프롤로그 … 04

PART 01 블랙컨슈머, 효과적으로 대응하기

호모 부피엔스(Homo Bupiens) 그리고 블랙컨슈머 … 14
왜 유독 우리나라 고객만 유난스러울까? … 21
어둠의 3요소를 갖춘 서비스 테러리스트 … 27
블랙컨슈머 대표 유형 이해하기 … 35
블랙컨슈머들이 자주 활용하는 수법들 … 42
블랙컨슈머 대응, 투명성 확보가 우선이다! … 49
위기 관리 차원에서 단호하게 대응하라! … 57
블랙컨슈머 대응을 위해 확보해야 할 것들 … 64
블랙컨슈머 대응전략 및 선행 조건 … 72
블랙컨슈머와 맞서기 위해 필요한 7가지 대응 원칙 … 82
막무가내 블랙컨슈머는 E.A.R 기법으로 대응하라! … 89
잘못된 정보에 대한 대응은 B.I.F.F 기법으로! … 97
경청이 중요한 이유 … 104
블랙컨슈머가 욕하는 이유와 조직적 대응 방안 … 111
협박에 효과적으로 대처하는 방법 … 120
끓어오르는 분노를 효과적으로 통제하는 법 … 128
동의 없이 녹취하면 불법일까? … 134
현장에서 녹음 및 녹화방법과 주의사항 … 143
법적 대응하기 전에 해야 할 조치 … 150
내용증명으로 블랙컨슈머를 효과적으로 압박하기 … 155
효과적인 내용증명 작성법 … 161
블랙컨슈머에 대한 마지막 수단, 법적으로 대응하기 … 167
블랙컨슈머의 보상 요구와 관련한 대응 원칙 … 173
블랙컨슈머와 협상 시 주의사항 및 협상 팁 … 182

PART 02 블랙컨슈머 유형별 처벌 법령 및 사례

전화나 인터넷 등을 통해 반복적으로 욕설이나 폭언을 하는 경우 … 192
과도한 피해보상 또는 규정에도 없는 요구를 하는 경우 … 194
업무에 방해가 될 정도로 방문하거나 행패를 부리는 경우 … 196
직원에게 폭력을 행사하는 경우 … 199
직원을 협박하는 경우 … 202
잘못된 상황에 대한 공개 사과를 요구하는 경우 … 204
직원에게 욕을 하거나 있지도 않은 사실을 가지고 모욕을 주는 경우 … 206
자신의 블로그에 올리거나 언론사 제보 및 신고하겠다고 하는 경우 … 208
해당 직원을 퇴사 또는 징계하라고 하는 경우 … 210
말꼬리를 잡거나 책임자 면담 요구 또는 동일한 민원을 반복 제기하는 경우 … 212

PART 03 유형별 실전 응대 테크닉

왜 그들은 ‘돈’이 아니라 ‘성의’로 보상을 하라고 할까요? … 216
장시간 통화로 고객 응대 시간이 길어지는 경우 어떻게 해야 할까요? … 218
현장에서 직원에게 무릎을 꿇으라고 강요하면 어떻게 해야 하나요? … 221
끄떡하면 사장이나 책임자를 찾는 고객은 어떻게 대응해야 하나요? … 225
억지 주장을 펼치는 고객은 어떻게 대응해야 하나요? … 229
언론사에 제보하겠다고 협박하는 고객은 어떻게 하나요? … 231
정신적 피해보상을 요구하는 고객은 어떻게 대응해야 할까요? … 233
공식적인 사과문 또는 공개 사과 요구 시 어떻게 대응해야 할까요? … 237
현장에서 기물파손 및 폭력행위를 일삼는 고객은 어떻게 대응해야 할까요? … 241
성희롱을 하거나 욕설 및 폭언을 내뱉는 고객은 어떻게 대응해야 할까요? … 245

PART 04 협상 및 대응 테크닉

중요한 시점에 결정을 미루거나 핑계를 대는 경우 … 250
말도 안 된다는 표정을 짓거나 제스처를 취하는 경우 … 253
갑작스럽게 소극적으로 대응하거나 침묵으로 일관하는 경우 … 255
‘모 아니면 도’식으로 벼랑 끝 전략을 내세우는 경우 … 257
응대 도중 갑자기 화를 내거나 상관없는 사실이나 정보에 집착하는 경우 … 260
M. T. P(사람, 시간, 장소 변경) 전략을 쓰는 경우 … 263
마무리 단계에서 조건을 붙이거나 꼼수를 부리는 경우 … 266
합의 내용 부정 또는 애매모호한 태도로 질질 끄는 경우 … 268