장바구니 담기 close

장바구니에 상품을 담았습니다.

고객 만족론

고객 만족론

  • 김영신
  • |
  • 한국학술정보
  • |
  • 2008-10-22 출간
  • |
  • 400페이지
  • |
  • 153 X 224 mm
  • |
  • ISBN 9788953403000
판매가

28,000원

즉시할인가

25,200

배송비

2,300원

(제주/도서산간 배송 추가비용:3,000원)

수량
+ -
총주문금액
25,200

※ 스프링제본 상품은 반품/교환/환불이 불가능하므로 신중하게 선택하여 주시기 바랍니다.

출판사서평




고객만족에 영향을 주는 기대나 성과 요인 중에는 제품뿐만 아니라 서비스 요인이 포함되어 있고 유형재를 대상으로 하더라도 거기에는 반드시 부수되는 서비스가 존재한다. 시장에서 서비스의 중요성은 더욱 확대되고 있음에도 불구하고 종래에는 고객만족의 연구에 서비스는 제품으로 동일시되었을 뿐 제품과 동일한 판단 대상으로는 파악되지 않았다고 할 수 있다. 이 책에서는 첫째 서비스 확대가 향후 한층 더 진행될 것으로 예상되므로 그 중요성 또한 높아질 것이라는 점에 주목하였다. 그것은 제품에 부수되는 서비스나 서비스 자체의 세분화와 확대에 따른 연구가 필요하다는 판단을 할 수 있다. 둘째, 고객만족에 관한 연구에서 제품과 서비스가 명확한 구분 없이 제시되고 있는 것으로부터 주요 연구 모델에 제품과 서비스 특성을 구별해 대비한 새로운 모델의 제시가 필요하다는 것이다. 따라서 이 책에서는 앞에서 언급한 문제들에 대해 고객만족을 위한 서비스의 새로운 모델에 대해 논의를 전개하고 있다.


목차


서 문 / 6
1. 연구 배경 / 6
2. 문제의식과 연구 어프로치 / 8
3. 연구 전개 방법 / 10

제1장 고객만족에 관한 선행 연구 ? 25
제1절 고객만족의 개념 / 27
1. 미국에서 고객만족의 개념 / 28
2. 한국에서 고객만족의 개념 / 38
3. 일본에서 고객만족의 개념 / 41
제2절 고객만족 어프로치 / 48
1. 고객만족의 특징 / 48
2. 고객만족의 특징에 관한 검토 결과 / 52
제3절 고객만족의 학문적 위상과 그 성과 / 54
1. 고객만족의 학문적 위상 / 55
2. 고객만족의 성과 / 58
결 론 / 60

제2장 고객만족 연구의 배경과 주요 연구의 흐름 ? 63
제1절 고객만족 연구의 배경 / 65
1. 미국의 고객만족 연구의 배경 / 65
2. 일본의 고객만족 연구의 배경 / 68
3. 고객만족의 경제성 / 71
4. 고객 로열티의 수익성 / 76
제2절 고객만족 연구 어프로치 / 79
1. 마케팅에서 고객만족 연구 / 79
2. 소비자 행동론에서 고객만족 연구 / 84
3. 고객만족 연구의 시대별 분류 / 88
결 론 / 93

제3장 고객만족 연구의 변천사 ? 95
제1절 마케팅 개념과 고객만족 연구 / 97
1. 마케팅 개념과 고객만족 연구 / 98
2. 사회적 마케팅 개념과 고객만족 연구 / 100
제2절 소비자 행동론의 영향과 고객만족 연구 / 104
1. 70년대까지 연구 어프로치 / 105
2. 80년대 이후 연구 어프로치 / 113
제3절 전략론의 영향과 고객만족 연구 / 116
1. 고객만족의 실천적 성과 / 118
2. 만족 경험 후 반응이나 행동이 초래하는 긍정적 효과 / 121
제4절 측정적 어프로치로 연구 틀 확립 / 126
결 론 / 129

제4장 마케팅과 서비스 그리고 고객만족 연구 ? 131
제1절 서비스와 고객만족의 관계 / 134
1. 서비스 정의와 그 특성 / 134
2. 서비스와 고객만족 / 148
제2절 마케팅에서 서비스 연구 / 160
1. 마케팅에서 서비스 연구의 흐름 / 160
2. 서비스 마케팅 / 163
결 론 / 166

제5장 서비스와 고객만족 연구 ? 167
제1절 서비스 품질 판단에 관한 연구 / 170
1. 80년대까지 서비스 품질 판단에 관한 연구 / 170
2. 90년대 이후 서비스 품질 판단에 관한 연구 / 174
제2절 서비스 품질 측정에 관한 연구 / 178
1. 80년대까지 서비스 품질 측정에 관한 연구 / 180
2. 90년대 이후 서비스 품질 측정에 관한 연구 / 186
제3절 연구 가설과 검증 / 189
1. 연구 가설 / 189
2. 조사 개요 / 192
3. 분석 결과 및 가설 검증 / 194
결 론 / 208

