디지털 시대, 4차 산업혁명 시대에 필요한 새로운 고객관계!
4차 산업혁명 시대에 접어들면서 우리의 삶은 점점 더 디지털 기술들에 초점이 맞추어지고 있다. 인터넷과 스마트폰을 넘어 인공지능 등 갈수록 발달하는 기술들이 우리 생활에 없어서는 안 된다는 인식은 기업의 활동에서도 찾아볼 수 있다. 많은 기업들은 스스로를 차별화시키고 살아남기 위해, 고객 관계에서 판매 프로세스까지 모든 분야에서 디지털 기술에 더 많은 초점을 맞추고 그에 맞는 성장 전략을 개발하는데 주력한다. 하지만 이런 기업들이 잊고 있는 것이 한 가지가 있다. 디지털 시대에 접어들수록 더 많은 희소성을 갖게 되고, 더 가치 있는 것은 바로 ‘인간’이라는 사실이다. 물론 디지털화가 아예 필요 없는 것은 아니다. 오히려, 고객 관리나 마케팅 등에서의 디지털화는 높은 효율성, 정확성과 스피드를 제공함으로써 기업에게 꼭 필요한 부분이다. 하지만 디지털화에 너무 초점을 맞춘 나머지 인간만이 전달할 수 있는 감정적인 부분을 간과해버린다면, 이것은 절대로 더 나은 고객 관계로 이어지지 못할 것이다. 따라서 기업들은 다음과 같은 질문을 던져볼 필요가 있다. ‘단순히 디지털적인 요소들을 이용한 차별화는 과연 어디까지 가능할까?’
이 책 『디지털과 인간』에서 고객 관계 및 고객 중심 마케팅 전문가 스티븐 판 벨레험은 우선 현재와 미래의 디지털 풍경을 분석한다. 미래의 고객 관계에 영향을 미칠 5가지 기술로는 모바일 혁명, ‘만물 인터넷’, 로봇, 3D 프린터와 인공지능이 있으며, 이에 따라 소비자들은 새로운 형태의 고객 관계를 요구할 것이다. 탄탄한 디지털적 기반인 빠른 속도와 투명한 의사소통뿐만 아니라 디지털 생태계, 오프라인과 온라인의 균형 등을 바탕으로 한 고객 우선주의, 자동화와 효과적인 데이터 처리를 기대한다. 즉, 기술이 기업과의 관계를 더 편리하게 만들어주기를 바란다는 뜻이다. 하지만 많은 기업들이 고객 관계에 이와 같은 접근법을 택하면서, 디지털 고객 관계는 머지않아 모든 기업들의 일반적이고 보편적인 특성이 될 것이다. 고객 관계는 디지털 전환에서 나아가 인간적인 전환으로의 진화를 할 필요가 있다. 책은 2016년 영국 차터드경영연구소(CMI) Commuter’s Read 부문 최고 경영서로 선정되었다.
