제1부 고객관계관리의 이해

제1장 고객관리의 접근
제2장 고객관계관리의 배경

제2부 마케팅과 고객관계관리

제3장 고객관계관리를 위한 기본마케팅
제4장 전략적 마케팅

제3부 고객관계관리와 세일즈경영

제5장 고객관계관리의 실천
제6장 고객유형과 고객관계관리
제7장 고객응대와 고객관계관리
제8장 전략적 고객관계관리
제9장 고객만족과 고객관계관리

제4부 고객관계관리와 서비스

제10장 고객서비스와 CRM전략
제11장 콜센터와 고객관계관리
제12장 고객관계관리와 데이터베이스

제5부 고객관계관리의 변화

제13장 e-비즈니스와 모바일커머스
제14장 기업환경과 CRM

기존 CRM 책들이 하드웨어 중심의 시스템구축에 초점을 맞추고 있다면, 이 책은 말랑말랑한 고객가치 중심의 소프트한 접근을 다룬 CRM 책이다. 각 장의 도입부에 최신의 기업사례에 대한 소개를 통해 왜 CRM이 비즈니스에서 중요한지를 다시 한 번 생각해보도록 유도하고 있다. 또한 각 장에 포함된 ‘Trends 망원경‘에서는 각국의 대표기업들이 CRM성공을 위해 현장에서 어떻게 고객과 커뮤니케이션 하고 있는지 그 생생한 현장의 소리를 독자에게 전달하고 있다.

아울러 이 책은 기본적 CRM의 개념부터 현장에서의 실제 활용까지를 소개하는 책으로 좀 더 쉬운 고객관계관리와 소프트한 CRM을 만들기 위해 기본이론과 현장의 내용들을 함께 다루고 있다. 특히 고객만족을 위한 접근과 고객중심의 관점에서 여러가지 CRM 활동을 소개하고 있는 것이 특징이다. 이러한 접근들은 최근 기업이 고객가치 창출을 위해 CRM의 개념과 원칙을 어떻게 비즈니스에 적용하는지 이해하기 위해 큰 도움이 될 것이다.