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환자의 경험이 혁신이다
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환자의 경험이 혁신이다

  • 제임스 메를리노
  • |
  • 힐링앤북
  • |
  • 2015-06-15 출간
  • |
  • 412페이지
  • |
  • ISBN 9788991232617
★★★★★ 평점(10/10) | 리뷰(2)
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

목차

이 책에 쏟아진 찬사
추천사
머리말

제1장 환자경험, 변화를 이끄는 힘
제2장 진정한 환자제일주의
제3장 변화를 선도하기
제4장 코끼리 묘사하기: 환자경험과 전략 정의하기
제5장 문화가 중요하다
제6장 문화적 일치: 클리블랜드 클리닉 경험
제7장 의사들의 참여가 필수다
제8장 환자들의 생각을 알고 싶다고? 물어봐!
제9장 실행이 답이다
제10장 헬스케어에는 서비스 수월성이 필요하다
제11장 의사들은 의사소통 능력을 개선해야 한다
제12장 환자를 협력자로 만들기
제13장 실행이 성공을 결정한다
끝맺는 말 우리에게는 앞장서야 할 책임이 있다

감사의 말
주 석
저자 소개

도서소개

이 책은 ‘환자경험’에 대해 어떻게 생각하고, 환자경험을 어떻게 규정하는지에 대해, 그리고 클리블랜드 클리닉이 생각하는 환자경험 향상을 위한 필수 요소는 무엇인지에 초점을 맞추고 있다. 클리블랜드 클리닉은 오랫동안 미국에서 가장 뛰어난 임상치료를 자랑해 왔지만 환자경험 분야에서는 당당히 최강자라 할 수 없었다. 한때 환자경험 분야에서 미국 내 최하위권에 머물렀던 적도 있다. 하지만 10년 만에 최상위 그룹으로 진입했을 뿐만 아니라 혁신적인 선구자로도 떠올랐다. 클리블랜드 클리닉이 이렇게 단기간에 효과적으로 역전하게 된 원동력은 무엇일까? 어떻게 하면 다른 조직에 똑같이 적용시킬 수 있을까? 이 책은 흥미진진하면서도 살벌한 의료 현장을 배경으로, 클리블랜드 클리닉이 오늘날 최고의 환자경험을 실현하는 의료 기관으로 자리 잡기까지 사용한 전략과 전술을 모두 보여 준다. 또한 헬스케어 분야에 속해 있지 않아도 고객경험을 증진시키려는 조직이라면 누구든지 완벽하게 활용할 수 있는 방안을 소개하고 있다.
“환자들은 당신이 했던 말이나 행동은 잘 기억하지 못하겠지만,
당신에게서 받은 느낌은 결코 잊지 못할 것이다.”

'환자는 병원의 미래다'
바야흐로 환자의 경험이 병원의 미래를 좌우하는 시대다. 클리블랜드 클리닉은 환자를 단순히 치료가 필요한 아픈 사람으로만 보지 않고, 병원의 성공을 좌우하는 이해관계자로 여겼다. 인생의 힘든 순간에 최상의 보살핌과 치료를 받고자 돈을 지불한 환자는 충분히 그럴 자격이 있는 고객이다. 여러 업계의 우수 기업에서 일하는 최고책임자들의 돈으로는 살 수 없는 식견과 고객서비스 사례 연구를 담고 있는 이 책은 헬스케어를 넘어 어떤 분야의 리더에게든지 유용한 교훈을 주고 있다. 당신의 조직이 의료 기관이든 아니든, 영리 조직이든 비영리 조직이든 관계없다. 이 책은 당신이 어떤 조직을 운영하든 상관없이 당신의 조직을 업계의 강자로 만들어 줄 수 있는 훌륭한 고객경험을 창출해 주는 보증수표가 될 것이다.

'진정한 환자제일주의, 클리블랜드 클리닉의 존재 이유'
환자경험최고관리자(chief experience officer, CXO)로서 저자인 제임스 메를리노의 가장 중요한 책임 중의 하나는 환자에게 초점을 맞추는 것이 조직의 배치와 목적과 전략에 있어서 얼마나 중요한지를 끊임없이 일깨워 주는 것이었다. 그의 동료들은 지겨웠을지 모르지만, ‘환자제일주의(Patients First)’는 클리블랜드 클리닉의 존재 이유였고, 메를리노는 그것을 항상 각인시키고 싶어 했다. 환자제일주의의 기반을 다지는 것은 틀림없이 성공하는 제안이다. 헬스케어 분야에서 환자에게 옳은 일을 하자는 말에 반대 의견을 제기할 사람은 없기 때문이다. 책에서는 클리블랜드 클리닉의 지도부가 ‘환자경험(patient experience)’을 병원의 우선순위로 결정한 계기는 무엇인지, 환자경험에 대해 어떤 정의를 내렸으며, 환자경험 향상을 위해 어떤 전략을 세웠는지에 대해 설명한다. 병원의 문화, 의사의 참여, 그리고 환자의 이해에 관한 기본적 요소들을 논하면서, 우수한 서비스를 위해 클리블랜드 클리닉이 조직을 어떻게 체계화하고 구성하고 교육시키고 평가했는지를 포함하여 실행에 따른 성공과 실패의 경험을 함께 나누고자 했다. 클리블랜드 클리닉이 조직 문화를 어떻게 발전시켰고, 환자제일주의를 중심으로 직원들을 어떻게 정비했는지에 대해서도 살펴보았다. 더불어 의사 커뮤니케이션의 필수 요소를 어떻게 개선했는지도 기록해 두었다. 우수한 환자경험을 보장하기 위해 환자를 협력자로 만들기, 전 세계의 ‘케어기버(caregiver)’들과 접근 방법 공유하기 등 가장 최근의 주제와 관련한 저자의 소신과 생각에 대해서도 확인할 수 있다. 이 모든 것이 환자가 어디에 있든 더 나은 치료를 받을 수 있기를 바라는 마음에서 시작된 것이다.

'의사들이 앞장서야만 한다'
의사가 적극적으로 참여하고 앞장서는 데 도움을 주지 않는다면, 환자의 안전과 의료의 높은 질, 그리고 환자경험을 향상시킬 수 없을 뿐만 아니라 헬스케어 문화를 탈바꿈시키고 발전시킬 수도 없다. 오늘날 병원들에 가해지는 압박의 무게를 생각할 때 의사들의 도움 없이는 성공할 수 없다는 것이 진리라고 해도 과언이 아니다. 아무리 힘들더라도 의사들의 참여와 관련한 문제에는 정면으로 맞서야 한다. 100년 전 의사들이 개별 환자들에게 미쳤던 영향력이 강력했던 만큼이나 오늘날 의사들이 환자경험에 끼칠 수 있는 영향력은 막강하다. 환자 주위의 모든 것이 환자경험이라는 점을 인정한다면, 그리고 클리블랜드 클리닉이 내린 정의(가치를 중심으로 돌아가는 헬스케어 문화를 만들기 위해, 환자경험에는 어떻게 만족스러운 환경에서 안전하고 높은 질의 진료를 전달하느냐도 포함된다는 정의)를 받아들인다면, 최고경영자의 지속적인 리더십 없이 환자경험을 향상시킬 수 없듯이 의사들의 참여 없이는 환자경험이 향상될 수 없다는 사실 또한 받아들여야만 한다.
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