장바구니 담기 close

장바구니에 상품을 담았습니다.

콜센터 상담품질(QA) 관리사 실기편

콜센터 상담품질(QA) 관리사 실기편

  • 한국콜센터아카데미
  • |
  • 럭스미디어
  • |
  • 2014-08-20 출간
  • |
  • 288페이지
  • |
  • 188 X 257 X 20 mm
  • |
  • ISBN 9788963642048
★★★★★ 평점(10/10) | 리뷰(1)
판매가

16,000원

즉시할인가

14,400

배송비

무료배송

(제주/도서산간 배송 추가비용:3,000원)

수량
+ -
총주문금액
14,400

이 상품은 품절된 상품입니다

※ 스프링제본 상품은 반품/교환/환불이 불가능하므로 신중하게 선택하여 주시기 바랍니다.

출판사서평

이 책은.....
콜센터가 발전해 온 배경과 원인을 찾아보면 아주 다양하겠지만 무엇보다 ‘사람’이 가장 중요한 역할을 했다고 생각한다. 콜센터 발전과 더불어 콜센터 업무에 종사하는 직원들의 역량이 곧 콜센터 조직의 역량이라는 점과 콜센터는 사람으로 시작해서 사람으로 마무리된다는 점은 더 이상 의심할 여지없는 명백한 사실이라고 할 수 있다. 그러나 중요한 업무를 수행하는 콜센터가 대형화, 고도화되는 상황에서도 콜센터에 근무하는 관리자를 포함한 직원들의 콜센터 운영에 대한 전반적인 학습이나 역량 및 스킬은 기대수준에 미치지 못하고 있다.

이러한 인적자원의 중요성을 인식하고 콜센터에 근무하는 사람들을 대상으로 경력개발 및 업무능력을 향상시키기 위해 도입되었던 다양한 인증 및 자격증이 있었지만, 너무 이론적인 측면에 치우쳐져 있었다. 이번에 선보이는 콜센터 상담품질 관리사(이하 콜센터 QA관리사) 자격증은 기존 인증 및 자격증에 대한 한계와 문제점을 보완 및 개선하는 데 목적이 있다.

[콜센터 상담품질(QA) 관리사 실기편]은 현장에 있는 콜센터 업무 종사자들에게 실무적인 도움을 제공하고, 자격증 취득을 도와 업무향상 및 자아실현과 직업적인 성장의 기회를 확대시키는 데 도움을 주고자 집필하였으며, 모니터링 평가와 서면 피드백 방법, 실제 녹취 예제를 통한 실전 평가 및 서면 피드백 실습 등을 설명하였다.

목차

PART 1 콜센터 운영관리
1. 콜센터 비전 및 목표
2. 콜센터 조직구성
3. 콜센터 채용 및 선발
4. 콜센터 이직관리
5. 동기부여
6. 콜센터 동기부여
7. 콜센터의 평가와 보상
8. 콜센터 경력관리
9. 콜센터의 시스템 관리
10. 콜라우팅과 콜블랜딩
필답형/기술형 예상문제
예상문제 정답

PART 2 콜센터 상담품질관리
1. 서비스 품질의 이해
2. 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해
3. 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요이슈
4. 콜센터 상담품질 실무
5. 콜센터의 VOC와 고객 불만 관리
필답형/기술형 예상문제
예상문제 정답

PART 3 콜센터 교육 및 코칭
1. 콜센터의 개념과 역할
2. 인바운드와 아웃바운드의 이해와 특성
3. 콜센터 핵심역량 및 역량구분
4. 콜센터 리더십
5. 콜센터 조직문화
6. 콜센터 교육 및 훈련
7. 코칭
8. 피드백 스킬(Feedback skill)
9. 콜센터 보고서
필답형/기술형 예상문제
예상문제 정답

PART 4 모니터링 평가와 서면 피드백
1. 콜센터 모니터링 평가 및 서면 피드백의 이해
2. QA관리사 모니터링 평가 및 서면 피드백 작성
3. 모니터링 평가 및 서면 피드백 실전

