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콜센터상담 성공노하우와 비전설계

콜센터상담 성공노하우와 비전설계

  • 그린CS
  • |
  • 한국생산성본부
  • |
  • 2011-07-01 출간
  • |
  • 295페이지
  • |
  • 153 X 224 X 20 mm /564g
  • |
  • ISBN 9788982586224
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출판사서평

이 책은 상담사가 자신의 일에 대한 가치를 명확히 인식하고, 전문 상담사로서 성장⦁발전할 수 있도록 지원하기 위해 발행했다. 따라서 이 책은 기존의 이론 나열 위주의 책자와는 달리 상담사들이 상담 현장에서 직접 부딪히는 매 상황에서 반드시 숙지하고 실천해야 할 업무 지식들을 체계적으로 요약, 수록하는 한편 상담사가 자신의 직무에 자신감을 가질 수 있도록 지원하는데 주안점을 두었다. 항목별로 현실감 있는 사례와 실천 TIP을 덧붙여 상담사들에게 도움이 되는 상담업무 지침서로 엮은 것이 특징이다.
(주)그린CS가 10년 이상 콜센터 상담사 교육을 실시하며 축적한 내용을 바탕으로 구성한 만큼 신입 상담사에게는 최단 시일 내에 숙련된 상담능력을 갖도록 하고, 경력 상담사에게는 더욱 완벽한 고객만족 상담을 수행할 수 있도록 도움을 줄 것으로 확신한다. 더불어 상담 관리자에게는 상담사의 교육과 코칭에 유용한 참고서 역할을 할 것이다.

목차

PART 1. 콜센터 상담사의 세계 / 13
제1장 콜센터 상담사란? / 15
1. 콜센터 상담사의 정의와 역할 / 17
2. 콜센터 상담사의 업무 / 22
3. 콜센터 상담사의 역량과 자질 / 27
제2장 텔레커뮤니케이션의 이해 / 39
1. 텔레커뮤니케이션의 정의 / 41
2. 텔레커뮤니케이션의 필수 요소 / 47
3. 텔레커뮤니케이션의 기본원칙과 자세 / 51
4. 텔레커뮤니케이션의 방법 / 56
제3장 콜센터 상담사의 실무 이해 / 63
1. 인바운드 고객 상담 / 65
2. 아웃바운드 고객 상담 / 74
3. 스크립트의 이해 / 80
제4장 고객만족의 중요성 / 87
1. 서비스의 정의와 특성 / 89
2. 고객의 이해 / 95
3. 스크립트의 이해 / 97

PART 2. 콜센터 상담사 실무 노하우 / 113
제1장 상담능력 향상을 위한 기술 / 115
1. 호감을 주는 음성 연출 / 117
2. 효과적인 언어표현 / 132
3. 경청의 기술 / 148
4. 인바운드 상담의 기술 / 161
5. 아웃바운드 상담의 기술 / 171
6. 스크립트 작성과 활용방법 / 181
7. 고객 불평⦁불만 응대 노하우 / 193
8. 반론극복의 화법 / 204
9. 크로스셀링과 업셀링 / 214
10. 고객성향 분석기법 / 221
제2장 자기관리의 기술 / 231
1. 조직 적응기법 / 233
2. 긍정적 마인드 / 245
3. 감정노동과 마인트컨트롤 / 254
4. 시간 관리기법 / 263
5. 셀프 리더십 / 268

PART 3. 콜센터 상담사의 비전설계 / 275
제1장 콜센터 상담사의 비전 / 277
제2장 콜센터 상담사의 비전설계 / 287

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