장바구니 담기 close

장바구니에 상품을 담았습니다.

장바구니로 계속쇼핑하기
서비스 딜루전
미리보기

서비스 딜루전

  • 이상기 , 구자원, 전중훤
  • |
  • 휴먼하우스
  • |
  • 2016-10-25 출간
  • |
  • 247페이지
  • |
  • ISBN 9791185455044
★★★★★ 평점(10/10) | 리뷰(1)
판매가

15,000원

즉시할인가

13,500 원

배송비

2,300원

(제주/도서산간 배송 추가비용:3,000원)

추가상품
상품선택
독서대 7,900원 독서대 선택안함 0원
수량
+ -
총주문금액
13,500원
장바구니 구매하기

※ 스프링제본 상품은 반품/교환/환불이 불가능하므로 신중하게 선택하여 주시기 바랍니다.

북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

목차

1부 진짜 서비스를 찾아라 01 당신이 알고 있는 서비스는 틀렸다 우리의 삶은 서비스의 연속이다 ‘따로 또 함께’ 하는 제품과 서비스 서비스 고객의 다양한 형태 서비스의 기본은 솔루션이다 서비스 점수, B학점부터 시작하자 탁월한 서비스를 만드는 핵심 요소 고객 소통 현황표를 만들어라 ‘진실의 순간’이 회사의 이미지를 결정한다 CSR은 기업의 성공을 담보하는 자원이다 02 도대체 고객은 어떤 모습으로 오는가? 고객의 기대 수준을 파악하라 고객의 인식을 파악하라 만족과 불만 사이, 서비스 갭(service gap) 고객을 아는 지름길, 고객 서비스 조사 고객의 유형 고객의 행동유형을 알고 응대하라 화난 고객을 상대하는 방법 고객을 위한 깜짝선물을 준비하라 03 탁월한 서비스를 위한 커뮤니케이션 기술 커뮤니케이션의 정석은 읽기, 듣기, 말하기, 쓰기 커뮤니케이션을 망치는 요소들 언어 커뮤니케이션을 잘하는 법 비언어 커뮤니케이션을 잘하는 법 커뮤니케이션과 진정성 오해의 지름길로 이끄는 듣기의 실패 적극적인 듣기의 기술 이해의 기술 반응의 기술 상호작용의 중요성 04 전략과 실행은 똑같이 중요하다 경영전략과 PQS 서비스와 기업문화 서비스 전략의 수립 서비스 조직의 구성 서비스 프로세스 1) 고객의 요청 접수 2) 요청 업무의 처리 혹은 전달 3) 불만 처리 4) 추가적인 정보 제공 5) 마케팅 기회의 창출 6) 서비스 내용의 데이터화 7) 중요 사안의 공유 8) 정책 수립을 위한 정보 제공 서비스 활동의 성과 측정, SMART와 2E 서비스와 IT 기술 05 영원한 투캅스, 서비스와 영업 경쟁 상황의 극복 숫자와 평정심 기존 방식의 늪 강요의 부메랑 2부 서비스가 지속 성장을 결정한다 06 서비스수익 체인 모델 서비스와 경영성과 서비스수익-체인 모델 서비스수익-체인 모델에서 제시하는 요인과 경로 서비스수익-체인 모델에 대한 비판적 의견 07 하비하우스(Harvey House)의 서비스-수익 체인 프레드 하비(Fred Harvey)와 하비하우스 하비 방식의 서비스 하비하우스의 운영 시스템 하비걸(Harvey Girl)과 서비스 혁신 하비의 서비스 시스템과 서비스-수익 체인 모델 1) 내부서비스 품질의 향상 2) 인적자원의 선발과 활용 3) 성과 측정 4) S-PC 모델의 다른 연

