감수의 글 ㆍ 6
머리글 ㆍ 8
감정노동관리사 자격증 개요 ㆍ 12
감정노동관리사의 역할과 전망 ㆍ 13
감정노동관리사 소개 및 응시 자격 ㆍ 14
감정노동관리사 시험 형태 및 출제 범위 ㆍ 15
감정노동관리사 합격 기준 및 시험 일정 ㆍ 16
감정노동관리사 시험 접수 및 발급 절차 ㆍ 17
감정노동관리자 실무과정 ㆍ 18
감정노동관리사 FAQ ㆍ 20

Chapter 01 감정노동 이론
1 서비스의 이해 ㆍ 28
1) 서비스의 정의 ㆍ 28
2) 서비스와 감정노동 ㆍ 30
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 34
2 감정의 이해 ㆍ 41
1) 감정의 정의 및 특징 ㆍ 41
2) 감정 발생 요인 ㆍ 41
3) 조직에서의 감정 ㆍ 43
3 감정노동의 이해 ㆍ 45
1) 감정노동의 이해 ㆍ 45
2) 감정노동의 발생 원인 ㆍ 51
3) 감정노동 수행 전략 ㆍ 53
4) 감정부조화 ㆍ 54
5) 감정노동 관련 주요 이슈 ㆍ 56
6) 국내외 감정노동 현황 ㆍ 59
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 66

Chapter 02 감정노동 실무
1 직무소진과 스트레스의 이해 ㆍ 82
1) 직무소진과 발생 원인 ㆍ 82
2) 스트레스의 이해 및 해소 방안 ㆍ 85
1 직무 스트레스의 이해 ㆍ 90
1) 직무 스트레스의 이해 ㆍ 90
2) 조직과 직무 스트레스 ㆍ 92
3) 직무 스트레스 예방 및 관리 ㆍ 95
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 103
3 감정노동과 감성역량 ㆍ 114
1) 감성경영 ㆍ 114
2) 감성지능의 이해 ㆍ 115
3) 조직과 감성역량의 이해 ㆍ 118
4) 감성리더십 ㆍ 122
5) 임파워먼트(Empowerment) ㆍ 127
6) 감정노동과 회복탄력성 ㆍ 132
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 136

Chapter 03 감정노동 해결
1 감정노동 해결을 위한 접근 방법 ㆍ 148
1) 감정노동 문제 해결을 위한 노력들 ㆍ 148
2) 감정노동 문제 해결 접근 방향성 ㆍ 148
3) 감정노동해결을 위한 각 주체별 역할 ㆍ 149
2 감정노동과 학습된 무력감 ㆍ 150
3 감정코칭 및 치유 기법 ㆍ 154
1) 코칭의 이해 ㆍ 154
2) 코칭 스킬 ㆍ 155
3) 감정코칭의 이해 ㆍ 159
4) 감정코칭의 5단계 ㆍ 160
5) 감정치유를 위한 상담 기법의 유형 ㆍ 161
6) 단계별 감정치유 상담 방법 ㆍ 164
7) 감정을 다루는 치료 기법 ㆍ 165
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 171
4 감정관리 및 정서 조절 ㆍ 183
1) 감정관리의 필요성 ㆍ 183
2) 감정을 제대로 표현하지 않을 경우 발생하는 문제 ㆍ 183
3) 감정 표현하는 방법 ㆍ 184
4) 감정 및 정서 조절 방법 ㆍ 188
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 192

Chapter 04 감정노동 관리
1 감정노동자 보호 가이드라인 ㆍ 198
1) 감정노동자 보호 가이드라인 ㆍ 198
2) 감정노동자가 보장받는 권리들 ㆍ 200
3) 감정노동 종사자의 건강 관리 방안 ㆍ 201
4) 감정노동자 보호 매뉴얼 ㆍ 202
5) 직원 지지 프로그램(EAP) ㆍ 204
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 207
2 감정노동자 보호 방안 ㆍ 213
1) 감정노동자 보호 방안 ㆍ 213
2) 감정노동 관련 법령 및 주요 지침 현황 ㆍ 217
3) 감정노동 종사 여성노동자 동의 인권 보호와 증진을 위한 권고 ㆍ 222
4) 감정노동자의 인권보호와 증진을 위한 제도 개선방안 ㆍ 223
5) 감정노동자 감정관리ㆍ 226
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 229
3 블랙컨슈머에 대응하기 ㆍ 237
1) 블랙컨슈머에 대한 이해 ㆍ 237
2) 블랙컨슈머 대응 지침 ㆍ 239
3) 블랙컨슈머 응대 기법 ㆍ 241
4) 블랙컨슈머에 대한 법적 대응 ㆍ 245
5) 블랙컨슈머로 인한 감정치유법 ㆍ 250
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 252

부록 ㆍ 259