들어가며
이 책의 활용법

CHAPTER 1 고객 여정 지도란 무엇인가
고객이 기대하는 새로운 고객 경험
고객 여정이란?
‘As Is(현재 상태)’와 ‘To Be(바람직한 모습)’
페르소나의 설정 방법과 대표성
고객 여정 지도의 전체 모습
고객 여정 지도 개발의 8단계
B2C와 B2B 비즈니스의 차이
고객 여정 지도가 중요한 다섯 가지 이유
스코프를 정하는 사람은 자기 자신

CHAPTER 2 워크숍을 성공으로 이끌기 위해
고객 여정 지도 워크숍에 필요한 세 가지
환경 설정을 얕보지 말라
퍼실리테이션을 정복하는 자가 워크숍을 정복한다
퍼실리테이터의 마음가짐
워크숍의 종료와 후속 조치
자, 워크숍을 시작하자!
포스트잇의 사용법

CHAPTER 3 지도를 만들어 보자 [B2C편]
고객 여정 지도 개발의 흐름
[STEP 01] 주제를 정한다
[STEP 02] 페르소나를 설정한다
[STEP 03] 행동을 구체적으로 찾아낸다
[STEP 04] 행동을 국면으로 나눈다
[STEP 05] 고객 접점을 명확히 한다
[STEP 06] 감정의 기복을 상상한다
[STEP 07] 대응책을 생각한다
[STEP 08] 시점을 바꾸어 아이디어를 추가한다
워크숍이 끝난 후
B2C 고객 여정 지도 완성판

CHAPTER 4 지도를 만들어 보자 [B2B편]
고객 여정 지도 개발의 흐름
[STEP 01] 주제를 정한다
[STEP 02] 페르소나를 설정한다
[STEP 03] 행동을 구체적으로 찾아낸다
[STEP 04] 행동을 국면으로 나눈다
[STEP 05] 감정의 기복을 상상한다
[STEP 06] 고객 접점과 자사의 행동을 명확히 한다
[STEP 07] 대응책을 생각한다
[STEP 08] 시점을 바꾸어 아이디어를 추가한다
워크숍이 끝난 후
B2B 고객 여정 지도 완성판
여러 팀으로 나누어 지도 만들기

CHAPTER 5 사례로 배우는 지도의 활용
[사례 01] 챠코트
‘우리가 틀렸구나.’ 한 번의 깨달음이 매장 전체를 바꿔 나간다
[사례 02] 밸류 매니지먼트
비교에서 드러난 ‘가설’과 ‘현실’의 괴리
[사례 03] JCB
고객에게 ‘당연한 일’이란?
‘믿고 의지할 수 있는 카드’의 조건을 철저히 찾아내다
[사례 04] 비즈리치
지도를 표로 정리해 재검토, ‘도입 후의 여정’ 속 수많은 발견
[사례 05] 토레타
스타트업이 실천하는 지도를 활용한 고속 PDCA
[사례 06] 유저베이스
CEO도 워크숍에 참가, 고객 경험 혁신을 위한 열정 공유
CHAPTER 6 지도를 행동으로 연결하자
[기본편] 고객 여정 지도를 사내에 공유하자
[응용편] 구체적인 정책에 반영한다
비즈니스 지표를 결정하는 법