장바구니 담기 close

장바구니에 상품을 담았습니다.

서비스 운영 관리

서비스 운영 관리

  • 김진한
  • |
  • 박영사
  • |
  • 2021-02-25 출간
  • |
  • 668페이지
  • |
  • 171 X 244 X 38 mm /1014g
  • |
  • ISBN 9791130312033
판매가

34,000원

즉시할인가

33,660

배송비

2,500원

(제주/도서산간 배송 추가비용:3,000원)

수량
+ -
총주문금액
33,660

※ 스프링제본 상품은 반품/교환/환불이 불가능하므로 신중하게 선택하여 주시기 바랍니다.

목차


01CHAPTER 서비스 경제 시대의 서비스 운영 관리
1. 서비스에 대한 관심 3
2. 서비스의 중요성 5
3. 우리나라의 서비스 현황 7
4. 우리나라 서비스 산업의 문제점 10
5. 왜 서비스 운영 관리를 배워야 하는가? 12
6. 본 과목의 체계 15
7. 흥미로운 추가 이슈 18
생각해 볼 문제 22

02CHAPTER 서비스 특성과 유형
1. 서비스 특성 29
2. 서비스 유형 43
생각해 볼 문제 51

03CHAPTER 서비스 전략
1. 제조업 대비 서비스 부문 환경의 특이성 59
2. 서비스 성공의 결정요인 62
3. 전략수립을 위한 환경 분석 67
4. 본원적 서비스 경쟁 전략 69
5. 서비스 전략 삼각형 76
6. 서비스 운영 전략 84
7. 흥미로운 추가 이슈 89
생각해 볼 문제 100

04CHAPTER 서비스 산출물과 기반 이론
1. 서비스 관련 용어 109
2. 서비스 기반 이론의 진화 124
생각해 볼 문제 140

05CHAPTER 서비스 혁신
1. 서비스 혁신의 개념과 특징 149
2. 서비스 혁신의 유형 154
3. 서비스 혁신의 원천 157
4. 주요 서비스 혁신 이슈 163
5. 서비스 조직의 혁신 프랙티스 173
6. 흥미로운 기타 이슈 182
생각해 볼 문제 219

06CHAPTER 서비스 공급용량 관리
1. 용량 관리의 의의 229
2. 본원적 서비스 용량 전략 235
3. 수요와 용량의 관리 방안 237
4. 미사용 용량 활용 방안 243
5. 흥미로운 추가 이슈 248
생각해 볼 문제 267

07CHAPTER 서비스 가격 책정
1. 가격 책정의 의의 275
2. 가격 책정의 목적과 유형 278
3. 가격 책정 전략 280
4. 일반적 가격 정책 283
5. 흥미로운 추가 이슈 291
생각해 볼 문제 296

08CHAPTER 서비스 접점 관리
1. 서비스 삼각형 305
2. 서비스 조직 310
3. 서비스 직원 315
4. 서비스 고객 333
5. 서비스 접점 종합 모델 341
6. 흥미로운 기타 이슈 343
생각해 볼 문제 371


09CHAPTER 서비스 시설 관리
1. 시설 디자인 381
2. 서비스스케이프 383
3. 서비스의 설비 배치 401
4. 흥미로운 기타 이슈 402
생각해 볼 문제 409

10CHAPTER 서비스 입지 관리
1. 서비스에서 입지의 개념과 중요성 419
2. 입지 의사결정 기준 420
3. 서비스에서 일반적인 전략적 입지 고려사항 422
4. 서비스 부문에서 일반적 규칙을 깨는 전략적 입지 고려사항 424
5. 입지 모델 426
6. 흥미로운 추가 이슈 429
생각해 볼 문제 435

11CHAPTER 서비스 공급사슬 관리
1. 서비스 공급사슬의 개념과 유형 443
2. 서비스 공급사슬의 기본관계로서 삼자관계 447
3. 서비스에서 채찍효과와 대응 전략 451
4. 서비스 공급사슬 프로세스 456
5. 공급사슬 전략 457
6. 흥미로운 기타 이슈 461
생각해 볼 문제 469

12CHAPTER 서비스 프로세스와 품질 관리
1. 서비스 프로세스 477
2. 서비스 프로세스의 유형 478
3. 서비스 프로세스 분석 방법 486
4. 서비스 품질 496
5. 서비스 품질의 결정요인 499
6. 서비스 품질 모델 503
7. SERVQUAL 모델 508
8. 산업 특유의 서비스 품질 모델 512
9. 서비스 품질 관리 513
생각해 볼 문제 523

13CHAPTER 서비스 전달 프로세스에서 기술의 관리
1. 식당 서비스의 미래 531
2. 서비스에서 기술의 역할 532
3. 기술 활용의 문제점과 도전과제 535
4. 서비스 접점에서 기술의 역할 540
5. 셀프 서비스와 기술 542
6. 흥미로운 기타 이슈 548
생각해 볼 문제 574

14CHAPTER 서비스 회복 관리
1. 진실의 순간 583
2. 서비스 회복 583
3. 흥미로운 기타 이슈 594
생각해 볼 문제 604

15CHAPTER 서비스 프랜차이즈 관리
1. 프랜차이즈 성장 613
2. 프랜차이즈 개념 613
3. 프랜차이즈 유형 614
4. 프랜차이즈 장단점 616
5. 프랜차이즈의 주요 이슈 622
6. 프랜차이즈 성공요인 634
7. 흥미로운 기타 이슈 637
생각해 볼 문제 645

찾아보기 652

교환 및 환불안내

도서교환 및 환불
  • ㆍ배송기간은 평일 기준 1~3일 정도 소요됩니다.(스프링 분철은 1일 정도 시간이 더 소요됩니다.)
  • ㆍ상품불량 및 오배송등의 이유로 반품하실 경우, 반품배송비는 무료입니다.
  • ㆍ고객님의 변심에 의한 반품,환불,교환시 택배비는 본인 부담입니다.
  • ㆍ상담원과의 상담없이 교환 및 반품으로 반송된 물품은 책임지지 않습니다.
  • ㆍ이미 발송된 상품의 취소 및 반품, 교환요청시 배송비가 발생할 수 있습니다.
  • ㆍ반품신청시 반송된 상품의 수령후 환불처리됩니다.(카드사 사정에 따라 카드취소는 시일이 3~5일이 소요될 수 있습니다.)
  • ㆍ주문하신 상품의 반품,교환은 상품수령일로 부터 7일이내에 신청하실 수 있습니다.
  • ㆍ상품이 훼손된 경우 반품 및 교환,환불이 불가능합니다.
  • ㆍ반품/교환시 고객님 귀책사유로 인해 수거가 지연될 경우에는 반품이 제한될 수 있습니다.
  • ㆍ스프링제본 상품은 교환 및 환불이 불가능 합니다.
  • ㆍ군부대(사서함) 및 해외배송은 불가능합니다.
  • ㆍ오후 3시 이후 상담원과 통화되지 않은 취소건에 대해서는 고객 반품비용이 발생할 수 있습니다.
반품안내
  • 마이페이지 > 나의상담 > 1 : 1 문의하기 게시판 또는 고객센터 1800-7327
교환/반품주소
  • 경기도 파주시 문발로 211 1층 / (주)북채널 / 전화 : 1800-7327
  • 택배안내 : CJ대한통운(1588-1255)
  • 고객님 변심으로 인한 교환 또는 반품시 왕복 배송비 5,000원을 부담하셔야 하며, 제품 불량 또는 오 배송시에는 전액을 당사에서부담 합니다.