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서비스경영불변의원칙9
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서비스경영불변의원칙9

  • 레오나드 L. 베리
  • |
  • 김앤김북스
  • |
  • 2014-09-05 출간
  • |
  • 360페이지
  • |
  • ISBN 9788989566625
★★★★★ 평점(10/10) | 리뷰(1)
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

목차

01 서비스 기업의 지속적 성장
지속가능한 성공에 대한 탐구
지속적인 서비스 성공의 3가지 도전
서비스의 성공 유지하기

02 성공을 지속시키는 가치들
가치: 기업의 보물
공통된 핵심 가치들

03 가치지향의 리더십
가치지향형 리더의 역할
안정된 리더십과 지속가능한 성공
어떻게 가치를 강화시킬 것인가

04 전략적 집중
불변의 목표
전략적 혁신

05 탁월한 실행
적합한 인재를 찾기 위한 경쟁
서비스 실행 전의 짧은 회합
유형의 증거물 활용
융통성 있는 시스템
적극적인 의견 청취
개선의 제도화

06 운명의 통제
성장보다는 탁월함을
개인회사처럼 행동하기
고객가치 창조 과정의 통제
자신과의 경쟁

07 신뢰를 바탕으로 한 관계
인정된 경쟁력
인정된 공정함
기업에 대한 신뢰
종업원과의 관계
파트너와의 관계
고객과의 관계
관계에 대한 충실함의 수준

08 종업원의 성공에 투자하기
특별한 오리엔테이션
지속적인 학습
주인정신은 어디서 오는가

09 작게 행동하기
기업가들의 연합
기업 안의 기업들
나를 아시나요?
시장 분할을 통해 작아지기
작은 배들과 ‘쉐퍼드’

10 브랜드 구축
기업 브랜딩
과감한 차별화
무엇으로 유명해질 것인가
감성적 연계 형성
브랜드의 내부화

11 관대함
전략적 관대함
자기 헌신
기업 공동체의 강화
사회적 이익의 창조

12 성공하는 서비스 기업이 주는 교훈

도서소개

『서비스 경영 불변의 원칙 9』은 ‘서비스 기업의 지속가능한 성공’에 대한 레오나드 베리의 치열한 연구의 결과물이다. 서비스 기업이 추구해야 할 핵심가치의 의미와 9가지 성공요인에 대해 다루고 있으며 서비스 기업뿐만 아니라 모든 기업의 CEO와 관리자들에게 ‘지속적 성공’에 대한 통찰과 비전을 제시한다.
서비스 기업이 지켜야 할 9가지 성공 원칙
14개 서비스 기업의 탁월한 성취에 관한 연구보고서

가치창출을 위해 인간의 행위에 의존해야 하는 서비스 비지니스에 있어, 성공의 지속은 최초의 성공을 성취하는 것보다 훨씬 더 어려운 일이다.

텍사스 A&M 대학의 마케팅 교수이자 소매업 연구 센터의 소장인 레오나드 베리의 《서비스 경영 불변의 원칙 9》는 어떻게 위대한 서비스 기업이 ‘장기간 지속되는 성공’이라는 힘든 과제를 달성할 수 있는지를 14개의 신뢰할 만한 서비스 기업들에 대한 깊이 있는 연구를 통해 제시하고 있다.

성공적인 서비스 기업들은 어떻게 그들의 '사람 엔진'을 줄곧 훌륭한 가동상태로 유지하고 있는가? 어떻게 그들은 기민함과 대담함, 예의바름과 서비스 정신을 지속적으로 유지할 수 있는가?

이 문제에 답하기 위해 다양한 업종에서 지속적인 성공을 거두고 있는 14개의 서비스 기업들이 연구샘플로 선택되었다. 여기에는 항공사(미드웨스트 익스프레스), 호텔(버그스트롬), 증권회사(찰스 슈왑), 퀵서비스 레스토랑(취크필애), 수납용품 소매업체(컨테이너 스토어), 시장조사 회사(커스텀 리서치), 리스금융 업체(다나 커머셜 크레디트), 침구류 통신판매사(다이얼에이매트리스), 자동차 렌털사(엔터프라이즈 렌트어카), 사무용 가구 제조업체(밀러 SQA), 탐험 여행사(스페셜 엑스페디션스), 프로야구 팀(세인트 폴 세인츠), 유통업체(유크롭스 슈퍼마켓), 보험 및 재무 서비스 업체(USAA)가 포함됐다.

