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병원고객서비스관리
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병원고객서비스관리

  • 서정교
  • |
  • 보문각
  • |
  • 2017-02-25 출간
  • |
  • 478페이지
  • |
  • 191 X 260 X 24 mm /990g
  • |
  • ISBN 9788962203226
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

출판사서평

요즘 세상에 자기 돈 내고 서비스 받으러 가는 곳 중에서 불편하거나 불쾌함을 느끼는 몇 안 되는 곳 중의 하나가 병원이라고 할 수 있다. 이는 미국처럼 의료비가 비싼 나라나 우리나라처럼 의료비가 저렴한 국가 어디를 막론하고 공통적으로 일어나는 일이라고 할 수 있다.
환자들은 진료 결과에 대해서 이것저것 사소한 것까지 매우 궁금해 한다. 이와 같은 궁금증은 환자의 보호자도 마찬가지다. 그러나 많은 병원에서는 환자나 보호자의 궁금증에는 아랑곳하지 않고 의사를 비롯한 병원직원들이 일방적으로 설명하고“됐다”고 하면다면 환자는 병원 직원들이나 의사에게 뭔가 말하려고 준비했던 것까지도 다 잊어버리고 미덥지 못한 마음으로 병원을 나와야 할 것이다. 이러한 환자와 의료진 사이에서의 상대방의 피드백을 고려하지 않은 일방적 의사소통은 병원에 부정적 결과를 초래할 가능성이 크다. 따라서 무엇보다 의료기관에 근무하는 직원들은 환자나 그 보호자들의 의문점에 귀를 기울여 주고, 거기에 성실하게 답변해 주기를 기대하고 있다는 사실을 인식하고 실행하는 것이 중요하다.
우리나라의 의료 환경은 급속하게 변화하고 있다. 인구의 고령화 현상과 사회경제적 발전으로 국민들의 건강증진에 대한 인식과 소비자 권리의식 수준이 향상되었다. 이와 함께 생명과학과 정보기술의 발전으로 의료서비스의 형태는 변화하고 의료시장의 경쟁은 더욱 격화되고 경쟁패턴도 다양하게 변모하고 있다.
이제 시대는 병원 중심, 의료인 중심의 시대는 가고 환자 중심, 고객 중심의 시대가 도래한 것이다. 고객의 병원 선택의 기회가 많아짐에 따라 경쟁을 할 수 밖에 없는 병원은 의료서비스도 고객중심경영과 고객만족경영으로 바뀌어가는 것은 물론이고 고객관계관리를 강화해야 하는 고단한 시대에 이르렀다. 즉 고객만족이 의료기관의 수입과 성장의 원천을 제공하는 수단이 되기 때문에 질 높은 고객만족을 제공하기 위해 병원의 조직문화를 바꾸고, 호텔 같은 병원 분위기를 조성하는데서 머무는 것이 아니라 지속적인 환자의 질적관리를 위해 소통법과 환자 응대법에 주력하고 있다.
병원의원 간의 경쟁이 심해지고 고객의 요구사항이 많아지는 요즘 마음을 자극하는 감성 커뮤니케이션으로 환자고객의 마음을 편히 해준다면 서로 간의 신뢰가 회복되고 의료서비스의 질 향상에도 도움이 될 수 있을 것이다. 의료소송의 근본적인 문제는 바로 ‘불신’이라는 지적이 있듯이 의료인과 환자고객 사이의 불신은 서로에 대한 신뢰감으로 회복해야 하며 이를 가장 효과적으로 개선할 수 있는 방법이 양방향 커뮤니케이션이다.
이 책은 의료시장이 공급자위주의 시장에서 고객중심시장, 시장중심적 시장으로 변화해 가는 시점에서 병원변천과정, 병원경영 측면에서의 이론적 틀과 고객만족을 위한 현장스킬을 제시한다는 데 의의가 있다. 그럼에도 많은 아쉬움을 남기지만 미진한 부분은 계속해서 수정·보완토록 하겠다.
그리고 이 책은 지방대학특성화사업(CK-1)의 일환으로 중부대학교 멀티케어사업단의 지원으로 집필되었다. 중부대학교 멀티케어사업단은 학제 간 콜라보레이션(collaboration)을 통한 창의인재를 양성하여 지역 니즈(needs)에 신속하게 대응하는 창의적인 인재풀(Creative Manpower Pool)을 운영함으로써 융합형 멀티케어 서비스 전달체계를 실현하고 지역과 대학이 함께 호흡하는 지방대학 특성화 사업을 추진하고 있다.
중부대학교 멀티케어사업단은 보건복지 관련 5개 학과(보건행정학과, 간호학과, 물리치료학과, 노인복지학과, 사회복지학과)의 교수와 학생들이 함께 참여하고 있으며, 이들 관련학과 학생들 대부분은 졸업 후 의료기관 혹은 유사기관에 근무하게 되므로 무엇보다 환자고객 및 기관 구성원들과의 원활한 의사소통이 이루어져 성공적인 커뮤니케이터가 되길 응원하는 바이다.
이 책을 서술할 수 있도록 물심양면으로 도와주신 홍승용 총장님과 이정열 부총장님께 진심으로 감사드리며, 또한 보문각 이호동 사장님에게도 심심한 감사를 드린다.
2017. 2. 저자일동

