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감정노동에서 나를 지키는 방법
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감정노동에서 나를 지키는 방법

  • 이학은
  • |
  • 전나무숲
  • |
  • 2016-03-09 출간
  • |
  • 256페이지
  • |
  • ISBN 9788997484683
★★★★★ 평점(10/10) | 리뷰(1)
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

목차

책머리에
프롤로그 _ 고객은 항상 옳다?
고집 센 사람, 똑똑한 사람
나를 찾아가는 이야기

1장. 나를 향하는 서비스
고객 지향 서비스
직원이 있어야 고객도 있습니다
어렵지 않은, 그래서 쉽지 않은 ‘나를 향하는 서비스’

2장. ‘나를 향하는 서비스’의 세 가지 전제조건
전제조건 01 _ 말에는 힘이 있습니다
실험으로 증명된 말의 힘
말의 힘을 활용해 얻은 값진 성과
말은 사람을 절망에 빠뜨리게도 한다
절세미인의 첫걸음, 말의 힘
건강을 좀먹는 말
말의 힘 운동법
서비스 현장에서의 말의 힘
인사는 나를 향해
스트레스를 줄여주는 말의 힘
● Happy Sheet 1

전제조건 02 _ 아름답게 마음쓰기
세상을 아름답게 하는 방법
1분의 미학
두 개의 컵
인생의 고수가 됩시다
인생의 고수란?
고객은 어린 아기
마음부자가 됩시다
부자의 기준
마음의 부자
마음의 곳간
백만 불짜리 미소
마음부자의 고객 응대법
베풀며 삽시다
마음부자의 노블리스 오블리주
밝은 미래와 어두운 미래
마음부자의 주인의식
● Happy Sheet 2

전제조건 03 _ 나를 사랑하기
나를 중심으로 돌아가는 세상?
어려움을 이겨내는 힘, 꿈
나도 꿈을 이룰 수 있다
나를 사랑하려면 나에게 꿈부터 선물하세요
구겨지고 밟혀도
구겨진 10만 원짜리 수표
마음의 병을 만드는 마음의 착시
마음속 비염 탈출
마음속 비염 1 _ 비교의식
마음속 비염 2 _ 염려
당신은 사랑받기 위해 태어난 사람
● Happy Sheet 3
● Happy Sheet 4

3장. ‘나를 향하는 서비스’의 열매, 친절
감정노동의 실태
자기방어기제
어떤 상황에서도 나는 소중한 존재
내가 친절한 사람이 되어야 하는 이유
친절의 가격
맞춤 서비스
● Happy Sheet 5


에필로그 _ 진정한 진보의 시작, ‘나를 향하는 서비스’

도서소개

『감정노동에서 나를 지키는 방법』은 감정노동자들을 위한 책이다. 저자 역시 많은 감정노동을 눈으로 보았고, 몸으로 겪었고, 그로 인해 마음에 상처를 받아 감정노동의 고충을 알기에 ‘나를 향하는 서비스’라는 새로운 관점의 패러다임을 제시할 수 있었고, 감정노동자들을 위로하고 힘을 불어넣어주는 내용을 담아 책을 쓸 수 있었다.저자는 이 책을 통해 저자는 나를 향한 서비스의 3가지 조건을 '말의 힘 운동법 생활화하기, 아름다운 마음쓰기, 나를 사랑하기'로 정의하고 자신의 가치를 발견하기를 제안한다.
이 책의 특징
● 감정노동 이론서가 아닌, 감정노동자들이 감정노동의 상황을 당당히 이겨내도록 돕는 치유 실전서
● 감정노동 스트레스를 예방하고 해소하는 방법으로 서비스의 새로운 패러다임인 ‘나를 향하는 서비스’를 제시
● 고객만족 서비스(CS) 교육의 최일선에서 감정노동에 대해 보고 듣고 경험한 내용을 수록
● 다양한 사례와 인용문, 워크시트를 통해 자연스럽게 서비스에 대한 인식을 바꾸면서 감정노동으로 잃어버린 자기가치를 회복하고 자존감을 높일 수 있도록 유도
● 서비스 현장 근무자는 물론 일반 사무직원들도 공감하고 활용할 수 있는 내용 다수

주요 내용
“소파에 흠집이 났으면 당연히 천을 갈아주거나 바꿔줘야 하는 거 아냐? 이 사람들 혼쭐이 나봐야 정신 차리겠네.”

50대 후반쯤 돼 보이는 남자 앞에서 남자직원이 난감한 표정으로 서 있었다. 서비스가 별로 좋지 않은 곳이라는 생각에 나가려는데 등 뒤로 남자직원의 목소리가 들려왔다.

