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고객만족 끝장내기
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고객만족 끝장내기

  • 강희선
  • |
  • 영진미디어
  • |
  • 2015-12-17 출간
  • |
  • 204페이지
  • |
  • ISBN 9788998656539
★★★★★ 평점(10/10) | 리뷰(1)
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

목차

머리말
1장 성공을 부르는 우수기업의 키워드
1. 고객의 잠재적 욕구를 파악하라
2. 성공하는 기업의 비결은 ‘정직’
3. 소셜 미디어, 새 시대 새 고객
4. 고객의 존재감
5. 고객맞춤 서비스
6. 실수는 바로 해결한다
7. 서비스의 핵심, 기본 지키기
8. 진정한 고객만족이란?
2장 역지사지, 고객의 시선으로 접근한다
1. 친절과 불친절
2. 눈으로 평가하는 직원과 마음으로 대하는 직원
3. 이미지는 타인이 보는 나!
4. 고객의 구매심리
5. 접객 단계
6. 고객성향별 맞춤 서비스
7. 고객의 실수와 직원의 반응
3장 불만고객 응대 요럴 땐 요렇게
1. 고객의 소리는 개선할 수 있는 기회
2. 고객의 소리는 기업의 이득
3. 불만고객의 3가지 유형
4. 불만고객 응대 단계
4장 기업과 고객의 연결고리, 직원
1. 악성고객과 불만고객은 다르다
2. 악성고객과 이별하기
3. 감정노동
4. 고객만족 이전에 직원만족을 선행하라
5. 긍정적인 기대감이 긍정적인 결과로 이어진다
6. 일의 의미를 알리고 자긍심을 갖게 하라

도서소개

수많은 강연을 통해 저자는 다채로운 분야의 사람들을 만나 모두에게 공통적으로 적용되는 서비스 정신, 그 정서의 면면을 『고객만족 끝장내기』에 담았다. 진정한 고객만족을 위해 기업과 직원이 갖추어야 할 소양과 고객 맞춤 서비스 실천 전략, 기업이 인식해야 할 고객중심경영과 직원 사랑에 이르기까지 고객서비스에 대해 원스톱(One-stop)으로 들여다볼 수 있다.
『고객만족 끝장내기』는 20여 년 동안 수많은 기업체를 대상으로 서비스 교육과 컨설팅을 해온 저자의 현장 경험과 사례가 적절히 담긴 고객서비스 교육도서이다. 진정한 고객만족을 위해 기업과 직원이 갖추어야 할 소양과 고객 맞춤 서비스 실천 전략, 기업이 인식해야 할 고객중심경영과 직원 사랑에 이르기까지 고객서비스에 대해 원스톱(One-stop)으로 들여다볼 수 있다.

우수기업의 핵심 키워드는 고객중심경영!
한 번에 캐치할 수 있는 차별화된 실천전략
우리나라 최초의 서비스 교육기관인 대한항공 서비스 아카데미에서 교수직을 비롯해 고객만족 정책수립과 공공기관 서비스 교육 활동을 활발히 하고 있는 저자는 우수기업, 우수직원의 요인으로 고객만족의 중요성을 꼽았다. 그리고 20년 동안 겪은 현장 경험과 각종 사례를 층층이 축적하여 살아 있는 노하우를 이 책에서 아낌없이 독자에게 공개하고 있다. 사례를 소개하는 것으로 끝나지 않고 이것을 바탕으로 이론을 제시해서 고객만족에 대한 당위성을 부여하고 있다. 이론을 숙지한 다음에는 실제 서비스 현장에서 곧바로 적용할 수 있는 접객 방법을 고객성향별, 단계별로 안내하여 돌발 상황에도 당황하지 않고 똑부러지게 대처할 수 있게 했다.
한 사람만을 위한 고객 커스터마이징, 신규고객과 기존고객 간 차별 서비스, 실수도 재빨리 시인하는 신속?정확?정직한 기업의 면모, 불만고객 응대 방법 등 저자는 ‘역지사지’의 시선으로 고객을 존중할 것을 말하면서도 기업과 고객을 연결하는 사람은 직원이기 때문에 무엇보다도 감정노동자들을 우선으로 보호해야 한다고 강조하고 있어 큰 공감을 자아내고 있다.
참된 컨설턴트로 지지를 얻고 있는 저자는 지금도 업종을 불문하고 현장 모니터링, 전화 조사, 고객만족도 조사 등 서비스 리서치 활동에 종횡무진 중이다. 빠르게 변화하는 고객의 니즈, 최근 이슈에 뒤처지지 않고 나아갈 수 있는 실천전략이 갱신되고 있어 이 책은 갓 투입된 신입 직원과 베테랑 직원, 나아가 기업체에 이르기까지 고객만족을 실현하고자 하는 이들에게 유용한 지침이 되어줄 것이다.

