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서비스 능력자의 당당한 대화법
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서비스 능력자의 당당한 대화법

  • 박현정
  • |
  • 갈매나무
  • |
  • 2015-03-30 출간
  • |
  • 240페이지
  • |
  • ISBN 9788993635560
★★★★★ 평점(10/10) | 리뷰(1)
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

목차

프롤로그 감정 노동에 지친 당신을 위한 대화법

제1부 가장 중요한 것은 감정 능력이다

당신은 얼마나 아픈가
모든 것은 여전히 내 탓일까?
감정 노동의 피해자 Vs. 서비스의 능력자
고객의 감정을 제대로 안다는 것은 무엇일까?
고객은 낭독이 아닌 ‘대화’를 원한다

제2부 감정 능력으로 고객을 사로잡는 서비스 대화법

서비스 능력자의 당당한 대화법 1
: 자존감이 먼저다
‘거절’이라는 다리를 건너는 법
나는 전문가다운가?
나보다 더 많이 아는 똑똑한 고객을 만났을 때
다짜고짜 큰소리부터 치는 고객과 대화하는 법

서비스 능력자의 당당한 대화법 2
: 감정을 민감하게 읽을 줄 알아야 한다
10년 전 스크립트를 버려라
실버 고객이 진짜로 원하는 것
고객의 시간은 시속 180킬로미터로 간다?
서비스 현장에서 직관보다 더 중요한 것

서비스 능력자의 당당한 대화법 3
: 관찰력이 커뮤니케이션의 핵심이다
안 된다는 말보다 먼저 해야 하는 질문
“살 것 같긴 한데 사지는 않고, 마음만 답답해요.”
계속 화만 내는 고객 앞에서 기억해야 할 것들

서비스 능력자의 당당한 대화법 4
: 관계력이 나를 살린다
잘못하고 도리어 큰소리치는 고객을 팬으로 만드는 말
고객의 기억에 남는 것은 당신의 뒷모습이다
‘괜히’ 믿음이 가는 사람은 무엇이 다른가

서비스 능력자의 당당한 대화법 5
: 자기중심성은 본능이다
결과를 바꾸는 따뜻한 말 한마디
의심하고 불안해하는 고객에게 들려주어야 할 말
블랙컨슈머 앞에서는 정중하게 눈을 마주쳐라

서비스 능력자의 당당한 대화법 6
: 정보만으로 설득할 수 없다
고객의 마음을 사로잡는 언어
가장 위력적인 공감언어 사용법
고객이 납득할 만한 이유를 찾아주라

제3부 서비스 능력자는 무엇이 어떻게 다른가

나의 감정을 잘 들여다봐야 한다
내가 좋아서, 신나서 하는 서비스의 힘
고객과 나의 자존심은 모두 소중하다

에필로그 나는 행복한 서비스 능력자입니다

도서소개

이 책에서 저자는 서비스 현장 직원들을 위한 맞춤형 대화의 기술을 소개한다. 직원 자신의 상황과 감정을 무시하지 않는 동시에 위축되지 않고 문제에 접근하는 응대 노하우를 다루고 있다. 지금까지 감정 노동은 고객의 소리에 집중하라고 강요했지만, 이 책은 고객과 직원이 서로에게 귀 기울여야 한다고 말한다. 이제는 일방적인 공감이 아닌 양쪽 모두의 감정을 존중하는 서비스가 이뤄져야 한다. 오늘도 내일도 고된 업무 속에서 고객과 대면해야 하는 건 바로 직원들이다. 이 책은 서로의 감정을 이해하고 자존감을 잃지 않는 고객 응대 방법들을 통해 그들에게 일시적인 위로 이상의 힘을 주고자 한다.
“당신은 감정 노동의 피해자가 아니라 ‘서비스의 능력자’다!”

▷▷ 개 요

대한항공 땅콩 회항, 백화점 모녀 사건, 아파트 경비원 분신 사건 등등……. 최근 우리를 분노케 한 소위 ‘갑질 논란’의 예를 꼽아보자면 끝이 없다. 논란 속 사례들을 하나하나 살펴보면 더욱 씁쓸하다. 권위 의식에 찌든 갑은 을에게, 모멸감에 찌든 을은 또 다른 을에게 횡포를 부리는 행태가 이어지고 있는 탓이다.
지금 서비스 업계에는 어느 때보다 서비스 능력자가 절실하다. 여러 차례 불거지는 갑질 논란이나 높은 이직률은 더 이상 억지 감정 노동이 최선은 아니라는 것을 증명한다. 서비스 현장에서 벌어지는 일련의 문제들은 갑을 관계를 떠나 존중이 얼마나 중요한지를 강조하고 있다. 외적인 근무 조건보다도 직원에 대한 존중을 우선시해야 진정성 있는 서비스가 창출될 수 있는 것이다.

