들어가며
입에서 나온 화살, 실언
1장 말은 상처를 남긴다
미끄러진 대화
자존감 그리고 배신감
대화와 토론의 차이
아 해 다르고 어 해 다르다
말, 흉기가 되다
어느 오디션 참가자의 죽음
정권을 무너뜨린 정치가의 실언
올림픽을 날려버린 대통령의 농담
베를린 장벽이 무너진 날
입을 병마개 막듯 한다면
2장 실언이란 무엇인가
분노를 사는 말 한마디
역린은 누구에게나 있다
누구나 공감을 원한다
상대방의 처지를 생각하라
침묵에 실망하다
무지 그리고 편견
혀가 미끄러지다
실언은 내게 쏜 화살
실언은 습관이다
실언의 무게
전략적 실언
3장 공감과 배려가 없는 말
백 살까지만 사세요?
‘역지사지’를 생활화하라
잘못된 선입견
정성에 찬물을 끼얹다
약점을 찌르다
진정성이 없는 위로
위로 대신 상처 덧내기
공감과 동정심
잘못한 칭찬
식자우환
00대학밖에 못 나왔다
섣부른 판단 1
섣부른 판단 2
외모 평가, 싫어요
사생활을 함부로 묻다
감춰주세요
말에 가시가 돋다
핀잔과 격려
4장 무지, 편견을 드러내다
자신의 무지를 드러내다
경솔한 어휘 선택
백인 소녀의 흑인 인형
인종, 민족, 국민에 대한 편견
인권감수성이 있는가
장애인처럼 걸어서 죄송해요?
삼천포는 죄가 없다
멀쩡한 사람이 왜 결혼을 안 해?
성차별, 여성 편견
‘여배우’라는 말 싫어요
쓰지 말아야 할 단어
마음에 있으니 말이 되어 나온다
마개는 열리고 브레이크는 풀린다
깔끔하게 사과했다면
5장 실언을 부르는 나쁜 습관
과격한 말투
비교 · 평가, 지적하기
취중 실언
벽에도 귀가 있다
프로이트식 말실수
숨겨진 뇌가 하는 일
공감 능력을 키워라
6장 실언을 피하고 공감을 주고받아라
실언에서 배운다
경청은 공감의 출발점
먼저 상대의 감정을 읽어라
공감을 전할 방법을 궁리하라
‘부정’보다는 ‘긍정’으로
비판, 추궁보다는 제안을
제대로 위로하고 격려하기
때론 침묵이 아름답다
‘나’를 주어로 하여 말하기
7장 실언을 수습하는 방법
실언은 오바마도 한다
지체 없이 사과하라
깨끗하게 사과하라
변명하지 말고, 설명하라
최고의 사과 기술은 진정성
진정성은 태도에도 묻어난다
아름답게 말하기 위하여