우수기업, 우수직원은 어떻게 해야 될 수 있을까?
고객만족을 위한 비법을 낱낱이 파헤친다

‘성공하는 우수한 기업’, ‘변화하는 시장 환경에 빠르게 대처하는 기업’, ‘고객만족도 평가에서 높은 점수를 받는 직원’, ‘실수를 해도 나무랄 데 없이 완벽하게 만회하는 직원’. 서비스업에서 일하는 사람들이라면 모두 꿈꾸고 있는 목표일 것이다. 이들은 어떻게 우수기업, 우수직원에 도달할 수 있었을까? 해답은 바로 ‘고객중심’이었다. 많은 사람 사이에서 회자되고 있는 기업의 서비스 일화나 정겹고 다정한 직원 모두 고객 없이는 탄생할 수 없었다.
저자는 현대 경영학의 창시자인 피터 드러커의 명언을 인용하며 ‘기업의 목적은 이윤 추구가 아니라 고객 창출에 있다’고 말한다. 초일류기업들은 언제나 변화하는 시장 환경에 발 빠르게 대응하며 기업중심이 아닌 고객중심경영에 집중해 왔다고 하며 고객의 입장을 존중하는 기업만이 오래 생존할 수 있다고 주장한다.
등장하자마자 우리 생활에 깊숙이 자리 잡고 그 위력이 더욱 커지고 있는 소셜 미디어. 소셜 미디어 시대인 지금, 고객의 움직임은 더욱 빨라지고 요구 역시 세분화되고 있다. 이 책은 급변하는 시장에 미처 대응하지 못한 기업, 과실이 생긴 후 제대로 대처하지 못한 기업들의 사례와 사건사고에 신속하게 대처하여 고객의 지지 기반을 다지고 있는 기업들의 사례를 번갈아 공개함으로써 고객만족을 강조하고 있다. 또한, 생생한 현장 경험을 덧붙여 기업체와 접점 직원의 능수능란한 서비스를 가능하게 한다.
수많은 강연을 통해 저자는 다채로운 분야의 사람들을 만나 모두에게 공통적으로 적용되는 서비스 정신, 그 정서의 면면을 이 책에 담았다. 서비스직 종사자들은 분야와 무관하게 책 속 이야기들에 절로 공감하며 상황에 맞게 얼마든지 응용할 수 있을 것이다.

‘친절 선순환’ ‘불친절 악순환’
수동이 아닌, 기본을 갖춘 능동적 태도가 핵심이다
서비스라는 틀 안에서 면제되는 직원은 없다. 직원이 친절하게 다가가면 선순환으로 작용해 장기적으로 기업에 이익을 가져다주고, 단 한 명의 직원이라도 불친절하면 고객은 불만을 느끼고 떠나게 된다. 고객을 만족하게 하는 것은 생각보다 단순한 것에서부터 시작한다. 바로 기본을 지키는 것이다. 대대적으로 시설을 재정비하여 번쩍번쩍한 외양을 갖춘 곳이어도 기본이 지켜지지 않으면 고객이 모이지 않는다.
저자가 말하는 우수기업은 고객을 언제나 최우선시한다는 것이다. 사고가 발생했을 때도 방만하게 대처하지 않고 즉각적인 피드백으로 고객을 안심시키며, 접점 직원에게는 기초적인 인사부터 불만고객을 응대하
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