당신도 위대한 서비스 리더가 되고 싶다면

그들이 알고 실행하는 것들을 파악하라.

고객과 직원, 그리고 투자자들과 함께

‘서비스 트라이펙터’를 확보하고자 노력했던

위대한 서비스 리더들의 서비스 이야기

지난해 국내 한 경제연구소에서는 향후 산업별 잠재성장률을 추정하고 분석한 결과를 발표했다. 해당 보고서에 의하면 건설업과 제조업의 잠재성장률은 최근 5년 사이 직전 구간 대비 각각 0.5%p, 1.4%p 하락하였다. 특히 GDP 및 취업자에서 차지하는 비중이 높은 서비스업의 잠재성장률은 4.3%(2001~2005년) → 3.6%(2006~2010년) → 2.9%로 갈수록 떨어지고 있다. 이에 대한 원인으로 제조업·건설업·서비스업 등 주요 산업 전반에 걸쳐 기술 혁신이 이루어지지 않은 채 노동 투입을 늘리는 바람에 생산성이 현저히 떨어진 점을 꼽았다.

하지만 이러한 상황에서도 전반적인 산업에서의 서비스 활동에 대한 가치는 더욱 힘을 얻고 있다. 최근 제조업에서는 제품 생산 일변도의 전략을 제조와 서비스를 융합하는 새로운 전략이 대두되는 것 또한 이러한 현실을 뒷받침하고 있다. 따라서 모든 산업에서의 서비스 활동은 기업 경영에 있어 폭넓게 확대될 것으로 예상된다. 그렇다면 과연 현재 기업들은 서비스 리더들을 발굴하고 육성하는 데 얼마나 관심을 기울이고 있을까. 또한 현재의 서비스 리더들은 무엇을 알고(지식) 있으며, 어떻게 실행(행동)하고 있을까. 과거 정조대왕께서 이르기를 ‘아는 만큼 행하게 된다.’라고 하지 않았는가.

이렇듯 서비스 리더들이 새롭게 조명받고 있는 현실 속에서 <서비스 수익 모델>, <고객을 직원처럼, 직원을 고객처럼> 등의 명저를 통해 국내에 서비스경영이라는 화두를 뿌리내린 세계적인 석학 제임스 헤스켓 교수(하버드 경영대학원)와 그의 동료들은 <위대한 서비스 리더들의 노우 앤 두 (유비온, 2017)>로 다시 한 번 국내 독자들에게 서비스 경영과 서비스 리더에 대한 관심을 불러일으키고 있다.

자세히 살펴보면 전반부에서 서비스 리더의 독특한 신념과 태도를 소개하고, 이어서 전략적 서비스의 비전을 구성하는 방식을 알려 주며, 서비스 전략이 성공하고 실패하는 이유를 밝히고 있다. 그리고 중반부에서는 위대한 서비스 리더들이 비용을 절감하고 가치를 증가시키면서 직원과 고객 경험의 품질을 개선하고 성과를 이루어 내는 방법에 대해 상세하게 짚어 준다. 끝으로 서비스 리더가 미래에 직면하는 가장 중요한 과제뿐만 아니라 그 과제를 해결하는 방법에 대해 언급하면서 서비스 리더의 자질을 제시한다.

알리안츠 터키의 CEO인 솔마즈 알틴(Solmaz Altin)은 ‘이 책은 고객, 직원, 투자자의 관점을 종합하여 서비스를 훌륭하게 전달하는 데 필요한 실질적인 지침을 제공한다.’며 이 책이 서비스 리더들에게 미칠 긍정적인 가치에 신뢰를 보내주고 있다.

이 책은 직원과 고객, 그리고 투자자에게 긍정적인 결과를 전달해야 하는 중대한 임무를 맡고 있는 위대한 서비스 리더들이 오랫동안 알고 실행해 왔던 사례들을 두루두루 쉽고 생생하게  다루고 있다. 그렇기 때문에 현재 또는 미래의 모든 서비스 리더들에게 따라 해도 좋을 만큼 요긴한 해법과 승리할 수 있는 서비스를 계획하여 전달할 수 있는 로드맵을 제공하게 될 것이다. 

프롤로그

제1장 혁신적인 서비스를 이끄는 것은 다르다

위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 혁신적인 서비스를 이끄는 것은 다르다.

위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 기억에 남을 만한 서비스 접점을 보장한다.

