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관광서비스 관리론

관광서비스 관리론

  • 김성혁
  • |
  • 형설출판사
  • |
  • 2005-01-10 출간
  • |
  • 396페이지
  • |
  • 188 X 254 mm
  • |
  • ISBN 9788947218795
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목차

제1장 서비스기업의 상품
1.1 서비스시장의 발견 ...3
1.2 서비스에 대한 이미지 ...11
1.3 서비스기업의 상품 ...17
1.4 고객서비스에 대한 불만 ...29

제2장서비스관리와 조직풍토
2.1 서비스관리의 개요 ...39
2.2 서비스경영관리의 이론화 ...43
2.3 서비스의 인식과 우수서비스 ...69
2.4 성공을 향한 기업조직화 과정 ...80

제3장 품질경영의 세계기준
3.1 경영품질을 높이는 말콤 볼드리지 기준 ...91
3.2 MB 경영품질 평가기준의 틀 ...91
3.3 MB상 수상업체들의 공통점 ...100
3.4 MB 수상업체의 사례 ...100

제4장 관광서비스기업의 전략관리
4.1 서비스전략의 의미와 내용 ...109
4.2 서비스 마케팅전략 ...119
4.3 관광서비스업의 포지셔닝 전략 ...125
4.4 관광기업의 체질개선단계 ...127
4.5 수요공급조정전략 ...138

제5장 관광서비스기업의 고객분석
5.1 고객제일주의 ...149
5.2 고객분석 ...157

제6장 관광서비스기업의 고객관리
6.1 고객문제의 해결 ...171
6.2 고객관리부의 권한 ...180
6.3 서비스의 실패와 회복 ...184
6.4 고객참가촉진관리 ...198

제7장 관광서비스업의 관광촉진
7.1 촉진수단의 특성 ...207
7.2 촉진 믹스 설정요소 ...211
7.3 관광기업의 서비스광고 ...214

제8장 관광서비스기업의 영업관리
8.1 잠재고객 발견 ..225
8.2 전략적 영업활동 ...229
8.3 고객의 저항처리 ...237

제9장 관광서비스기업의 전술관리
9.1 경영기술의 활용 ...245
9.2 서비스의 전술적 전개 ...249
9.3 서비스 공업화 발상 ...258
9.4 서비스기업의 표준화 전략 ...265

제10장 관광서비스기업의 인사관리
10.1 관광종사원의 채용 ...277
10.2 인재개발과 연수 ...294

제11장 관광서비스기업의 조직관리
11.1 관광기업의 조직화 ...315
11.2 종업의 배치와 팀정신 ...328
11.3 동기부여 ...333

제12장 관광서비스기업의 품질관리
12.1 서비스의 품질관리 ...341
12.2 총체적인 서비스품질 ...344
12.3 불량서비스의 대책 ...348

제13장 약속과 미래지향적인 서비스관리
13.1 관광서비스기업의 약속 ...363
13.2 미래지향적인 서비스관리 ...377
13.3 현업에의 제언 ...386

-참고문헌 ...393

도서소개

서비스 매니지먼트에 대한 경영관리 이론서. 관광 서비스 기업의 핵심상품을 비롯해 기업문화, 전략관리, 품질관리, 고객분석 및 인사관리, 조직관리, 영업관리, 촉진관리 등 전반적인 경영관리 분야에 대해 체계적으로 서술했다.

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