저자소개

저자 : 박종태
다양한 업종의 콜센터에서 15년간 근무한 경험을 토대로 롯데카드 CRM센터 운영전략 컨설팅, KBS 운영진단 컨설팅, 중국 두산 인프라코어 콜센터 구축 컨설팅, 현대·기아 해외 콜센터 표준 매뉴얼 및 상담원 육성체계 컨설팅 등 대형 콜센터 컨설팅뿐만 아니라 운영에 어려움을 겪는 중소기업 콜센터를 대상으로 구축 및 진단, 운영에 대해 컨설팅하고 있다. 또한 체계적인 이론과 현장 경험을 토대로 한 풍부한 사례 중심의 콜센터 공개강좌 및 출강을 통해 콜센터 관계자들로부터 호평을 받고 있다. 현재 코어컨설팅 대표이며, 한양여대 비서인재학과 겸임교수와 콜센터 포럼(caf?.naver.com/forumcc) 시삽으로 활동하고 있다. 주요 저서로는 ≪한국형 콜센터 경영≫, ≪이제는 고객의 감성에서 찾아라≫, ≪ THE CALLCENTER BOOK≫, ≪한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트≫ 등이 있다.
콜센터 스페이스 : blog.naver.com/ccguider|코어컨설팅 : www.corecon.co.kr

저자 : 정경희
부일정보링크 품질경영실 실장
현 텔레마케팅 관리사 전문위원
한국코치협회(KAC) 인증코치
전 엠피씨 KTF 교육총괄(QA & 교육)
㈜안톤컨설팅 책임컨설턴트
㈜NHN 운영총괄 [한게임, 네이버, 키워드세일즈]

저자 : 이현숙
한국콜센터아카데미 컨설턴트
현 한국코치협회(KAC) 인증코치
전 엠피씨 QA팀 팀장, KTF강남멤버스, 한국장학재단 프로젝트 총괄매니저
건강보험심사평가원 CS자문
공공, 통신, 금융, 제조, 증권, 보험 업계 외 다수 콜센터 모니터링 수행

저자 : 한승엽
한승엽 넥스트 서비스 컨설팅 대표
전남대 대학원 전자상거래(컨택센터전공) 박사
해태전자, 지엘마케팅, 예스24, 효성ITX, TCK 근무
현 넥스트 서비스 컨설팅
서비스 데이터 마케팅 연구소장
콜센터 데이터 분석 전문 컨설턴트
주요저서 THE CALLCENTER BOOK(2009)

교환 및 환불안내

도서교환 및 환불
  • ㆍ배송기간은 평일 기준 1~3일 정도 소요됩니다.(스프링 분철은 1일 정도 시간이 더 소요됩니다.)
  • ㆍ상품불량 및 오배송등의 이유로 반품하실 경우, 반품배송비는 무료입니다.
  • ㆍ고객님의 변심에 의한 반품,환불,교환시 택배비는 본인 부담입니다.
  • ㆍ상담원과의 상담없이 교환 및 반품으로 반송된 물품은 책임지지 않습니다.
  • ㆍ이미 발송된 상품의 취소 및 반품, 교환요청시 배송비가 발생할 수 있습니다.
  • ㆍ반품신청시 반송된 상품의 수령후 환불처리됩니다.(카드사 사정에 따라 카드취소는 시일이 3~5일이 소요될 수 있습니다.)
  • ㆍ주문하신 상품의 반품,교환은 상품수령일로 부터 7일이내에 신청하실 수 있습니다.
  • ㆍ상품이 훼손된 경우 반품 및 교환,환불이 불가능합니다.
  • ㆍ반품/교환시 고객님 귀책사유로 인해 수거가 지연될 경우에는 반품이 제한될 수 있습니다.
  • ㆍ스프링제본 상품은 교환 및 환불이 불가능 합니다.
  • ㆍ군부대(사서함) 및 해외배송은 불가능합니다.
  • ㆍ오후 3시 이후 상담원과 통화되지 않은 취소건에 대해서는 고객 반품비용이 발생할 수 있습니다.
반품안내
  • 마이페이지 > 나의상담 > 1 : 1 문의하기 게시판 또는 고객센터 1800-7327
교환/반품주소
  • 경기도 파주시 문발로 211 1층 / (주)북채널 / 전화 : 1800-7327
  • 택배안내 : CJ대한통운(1588-1255)
  • 고객님 변심으로 인한 교환 또는 반품시 왕복 배송비 5,000원을 부담하셔야 하며, 제품 불량 또는 오 배송시에는 전액을 당사에서부담 합니다.