제2장 결과물을 전달하는 서비스 전략을 형성하라

위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 고객은 서비스나 제품이 아니라 결과물과 가치를 구매한다.

위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 올바른 고객에 대한 결과물과 가치는 물론이고, 그것들을 생산하는 직원과 고객 가치방정식에 집중한다.

제3장 서비스 비전을 지원하는 운영 전략을 계획하라

위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 최고의 서비스 운영 전략은 트레이드 오프 관계가 될 필요가 없다.

위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 승리하는 운영 전략을 계획하기 위해 종합적 사고를 장려한다.

제4장 내부 품질인  ‘훌륭한 직장’을 조성하고 활용하라

위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 위대한 서비스는 일선 직원에서 시작된다.

위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 태도를 보고 고용하고, 기술을 교육시킨다.

제5장 혁신적인 서비스의 기본

위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 효과적인 서비스 운영 전략은 직원, 고객, 투자자의 가치를 창출해야 한다.

위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 모두가 승리하는 결과, 서비스 트라이펙터를 도출하는 레버리지와 우위를 달성한다.

제6장 승리하는 지원시스템을 개발하라

위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 기술과 다양한 지원 시스템을 효과적으로 이용하면 일선 서비스 영웅들을 만들어낸다.

위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 중요한 서비스 직업을 증가시키고 최악의 서비스 직업을 없애기 위해 지원 시스템을 이용한다.

제7장 서비스 마케팅 : 고객의 주인의식을 장려하라

위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 고객을 만족시키는 것만으로 충분하지 않다.

위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 주인인 핵심 고객을 개발한다.

제8장 서비스의 미래를 선도하라

위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 서비스의 미래에 대한 현재 생각은 틀리다.

위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 배우고, 혁신하고, 적응하는 민첩한 서비스 조직을 만든다.

에필로그

부록 : 서비스 트렌드와 시사점 

제임스 헤스켓은 하버드 경영대학원의 명예교수로, 1965년 이후로 마케팅, 비즈니스 로지스틱스, 서비스 운영관리, 비즈니스 정책, 서비스 관리, 경영관리를 가르쳤다. 그리고 하버드 경영대학원에서 MBA와 다른 학계 프로그램을 담당하는 부학장을 지냈다. 헤스켓은 로지스틱스 분양에 기여하여 John Dury Sheehan Award를, 서비스 마케팅 분양에 평생 기여한 것에 대해 미국 마케팅 협회의 Lovelock Award를 수상하였고, 그 외에도 여러 상을 수상하였다. 또한 그는 Cardinal Health, Office Depot, Limited Brands를 포함한 다수의 영리 및 비영리 이사회를 위해 일하였고, Logisics Systems의 초대 회장을 역임했다. 그리고 유럽과 북남미 등지의 많은 기업들에 대한 컨설팅을 수행하였다.

얼 새서는 1969년부터 하버드 경영대학원의 교수로 재직중이며, 새서는 1972년 하버드에 서비스 운영관리 과정을 최초로 개설하였다. 또한 생산 및 운영 관리, 의사결정과 윤리적 가치, 운영 관리자, 서비스 관리를 포함하여 MBA 프로그램에서 다양한 과정을 가르쳤다.

레오나르드 쉘레싱어는 밥슨 대학의 열두 번째 총장으로서 5년간 역임 후에 2013년 7월 하버드 경영대학원의 경영학 교수로 돌아왔다. 하버드 경영대학원에서 MBA 1학년 필수과정인 리더십과 기업의 책임 FIELD3(통합지능), 2학년 선택과정인 경영관리:과정과 행동을 가르치고 있다. 밥슨대학 이전에는 엘프랜즈로 알려진 리미티드브랜즈에서 근무하였고, 그곳에서 1999년부터 2007년까지 부회장과 COO를 역임했다. 한편 그는 1985년부터 1988년까지 오봉팽의 부회장이자 COO였으며, 이전에는 하버드 경영대학원에서 20년간 경영학 교수를 역임했고, 조직행동, 인적자원 관리, 경영관리, 서비스 관리 과정을 가르쳤다.

역자 최성옥은 고려대 영어교육과를 졸업하고 원서의 감동을 고스란히 담아내는 번역가로서의 삶을 꿈꾸며 입문하였으며, 글밥아카데미 수료 후 현재는 바른번역에서 영어 번역가로 활동 중이다. 역서로는 <공공도서관>, <내가 아는 모든 것>, <중국 VS 아시아, 그 전쟁의 서막>이 있다.