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침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술
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침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술 - 세상 모든 감정노동자를 위한 고객 불만 응급 매뉴얼

  • 엔카와 사토루|이주
  • |
  • 팬덤북스
  • |
  • 2019-02-15 출간
  • |
  • 232페이지
  • |
  • 128X188X20mm
  • |
  • ISBN 9791161690742
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

출판사서평

감정노동자 보호법 시행…… 당신의 일터는 나아졌나요?
자신이 느끼는 감정과는 무관하게 항상 미소를 지은 채 직무를 수행해야 하는 대한민국의 700만 감정노동자들. 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언과 폭행 등으로부터 그들을 보호하기 위한 감정노동자 보호법이 2018년 10월 18일부터 시행되었다. 그렇다면 지금, 현장은 얼마나 달라졌을까?

안타깝게도 법 시행으로부터 수개월이 지난 현재까지 현장에서의 체감은 이루어지지 않고 있다. 기업으로 하여금 원청 소속 근로자만 보호하게 하면서 실질적으로 절대다수를 차지하는 하청 업체와 협력 업체의 근로자들을 법의 테두리 밖에 두었기 때문이다. 이렇듯 허술하고 성글게 짜인 보호망 속에서 감정노동자들은 오늘도 어김없이 출근을 하고 ‘손님이 왕이다’라는 표어 아래 밝은 목소리로 고객을 응대하고 있다.

‘악마’라 불러도 될 정도로 악질적인 소비자는 여전히 출몰하고 있다
시원하게 웃고 싶어도 웃지 못하고 울고 싶어도 울지 못하는 감정노동자들을 더욱더 힘들게 하는 존재는 바로 ‘악덕 소비자’이다. 잊을만하면 나타나 갑질을 일삼는 그들은 가히 ‘악마’라 불러도 될 정도로 악질적인 수단과 방법을 이용해 감정노동자들을 괴롭힌다. 감정노동자의 스트레스가 일반인의 6배에 달한다는 연구 결과만 보더라도 그 심각성을 짐작할 수 있다.

감정노동자 보호법에 의하면 사업주는 악덕 소비자와 같은 ‘고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련’해야 하고 ‘고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시’해야 한다. 하지만 현장에서는 이러한 내용이 제대로 적용되지 않고 있는 실정이다. 닥친 상황에 따라 알맞게 적용할 수 있는 매뉴얼을 마련하지 않는 이상 고객 응대의 업무 강도는 이전과 같거나 더 세질 수밖에 없다. 일터에서 즉시 적용 가능한 실용적인 매뉴얼의 등장이 어느 때보다 시급한 시점인 것이다.

지금이야말로 제대로 된 지침이 필요한 때! 당신을 위한 ‘고객 불만 응급 매뉴얼’
담당자를 협박하기 위해 날카로운 과도를 테이블 위에 올려놓은 고객, 지금까지 나눈 대화를 전부 녹음했다고 엄포를 놓는 고객, 사장 나오라며 가게가 떠나가도록 윽박지르는 고객…… 만약 당신이 담당자라면 이 상황들을 어떻게 해결하고 벗어날 것인가?

저자는 감

목차

들어가며. 호랑이보다 무서운 진상 고객, 잔재주만으로는 부족하다!
1장. 고객 불만을 대하는 기본 행동 원칙
행동 원칙 하나. ‘고객 만족’ 대신 ‘위기관리’로 태세를 바꾸자
행동 원칙 둘. ‘수용하기’, ‘타협점 찾기’, ‘단호히 대처하기’로 타이밍을 노리자
행동 원칙 셋. 단계를 밟아 ‘시야’를 좁히자
행동 원칙 넷. ‘빠른 해결’을 위해 조바심 내지 말자
행동 원칙 다섯. ‘유대감’을 느끼자
2장. 덮어놓고 대응하면 진상 고객 못 면한다
쓸데없는 변명을 하지 않는다
- ‘그’로 시작하는 말을 금지어로 삼자
사과 한마디에도 요령이 있다
- ‘사과’와 ‘정식 사죄’는 다르다
문제 해결의 실마리는 ‘공감’이다
- 가끔은 배우가 되어 열연을 해 보자
섣부르게 판단하지 말자
- 진상 고객이 아닐 수도 있다
3장. 오늘도 온 진상 고객 찰떡같이 대처하자
“지금까지 한 말, 녹음했으니 알아서 해!”
- 내 눈앞의 녹음 장치, 3단계 질문으로 이겨내자
“돈이라도 내놓으란 말이야! 그러고도 책임자야?”
- 원하는 것을 집요하게 요구할 때는 ‘항복한 것처럼 말하기’
“인터넷에 죄

도서소개

 

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