PART 1 원-스톱 뱅킹 서비스란 무엇인가?
1. 원-스톱 뱅킹 서비스란? ㆍ 16
2. 원-스톱 뱅킹 서비스의 도입 배경 ㆍ 21
3. 원-스톱 서비스의 의의 및 지켜야 할 원칙 ㆍ 23
1) 원-스톱 서비스의 의의 ㆍ 24
2) 지켜야 할 원칙 ㆍ 25
(1) 한 자리 원칙 ㆍ 25
(2) 일회성의 원칙 ㆍ 26
(3) 일관성의 원칙 ㆍ 27

PART 2 원-스톱 뱅킹 서비스의 태동
1. 은행과 인연을 맺다 ㆍ 30
1) 입행 동기 ㆍ 30
2) 친절·서비스와의 인연 ㆍ 32
3) 창구 친절 실천의 담당 주무과장으로 ㆍ 36
(1) 고객입장 이해하기 ㆍ 37
(2) 친절 자세 만들기 ㆍ 39
(3) 즐거운 창구 만들기 ㆍ 41
(4) 창구직원 합숙훈련 처음 실시 ㆍ 42
(5) 창구계 신설 ㆍ 45
2. 1960년대의 경제상황과 내자동원 ㆍ 47
1) 금리 현실화 조치와 내자동원ㆍ 48
2) 1965년 국민저축운동과 1997년 IMF 극복의 비교 ㆍ 49
3) 내자동원을 위한 8.3조치 ㆍ 50
3. 내자동원과 시중은행(조-상-제-한-서)의 역할 ㆍ 53
1) 1965년의 경제상황 ㆍ 53
2) 신의 한 수 역금리 제도ㆍ 54
3) 내자동원을 위한 시중은행의 역할 ㆍ 57
4. 현장에서 쌓여가는 서비스의 경험들 ㆍ 59
1) 송파 지점 : 평소 경영철학을 실천하다 ㆍ 61
2) 돈암동 지점 : 왜 하필이면 나인가? ㆍ 73
3) 무역센터 지점 : 원-스톱 서비스의 태동 ㆍ 81

PART 3 원-스톱 뱅킹 서비스의 발아
1. 원-스톱 뱅킹 서비스 발아 ㆍ 86
1) 당시 우리나라의 금융 환경 ㆍ 87
2) 거래기업의 지위 향상 ㆍ 90
3) 가계-개인의 목소리 증대 ㆍ 91
4) 무역센터 지점 위치의 특수성 ㆍ 92
5) 그 밖의 상황들 ㆍ 95

2. 원-스톱 뱅킹 서비스의 발상 ㆍ 96
1) 권유와 입소문 ㆍ 97
2) 갑과 을의 관계 ㆍ 99
3) 업무중심에서 사람중심으로 ㆍ 100
4) 현장의 즉시성 ㆍ 102
5) 상생은 응원 관계 ㆍ 103
3. 원-스톱 뱅킹 서비스의 작명 단계 ㆍ 105
1) 원 투 원(One to One) 서비스 ㆍ 106
2) 원-스텝(One-Step) 서비스 ㆍ 108
3) 원-스톱(One-Stop) 서비스 ㆍ 111

PART 4 원-스톱 뱅킹 서비스의 실행
1. 원-스톱 뱅킹 서비스 실행 ㆍ 114
1) 실행계획 수립 ㆍ 115
2) 전담 영업장 공사 ㆍ 121
3) 업무분장 및 규정 개정 ㆍ 125
4) 직원교육 실시 ㆍ 129
5) 마케팅 실시 ㆍ 135
6) 원-스톱 서비스에 대한 보도자료 및 언론보도 ㆍ 137
2. 원-스톱 뱅킹 서비스의 출발 ㆍ 147
1) 원-스톱 뱅킹 서비스 개점 축하연(1994. 6. 15) ㆍ 148
2) 원-스톱 뱅킹 서비스의 전도사 ㆍ 152
3. 원-스톱 뱅킹 서비스의 효과 ㆍ 157
1) 고객의 두터운 신뢰 ㆍ 158
2) 신용대출의 상승 ㆍ 160
3) 빠른 의사결정 속도 ㆍ 162
4) 자율경영 기반의 정착 ㆍ 163
5) 인재양성 ㆍ 164
6) 원-스톱 서비스의 확대 보급 ㆍ 165

PART 5 원-스톱 뱅킹 서비스의 평가
1. 은행 거래에서 얻어낸 효과 ㆍ 169
1) 은행측에서 얻은 효과 ㆍ 169
2) 고객측에서 얻은 효과 ㆍ 170
2. 행정 서비스에 미친 영향 ㆍ 172
3. 원-스톱 서비스 사용의 다양화 ㆍ 175
1) 기관장 인터뷰 ㆍ 176
2) 언론 헤드리인 ㆍ 181
4. 원-스톱 서비스의 확대보급 ㆍ 183
1) 시중은행으로의 확대 ㆍ 184
2) 의료기관으로의 확대 ㆍ 188
3) 공공기관으로의 확대 ㆍ 193
4) 교통기관으로의 확대 ㆍ 197
5) 기업들의 상업적 이용 ㆍ 201
5. 원-스톱 뱅킹점 견학 및 방문자 ㆍ 205
6. 각 언론 기사의 예 ㆍ 209

맺음말 ㆍ 217

편집후기 ㆍ 221