들어가며/추천사

1장 엣지 있는 병원 서비스
1. 서비스는 삶의 법칙이다/ 2. 고객은 ‘나’를 존재하게 한다/ 3. 같으면서도 다른 병원 서비스/ 4. 새로운 가치를 창출하는 병원 서비스

2장 서비스의 시작, 다르게 보라
1. 관점을 바꾸면 다르게 보인다/ 2. 고객의 관점으로 병원을 보라/ 3. 고객을 위한 업무 중심 서비스/ 4. 현장에서 답을 찾아라/ 5. 나의 서비스가 병원을 대표한다

3장 고객만족 커닝페이퍼
1. 서비스는 주차장에서부터 시작된다/ 2. 고객의 동선을 최소화하라/ 3. 고객의 가치를 인정하고 높여 주어라/ 4. 병원 용어는 고객에게 제2외국어이다/ 5. 서비스 대화법을 통한 훈남, 훈녀 만들기/ 6. 고객을 나의 팬을 만들어라/ 7. 고객의 색깔에 맞추어 행동하라/ 8. ‘나’로 시작된 서비스의 끝을 반드시 확인하라

4장 오케스트라처럼 서비스하라
1. 서비스를 조율하라/2. 가치를 공유하라/3. 고객을 집중적으로 관리하라/4. 빅데이터 시대의 서비스/5. 환자는 늘 병원의 중심에 있다

5장 브랜드를 디자인하라
1. 브랜드가 힘이다/2. 병원 서비스와 감성을 일치시켜라/3. 직원이야말로 살아 움직이는 브랜드다/4. 고객에게 되돌려줘라/5. 이제는 서비스를 디자인하는 시대

6장 내가 행복해야 고객이 행복하다
1. 행복한 직장이 행복한 직원을 만든다/2. 긍정적인 동료·상사와 함께하라/3. 아는 만큼 행복해진다/4. 구체적인 목표를 세우고 다 같이 공유하라

마치며

병원 현장에서 직원으로 일하며 CS매니저로도 활동하는 4인이 고객만족 병원서비스를 다루었다. 병원과 고객 서비스의 관계에서부터 고객만족 개념과 필요성, 고객 서비스의 참모습, 고객만족 실현에 필요한 시스템과 디자인에 이르기까지 병원의 고객만족 서비스 전반을 알려주고 있다. 저자 자신들이 병원에서 근무하는 만큼 전하는 메시지는, 고객의 눈높이에 맞추어져 설득력을 높이고 어디서도 활용할 수 있는 알찬 정보로 가득하다. 책은 이렇게 요란하지 않으면서도 내실 있는 병원의 고객만족 서비스를 빈틈없이 전해준다. 쉽게 적용하면서도 살아있는 병원서비스로 거듭나게 하는 책은 병원의 고객만족 서비스 지침서로 활용하기에 부족함이 없다.