제6장 만족 결정 요인에 관한 연구 ? 211
제1절 만족 결정 요인에 관한 연구의 이론적 기반 / 214
제2절 기대-불일치 패러다임과 만족의 성과 판단에관한 연구 / 215
1. 인지적 불협화 이론 / 216
2. 대조 이론 / 219
3. 동화-대조 이론 / 221
4. 비교 수준 이론 / 225
5. 일반화된 부정성 이론 / 227
6. 기타 연구 / 228
7. 연구 검토 결과 / 229
제3절 만족 판단 과정의 판단 기준에 관한 연구 / 231
1. 다속성 태도 모델 / 231
2. 공정성 이론 / 234
3. 규범 모델 / 235
4. 만족 판단의 결정 기준 / 237
5. 기타 연구 / 240
6. 연구 검토 결과 / 242
제4절 연구 가설과 검증 / 243
1. 연구 가설 / 243
2. 조사 개요 / 246
3. 분석 결과 및 가설 검증 / 248
결 론 / 255

제7장 만족 판단 과정에 관한 연구 ? 257
제1절 만족 판단 과정의 특성에 관한 이론적 기반 / 260
1. 만족 판단 과정에 관한 기초 이론 / 261
2. 만족 판단 과정의 특성 / 265
3. 만족 판단 과정의 선행 요인 / 268
제2절 만족 판단 과정의 특성에 관한 인지적 측면의 연구 / 274
1. 소비자 만족과 제품 성과 개념에 관한 연구 / 274
2. 지각 품질에 관한 연구 / 277
3. 소비자 만족의 구성 모델 / 281
4. 목적-수단의 연쇄 분석 / 284
5. 연구 검토 결과 / 287
제3절 만족 판단 과정의 특성에 관한 정서적?감정적측면의 연구 / 289
1. 만족에 관한 경험적 모델 / 293
2. 만족 결정 변수와 그 결과 연구 / 297
3. 만족 구성 요인과 구매 후 측정 / 301
4. 만족 결정 변수의 애매모호성에 관한 연구 / 303
5. 연구 검토 결과 / 306
제4절 연구 가설과 검증 / 308
1. 연구 가설 / 309
2. 조사 개요 / 312
3. 분석 결과 및 가설 검증 / 314
결 론 / 320

제8장 만족 경험 후 태도 변용 및 행동에 대한 연구 ? 323
제1절 만족 경험 후 태도 변용 및 행동에 대한 연구의이론적 기반 / 326
제2절 만족 경험 후 기대와 태도 변화와 그 영향 / 328
1. 만족 경험 후 기대 변화 / 329
2. 만족 경험 후 태도 변용 / 331
3. 연구 검토 결과 / 334
제3절 만족 경험 후 행동에 대한 연구 / 336
1. 불평 행동 / 336
2. 구 전 / 341
3. 로열티와 재구매 행동 / 344
4. 연구 검토 결과 / 347
제4절 연구 가설과 검증 / 349
1. 연구 가설 / 349
2. 조사 개요 / 351
3. 분석 결과 및 가설 검증 / 353
결 론 / 358
마케팅 인프리케이션 및 향후 전망과 연구 과제 / 359
참고문헌 / 361
미주 / 396

교환 및 환불안내

도서교환 및 환불
  • ㆍ배송기간은 평일 기준 1~3일 정도 소요됩니다.(스프링 분철은 1일 정도 시간이 더 소요됩니다.)
  • ㆍ상품불량 및 오배송등의 이유로 반품하실 경우, 반품배송비는 무료입니다.
  • ㆍ고객님의 변심에 의한 반품,환불,교환시 택배비는 본인 부담입니다.
  • ㆍ상담원과의 상담없이 교환 및 반품으로 반송된 물품은 책임지지 않습니다.
  • ㆍ이미 발송된 상품의 취소 및 반품, 교환요청시 배송비가 발생할 수 있습니다.
  • ㆍ반품신청시 반송된 상품의 수령후 환불처리됩니다.(카드사 사정에 따라 카드취소는 시일이 3~5일이 소요될 수 있습니다.)
  • ㆍ주문하신 상품의 반품,교환은 상품수령일로 부터 7일이내에 신청하실 수 있습니다.
  • ㆍ상품이 훼손된 경우 반품 및 교환,환불이 불가능합니다.
  • ㆍ반품/교환시 고객님 귀책사유로 인해 수거가 지연될 경우에는 반품이 제한될 수 있습니다.
  • ㆍ스프링제본 상품은 교환 및 환불이 불가능 합니다.
  • ㆍ군부대(사서함) 및 해외배송은 불가능합니다.
  • ㆍ오후 3시 이후 상담원과 통화되지 않은 취소건에 대해서는 고객 반품비용이 발생할 수 있습니다.
반품안내
  • 마이페이지 > 나의상담 > 1 : 1 문의하기 게시판 또는 고객센터 1800-7327
교환/반품주소
  • 경기도 파주시 문발로 211 1층 / (주)북채널 / 전화 : 1800-7327
  • 택배안내 : CJ대한통운(1588-1255)
  • 고객님 변심으로 인한 교환 또는 반품시 왕복 배송비 5,000원을 부담하셔야 하며, 제품 불량 또는 오 배송시에는 전액을 당사에서부담 합니다.