저자소개

저자 : 이상기 저자 이상기는 경영학 박사이며 Lee International IP & Law Group에서 기획조정본부장으로 근무하고 있다. 서울과학종합대학원(aSSIST) 겸임교수와 설득포럼 전문위원으로 서비스경영과 관리회계 분야의 연구 및 사회적 갈등 해결을 위한 활동을 하고 있다. ING, 하나HSBC, PCA 등에서 부사장으로 COO, CMO, CSO, CFO, CHRO, CIO의 역할을 수행하였고, 암스테르담 소재 ING Group 본부에서 경영컨설턴트로 근무하였다. 고객서비스전문가(ACS), 미국생명보험경영회 정회원(FLMI), 손해사정사(CA), 미국공인관리회계사(CMA), 미국공인재무관리사(CFM) 등의 자격을 가진 현장 전문가이다. 저서로 ≪30년 선배의 직장생활 개념노트≫가 있다. 저자 : 구자원 저자 구자원은 경영학 박사이며 현재 서울과학종합대학원(aSSIST)에서 영업혁신 MBA 과정 주임교수로 재직 중이다. 컴퓨터공학과 경영학을 공부하여 연구의 스펙트럼이 넓으며, 석박사 과정 학생들을 대상으로 경영전략, 영업전략, 서비스전략 등의 과목을 가르치는 한편, 다수의 기업에서 활발한 강의 활동을 하고 있다. LG그룹에서 근무하면서 정보통신, 디지털방송, 컨설팅 등의 영역에서 기술영업 전문가, 비즈니스 분석가, 프로젝트 매니저 등으로 활동하였다. 저서로 ≪B2B 영업전략≫, ≪세일즈 인사이트≫, ≪청춘에게 보내는 희망 멘토링≫, ≪샐러던트를 위한 논문작성법≫이 있으며, DBR 및 학술지에 다수의 글과 논문을 게재하였다. 저자 : 전중훤 저자 전중훤은 세무학 박사이며 휴렛팩커드 아시아태평양지역본부 전무이사와 휴렛팩커드 엔터프라이즈서비스 코리아 대표이사를 겸직하고 있다. 글로벌 기업에서 북아시아태평양지역 조세본부장을 역임하며 사업모델 최적화, 공급망 관리, M&A, 자금운용 전략 등을 총괄하고 엔터프라이즈 서비스 홍콩법인과 대만법인의 이사회 의장을 겸하고 있다. 한국마케팅커뮤니티(KMC포럼) 위원장, 중남미 한상연합회와 한국문화콘텐츠 진흥위원회 회장, IFA 2018 세계총회 조직위원회 사무총장 겸 재정위원, 초록우산 어린이재단 홍보자문위원회 위원장이며, 저서로 ≪B2B 영업전략≫, ≪세일즈 인사이트≫가 있다.

도서소개

기업의 지속 성장을 위한 진짜 서비스 찾기 『서비스 딜루전』은 그동안 알게 모르게 우리를 지배해왔던 서비스에 대한 잘못된 인식과 착각에서 벗어나 진짜 서비스의 실체를 파악하고, 그것을 기업의 경영에 활용하는 방법을 소개한다. 진짜 서비스는 친절과 미소가 아니라 솔루션을 제공하는 것이라고 이야기하면서, 서비스가 기업의 지속 성장에 얼마나 중요한 요소인지를 서비스-수익 체인(service-profit chain)을 적용하여 분석한 서비스 경영 사례를 보여준다. 이 책은 서비스 직원을 비롯하여 서비스 부문의 책임자, 최고경영자들이 서비스는 직무 가치가 낮은 일이 아니라 기업의 생존과 성장에 결정적인 영향을 미치는 핵심 경영 활동임을 인식하는 계기가 될 것이다.
추천포스트

교환 및 환불안내

도서교환 및 환불
  • ㆍ배송기간은 평일 기준 1~3일 정도 소요됩니다.(스프링 분철은 1일 정도 시간이 더 소요됩니다.)
  • ㆍ상품불량 및 오배송등의 이유로 반품하실 경우, 반품배송비는 무료입니다.
  • ㆍ고객님의 변심에 의한 반품,환불,교환시 택배비는 본인 부담입니다.
  • ㆍ상담원과의 상담없이 교환 및 반품으로 반송된 물품은 책임지지 않습니다.
  • ㆍ이미 발송된 상품의 취소 및 반품, 교환요청시 배송비가 발생할 수 있습니다.
  • ㆍ반품신청시 반송된 상품의 수령후 환불처리됩니다.(카드사 사정에 따라 카드취소는 시일이 3~5일이 소요될 수 있습니다.)
  • ㆍ주문하신 상품의 반품,교환은 상품수령일로 부터 7일이내에 신청하실 수 있습니다.
  • ㆍ상품이 훼손된 경우 반품 및 교환,환불이 불가능합니다.
  • ㆍ반품/교환시 고객님 귀책사유로 인해 수거가 지연될 경우에는 반품이 제한될 수 있습니다.
  • ㆍ스프링제본 상품은 교환 및 환불이 불가능 합니다.
  • ㆍ군부대(사서함) 및 해외배송은 불가능합니다.
  • ㆍ오후 3시 이후 상담원과 통화되지 않은 취소건에 대해서는 고객 반품비용이 발생할 수 있습니다.
반품안내
  • 마이페이지 > 나의상담 > 1 : 1 문의하기 게시판 또는 고객센터 1800-7327
교환/반품주소
  • 경기도 파주시 문발로 211 1층 / (주)북채널 / 전화 : 1800-7327
  • 택배안내 : CJ대한통운(1588-1255)
  • 고객님 변심으로 인한 교환 또는 반품시 왕복 배송비 5,000원을 부담하셔야 하며, 제품 불량 또는 오 배송시에는 전액을 당사에서부담 합니다.