고객이 중심이 되는 디자인 이노베이션 핵심 코드,
크리에이티브 R의 4가지 비밀
2011년 개봉한 영화〈써니〉를 보면 ‘가지고 다니거나 상대의 얼굴을 보면서 대화할 수 있는 전화가 나오면 얼마나 좋을까’라고 주인공 여고생들이 상상하는 장면이 있다. 그 시절에는 터무니없는 소리라고 치부했겠지만 그 상상이 지금은 현실이 되어 있다. 기술의 발전과 사업적 기술의 진화는 시시각각 우리의 예상을 뛰어넘어 무서운 속도로 발전하고 있는 것이다.
애플, 구글, 페이스북, 테슬라 등이 이노베이션 기업으로 알려진 이유는 무엇일까? 현대의 비즈니스 환경에서 요구되는 이노베이션은 결국 고객 중심적이고 창의적이며 몰입력이 뛰어난 인재로 구성원을 육성하고, 구성원 스스로가 자신의 생각을 혁신시킬 수 있도록 환경을 갖추어 나가야 한다. ‘이노베이션’의 근본적인 목적은 기업을 잘 경영하기 위한 것뿐만 아니라 기업의 제품과 서비스를 이용하는 고객의 가치를 잘 실현시켜 주는 것도 포함한다. 고객에 대한 깊은 이해를 바탕으로 모든 기능 조직이 움직일 때 비로소 디자인 이노베이션의 힘을 제대로 발휘할 수 있다. 이노베이션에는 나름대로의 철학이 있어야만 한다. 거창하지는 않아도 최소한 ‘왜 이노베이션을 하려고 하는지’라고 질문이 반드시 따라붙어야 한다. 이제는 기업이 만들고 싶거나 하고 싶은 것이 아니라 소비자가 구매하고 싶은 제품과 서비스를 만들어 내야 한다.
서비스 디자인 현장에서 다년간 고객 리서치와 다양한 프로젝트를 진행한 저자는 대한민국 디자인 이노베이션 분야의 선도자이자 실무 전문가로서 새로운 고객 가치 발굴을 위해 기획자나 디자이너들이 창의적 능력을 키워나가는 방안을 와이즈베리 신간《크리에이티브 R》에서 체계적으로 설명하고 있다.
앞으로의 비즈니스 패러다임은 고객의 이노베이션 주도가 될 것이다. 아직은 어떤 기업도 이를 가능하게 하는 완벽한 기업 문화와 인프라가 없지만, 장담하건대 이것을 가능하게 만드는 기업이 세상을 놀라게 할 것이다. 스타 개발자도, 스타 PM도, 그리고 기업의 성공도 결국은 고객이 만들어주는 것이다. 이것이 바로 고객 참여 이노베이션이 중요한 이유다.
