이 책은 경청이 소통의 가장 중요한 덕목임을 강조하고 있다. 상대의 말을 주의 깊게 듣다 보면 그 말에 해답이 들어 있음을 알게 되는 경우가 많다. 하지만 현실은 어떤가. 상대의 말을 다 듣기도 전에 끊고 내 말 혹은 주장부터 들이미는 일이 빈번하며, 심지어 상대가 손아래 사람이라면 입도 뻥긋 못하게 ‘갑질’을 하는 일도 허다하다. 경청이 안 되는 까닭은 내 의견은 옳고 상대의 의견은 그르다는 과잉된 자기 확신 때문이다.