목차

제1편 병원 환경변화와 병원경영의 패러다임 1
제1장 병원 환경변화 2
제1절 병원과 환경 2
제2절 사회 환경의 변화 13
제3절 의료 환경의 변화 25
제2장 병원경영 패러다임의 변화 39
제1절 의료마케팅 39
제2절 의료시장 개방에 따른 글로벌 경쟁 48

제2편 병원서비스 58
제1장 병원소비자 행동의 이해 59
제1절 병원소비자의 특성과 만족 59
제2장 고객만족 병원서비스 78
제1절 병원서비스의 개념과 특성 78
제2절 병원서비스에 대한 고객만족 83

제3편 고객 감동을 위한 현장 실천 117
제1장 고객감동 이미지 메이킹 118
제1절 MOT(Monent of Truth : 진실의 순간) 118
제2절 표정과 음성사이 146
제3절 음성관리와 말씨 159
제4절 마음을 여는 인사 169
제5절 용모와 복장 183
제6절 퍼스널컬러(Personal Color) 204
제7절 메이크업(Make-up) 215
제2장 고객감동 커뮤니케이션 238
제1절 바람직한 자세와 행동 238
제2절 커뮤니케이션 256
제3절 전화응대 285
제4절 불만고객응대 304

제4편 강의 실전 338
제1장 리더십의 이해 339
제1절 리더십의 개요 339
제2절 교수법 374
제3절 강의안 기획 405
제2장 병원CS강사를 위한 감성교육 426
제1절 감성치유와 감성지능 426
제2절 감성리더십 442
제3절 병원CS강사를 위한 감성교육 453

참고문헌 471

저자소개

현재 중부대학교 보건행정학과 교수다. 대구경북연구원 책임연구원을 역임했으며 2007년 대구한의대학교 대학원 보건학과 졸업(보건학박사), 1993년 경북대학교 대학원 경제학과 졸업(경제학박사)했다. 저서로 \'문화와 경제의 만남\', \'한권으로 읽는 재테크 특강\', \'한국지역경제론\', \'관광경제학입문\'이 있다.

도서소개

의료시장이 공급자위주의 시장에서 고객중심시장, 시장중심적 시장으로 변화해 가는 시점에서 병원변천과정, 병원경영 측면에서의 이론적 틀과 고객만족을 위한 현장스킬을 제시하고자 한다. 그리고 이 책은 지방대학특성화사업(CK-1)의 일환으로 중부대학교 멀티케어사업단의 지원으로 집필되었다. 중부대학교 멀티케어사업단은 학제 간 콜라보레이션(collaboration)을 통한 창의인재를 양성하여 지역 니즈(needs)에 신속하게 대응하는 창의적인 인재풀(Creative Manpower Pool)을 운영함으로써 융합형 멀티케어 서비스 전달체계를 실현하고 지역과 대학이 함께 호흡하는 지방대학 특성화 사업을 추진하고 있다.
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