이 책에서 저자는 서비스 현장 직원들을 위한 맞춤형 대화의 기술을 소개한다. 직원 자신의 상황과 감정을 무시하지 않는 동시에 위축되지 않고 문제에 접근하는 응대 노하우를 다루고 있다. 지금까지 감정 노동은 고객의 소리에 집중하라고 강요했지만, 이 책은 고객과 직원이 서로에게 귀 기울여야 한다고 말한다. 이제는 일방적인 공감이 아닌 양쪽 모두의 감정을 존중하는 서비스가 이뤄져야 한다. 오늘도 내일도 고된 업무 속에서 고객과 대면해야 하는 건 바로 직원들이다. 이 책은 서로의 감정을 이해하고 자존감을 잃지 않는 고객 응대 방법들을 통해 그들에게 일시적인 위로 이상의 힘을 주고자 한다.

버럭 큰소리치는 고객을 팬으로 사로잡는 궁극의 서비스 노하우,
서비스 내공을 높이는 행복한 대화의 기술

현재 서비스 커뮤니케이션 코칭 강사로 활동 중인 저자 박현정은 고객과 직원 모두의 이야기를 들으면서, 현장에서 무엇보다 중요한 것이 ‘감정 능력’임을 터득했다. 이 책은 저자의 경험과 분석을 토대로 감정 능력을 통해 서비스 직원의 자존감을 지키면서 고객의 욕구를 간파하는 당당한 대화법을 소개한다. 틀에 박힌 매뉴얼에서 벗어나 사람과 현장을 중심에 두고 있는 저자의 조언은 난감한 상황에서 어떻게 고객과 마주해야 좋을지 몰라 더욱 작아졌던 직원들에게 믿음직한 나침반이 되어줄 것이다.

제1부 ‘가장 중요한 것은 감정 능력이다’에서는 감정 노동에 지친 서비스 종사자들에게 감정 능력에 주목하라고 강조한다. 직원 자신의 감정을 돌아보는 동시에 고객의 감정까지 이해하는 공감의 소통이 바로 감정 능력을 통해 가능하기 때문이다. 제2부 ‘감정 능력으로 고객을 사로잡는 서비스 대화법’에서는 앞서 강조했던 감정 능력을 활용한 대화 기술을 소개한다. 저자는 직원의 자존감을 지키고, 고객의 감정을 민감하게 읽어내며, 상대가 원하는 것이 무엇인지를 제대로 파악하는 대화법을 다양한 사례와 함께 설명한다. 자기중심성이라는 고객의 본능적인 욕구를 이해하고, 객관적 사실에 치우치기보다 감정적으로 납득하게 만드는 소통에 대해서도 함께 이야기한다. 마지막으로 제3부 ‘서비스 능력자는 무엇이 어떻게 다른가’에서 저자는 서비스 종사자들에게 다름 아닌 ‘나 자신’을 위한 서비스를 실천할 것을 권한다. 고객의 평가나 실적 같은 외부적인 이유 때문이 아니라, 자신의 만족과 즐거움을 위한 진정한 서비스가 이뤄질 때 비로소 ‘행복한 서비스 능력자’로 거듭날 수 있다는 것이다.

▷▷ 이 책의 특징

나는 행복한 서비스 능력자입니다

고객과 대화하며 문제를 해결하고 제안해나가는 직원들은 의외로 극소수에 불과하다. 매니저 정도 되는 베테랑이 아니고서는 고객의 농담 한마디에도 ‘왜 저런 말을 하는 거지?’ 하며 경계 태세로 받아들이다 보니, 고객의 말은 무시한 채 ‘본론만 말씀하세요’라는 경직된 자세가 되기 십상이다. 결국 고객의 심정은 헤아리지 않고, ‘A’의 답은 ‘B’라는 식으로 일방적인 응대를 하는 일이 반복되면서 문제를 피하려다 도리어 문제가 커지는 악순환이 이어진다. 이런 악순환은 소통을 방해하는 것으로 그치지 않는다. 고객은 자신이 이해받지 못했다고 생각하고, 직원은 업무에 대한 자신감뿐 아니라 일의 즐거움까지 잃어버릴 수 있다.

서비스 업계에서 다년간 고객 상담, 직원 교육을 경험한 저자는 양쪽의 시선으로 상황을 바라보는 것이 중요하다고 말한다. 이 책에서는 현장 중심적인 사례와 생생한 문체를 통해 마치 실전 연습을 하듯 고객과 직원의 상황을 다양한 관점으로 해석하는 데 주력한다. 무조건 내 일부터 처리해달라고 억지 쓰는 고객, 잘못하고도 도리어 큰소리치고 보는 고객, 아무리 설명해도 결정하지 못하고 망설이는 고객의 상황을 인과관계에 따라 살펴보는 연습을 하는 것이다. 이러한 과정은 악순환에서 비롯된 문제들을 해결하는 데 도
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