“고객님, 쓰신 지 2년이 다 된 소파를 무상으로 수선해달라니요.”
“이 사람이 그래도? 서비스 몰라? 서비스! 사장 나오라고 해!”
“…….”

안하무인의 고객, 그 앞에서 그저 고개 숙이는 직원…. 감정노동의 현장이다.

고객만 위하다 병든 우리

“여러분! 간, 쓸개는 집에다 잘 두고 출근하셨지요?”
“나를 죽이고 고객을 감동시켜야 기업이 살 수 있습니다.”
“처음부터 끝까지 온전히 고객 중심이어야 합니다.”
이런 말들을 아침마다 듣고 마음속에 간직하며 하루 종일 몸소 실천해야 하는 사람들이 있다. 바로 감정노동자들이다.
감정노동자란 직무의 40% 이상을 고객을 비롯한 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 억누르며 수행하는 사람들을 말한다. 상품을 파는 유통업체의 판매직원이 대표적이고, 항공사의 승무원, 콜센터 직원, 병의원의 직원들도 마찬가지다. 주변을 둘러보면 상사의 명령에 복종해야 하는 회사원도, 민원인을 대하는 공무원도, 가족들 앞에서 맘껏 감정을 드러내지 못하는 부모도 감정노동자라고 할 수 있다.
타인을 위해 자신의 감정을 숨기며 살아가는 고통은 상상을 초월한다. 이삼 년이 지난 물건을 가져와 교환 혹은 반품을 요구하거나 판매직원을 마치 하인 다루듯 반말과 폭언을 일삼는 고객, 판매직원이 작은 실수라도 하면 무릎을 꿇리고 폭행을 하는 고객 등 ‘수퍼 갑질’을 일삼는 고객 앞에서 짜증도 화도 내지 못하고 미소를 짓다 보면 자신이 한없이 초라하게 느껴지고 일에 대한 자부심은 온데간데없이 사라진다. 그뿐인가. ‘이렇게 살아서 뭐 하나’ 하는 생각이 들면서 자존감은 바닥으로 떨어진다. 이처럼 감정노동자들은 ‘스마일마스크증후군’을 겪기 십상이다. 스마일마스크증후군을 바로 잡지 못하면 건강도 악화되고 자살과 같은 극단적인 선택을 할 수도 있다.

감정노동은 사라지지 않는다

첨단 과학기술의 발달로 제품의 품질과 가격이 어느 기업이나 비슷해져가고 서비스의 질이 기업의 중요한 경쟁력이 되면서 감정노동의 강도는 더해지고 감정노동자들의 수 또한 증가할 것이 분명하다. 감정노동은 누구든 해야 할 일이 될 수도 있는 것이다.
실제로 매스컴에서는 감정노동이라는 말이 쉼 없이 들려오고, 하루가 멀다 하고 감정노동자들이 겪는 힘겨운 사례들이 전해지고 있다. 이런 이야기들을 들으면 화를 내며 남의 일 같지 않다는 분들이 많은데, 그 일이 남의 일만이 아니고 내 이야기가 될 수도 있다는 불안감 때문일 것이다.
그렇다면 우리는 감정노동을 어떻게 대해야 할까?
‘못할 일’이라며 피하고 거부하고 외면하는 수밖에 없을까?
‘어쩔 수 없이 한다’는 생각으로 감정노동의 상황을 이겨내지 못한 채 잔뜩 상처받은 마음을 끌어안고 살아야 할까?
그것 외에는 방법이 없는 것일까?

‘나를 향하는 서비스’라면 감정노동도 즐거울 수 있다

감정노동을 대하는 자세에 대해 《감정노동에서 나를 지키는 방법》의 저자는 이렇게 말한다.
“피할 수 없다면 즐겁게 하라! 내 인생의 주인은 나, ‘나를 향하는 서비스’를 실천하라!”
그는 대형 유통업체에서 20년 넘게 직원들의 서비스 교육을 해온 경험을 토대로 ‘나를 향하는 서비스’라는 서비스의 새로운 패러다임을 만들어냈다. ‘나를 향하는 서비스’와 기존 서비스의 가장 큰 차이점은 서비스의 대상이 다르다는 것이다.
기존의 서비스는 항상 ‘고객’을 향해 있었다. 서비스 교육은 “열심히 친절 교육을 잘 받아서 ‘고객’에게 잘하라”는 게 목표였다. 어떤 상황에서도 고객에게 최상의 서비스를 제공할 것을 강조하고 그 정신을 주입시켰다.
그러나 숱하게 서비스 교육을 받고도 서비스의 질이 나아지거나 판매량이 월등히 늘어나지 않는 현실을 직감한 저자는 많은 현장 직원들과 대화
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