 이 책을 출간했다.
이 책은 총 5장으로 구성되어 있다. 1장은 큰 성공을 하기 위해서는 직원들 간의 관계, 팀워크, 회사 문화 등 어떤 부분을 어떤 방식으로 관리해야 조직이 살아 숨 쉬는지 등 ‘사람의 말과 행동’에 관해 담았다. 2장은 고객과의 대면을 피할 수 없는 오프라인 비즈니스에서 사람 대 사람이 대면하는 방법과 고객이 나를 만나는 순간 좋아하게 만드는 방법 등 ‘사람의 감정’ 이야기로 구성했다. 3장은 1장과 2장의 가이드에 따라 개선된 직원들에게 어떻게 동기를 주면 조직안에서 더욱 즐겁게 일할 수 있는지 조직의 동기 부여에 관한 것들을 담았다. 4장은 1, 2, 3장을 통해 단단해진 직원들을 위해 고객들은 어떤 심리로 현장에서 돈을 소비하는지 등 소비자의 관점을 이론과 사례를 들어 정리했다. 마지막으로 5장은 결국 대면이 중심인 오프라인 비즈니스의 핵심인 ‘사람들과의 관계 맺기’에 대한 물음들을 다뤘다.
