SMAT(서비스경영자격) 시험을 주관하는 한국생산성본부의 인증을 받은 공식 교재로 선정된 가장 신뢰도 높은 교재로, SMAT의 자격종목별 출제 범위에 맞춰 수험생들의 이해를 높일 수 있도록 가장 적합한 내용을 수록하였다. 또한 체계적인 서비스 전문가의 양성이라는 목적을 달성하기 위하여 서비스의 이론 체계와 실무를 함께 구성하였다. 

이와 함께 다양한 예상 문제를 수록하여 수험생들의 실력을 객관적으로 평가하고 합격을 높일 수 있도록 구성하였다. SMAT 시험은 일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형의 다양한 유형의 문항이 출제되는데 이에 대비하기 위하여 여러 유형의 예상 문제를 수록하였다. 특히 사례형, 통합형 문제는 서비스 사례를 바탕으로 문항이 구성되어 현장에서 적용할 수 있는 다양한 실무 능력을 검증할 수 있도록 하였다. 

■ 출판사 서평

01 출제 순위 분석

 최근 3년간 출제 순위를 분석하여 시각화함으로써 수험의 강약을 조절하고 전략적인 학습을 할 수 있도록 하였습니다.

02 학습 방법 제시

 중점적으로 학습해야 할 내용과 학습 전략을 제시하여 단원의 흐름과 학습의 방향을 잡을 수 있도록 하였습니다.

03 예제

 예제를 수록하여 학습한 내용을 바로 적용해 볼 수 있도록 구성하였습니다.

04 핵심 Check

출제 빈도가 높은 주요 키워드를 다시 한 번 정리하고 점검할 수 있도록 구성하였습니다.

05 실력 다지기

 핵심 내용을 제대로 이해했는지 스스로 점검할 수 있도록 일반형, O/X형, 연결형, 실무형, 통합형 예상 문제를 수록하였습니다.

06 정답 및 해설

 각 문항별로 자세하고 알기 쉽게 풀이하여 수험생들이 쉽게 이해할 수 있도록 구성하였습니다. 

PART 01 서비스 산업 개론

CHAPTER 01 서비스 산업의 이해 … 14

CHAPTER 02 서비스 경제와 서비스 패러독스 … 19

CHAPTER 03 유형별 서비스의 이해 … 23

CHAPTER 04 서비스 비즈니스 모델의 이해 … 31

핵심 Check … 37

실력 다지기 … 38

PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리

CHAPTER 01 서비스 프로세스 매트릭스/모델 … 50

CHAPTER 02 서비스 프로세스 개선 … 59

CHAPTER 03 서비스 R&D … 64

CHAPTER 04 서비스 품질 … 73

CHAPTER 05 서비스 품질측정모형의 이해 … 78

핵심 Check … 84

실력 다지기 … 86

PART 03 서비스 공급 및 수요관리

CHAPTER 01 서비스 수요관리 및 예측 … 102

CHAPTER 02 서비스 공급계획 … 109

CHAPTER 03 서비스 대기관리 … 120

CHAPTER 04 서비스 가격관리와 수율관리 … 132

CHAPTER 05 서비스 기대관리 … 139

핵심 Check … 143

실력 다지기 … 145

PART 04 서비스 인적자원관리

CHAPTER 01 인적자원관리의 이해 … 160

CHAPTER 02 서비스 인력 선발 … 164

CHAPTER 03 서비스 직무평가 및 보상 … 168

CHAPTER 04 노사관계관리 … 175

CHAPTER 05 서비스 인력의 노동생산성 관리 … 180

핵심 Check … 189

실력 다지기 … 190

PART 05 고객만족경영전략

CHAPTER 01 경영전략의 기본 이론 … 202

CHAPTER 02 경쟁우위전략과 서비스마케팅전략 … 207

CHAPTER 03 고객만족의 평가지표 … 214

CHAPTER 04 고객만족경영과 전략 … 219

핵심 Check … 227

실력 다지기 … 229

정답 및 해설

PART 01 … 242

PART 02 … 245

PART 03 … 248

PART 04 … 250

PART 05 … 252