이들 기업들은 노동집약적인 서비스로 고객에게 가치를 창출해주는 일을 하면서, 고객들의 지지와 함께 금전적인 성공도 누리고 있다. 1997년 말까지 위 14개 샘플기업들의 생존기간은 총 407년인데 이중 402년 동안이나 흑자를 기록했다. 샘플기업들의 평균연령은 99년 기준, 31세이다.

샘플기업들은 전세계의 어느 기업과도 경쟁할 수 있는 놀라운 조직들로서, 이들을 연구함으로써 어떻게 위대한 서비스 기업이 지속적으로 성공을 거둘 수 있는지에 대한 9가지 공통된 해답을 발견할 수 있었다.

성공 원칙1. 가지지향의 리더십
성공적인 기업들은 그들의 전략과 일상 활동을 받쳐주는 핵심가치를 가지고 있다. 성공적인 전략, 위기의 순간에서의 민활한 의사결정, 회수 기간이 긴 대규모 투자, 직원들의 잠재력을 개발하고, 지역사회에 활력을 불어넣는 일 모두가 바로 명확한 기업의 핵심가치로부터 나온다.

성공적인 서비스 기업들은 7개의 공통된 가치(탁월함, 혁신, 즐거움, 팀워크, 존중, 정직, 사회적 이익)를 간직하고 있다. 이들 가치들은 유기적으로 연계돼 명목상의 회사를 진정한 공동체로 만들어주는 문화를 형성한다.

핵심가치를 조직 속에 심고 이를 배양하는 것은 그 가치를 체화한 리더들에 의해 가능하다. 리더들은 가치를 가르치고, 하나의 모델이 되고, 가치를 키워나간다. 가치지향형 리더들은 핵심가치를 실현할 전략을 짜고, 핵심가치를 공유하는 사람들을 채용하며, 그들이 금전적 대가가 강제하는 수준 이상의 자발적인 노력을 자아실현 차원에서 기꺼이 할 수 있도록 하는 조직 문화를 조성한다.

성공 원칙 2. 전략적 집중
성공적인 서비스 기업은 명확한 가치뿐만 아니라 명확한 전략으로부터 이득을 얻는다. 이들 기업들은 자신의 사업을 명확하게 정의하고 이를 실행하기 위해 일련의 행동들을 조직화한다. 그리고 여기서 벗어나는 일은 하지 않는다. 이것이 바로 전략적 집중의 핵심이다. 지속적인 고객의 필요에 부응하는 핵심전략에 대한 집중은 기업의 역동성과 혁신을 가져온다.

성공 원칙3. 탁월한 실행
성공적인 서비스 기업들은 전략뿐만 아니라 실행에도 초점을 맞춘다. 그들은 지속적으로 서비스 수행의 기준을 높이고 늘 경쟁자에 대한 우위가 인식될 수 있도록 분투한다. 이 책에 소개된 많은 방법들, 즉 준비된 서비스 제공자, 잘 관리된 유형의 증거물들, 유연한 서비스 시스템, 적극적인 경청 시스템, 제도화된 개선 프로세스 등은 결국 실행의 탁월성을 달성하기 위한 것들이다.

성공 원칙4. 운명의 통제
성공적인 서비스 기업은 자신의 운명을 스스로 통제한다. 이들 기업은 독자적인 생각과 행동을 하는 기업들이다. 이들 기업의 경영자들은 기업이 나아 가고자 하는 방향, 기업이 공헌하고자 하는 목표, 기업의 미래에 대해 신념을 갖고 있다. 외부의 간섭은 받아들이지 않으며 기업 본연의 사명으로부터 일탈된 행위는 사절한다. 그들은 그들만의 방식으로 성공을 추구한다.

성공 원칙5. 신뢰를 바탕으로 한 관계의 구축
가치창출을 위해 인간의 행위에 의존해야 하는 서비스 기업들은 신뢰 없이는 지속적인 성공을 거둘 수 없다. 신뢰는 종업원, 고객, 파트너와의 지속적이고 헌신적인 관계를 형성하기 위한 토대이다. 훌륭한 서비스 기
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