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서비스 마케팅 (제4판)

서비스 마케팅 (제4판)

  • 요헨 비르츠
  • |
  • 한빛아카데미
  • |
  • 2024-02-26 출간
  • |
  • 504페이지
  • |
  • 215 X 275mm
  • |
  • ISBN 9789813350809
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출판사서평

기술의 극적인 발전과 새로운 연구 결과를 반영한 『서비스 마케팅 4판』은 다음과 같이 내용을 개정했다.

▶ 전체 15장의 각 장이 개정되었다. 모든 장은 새로운 사례와 최신 학계의 연구 결과를 수록했다.
▶ 새로운 기술의 적용은 책 전반에 통합되어 서비스 로봇, 인공지능(AI), 인텔리전트 자동화(IA), 고객 간 공유 플랫폼과 디지털 비즈니스 모델을 다룬다.
▶ 3장 ‘경쟁 시장에서의 서비스 포지셔닝’에 디지털 서비스와 플랫폼 비즈니스 모델에 대한 새로운 절을 추가했다.
▶ 4장 ‘서비스 상품과 브랜드 개발’에서는 서비스 상품화(즉 성과의 묶음)에 더 집중하여 서비스 브랜딩에 관한 절을 확장했으며, 서비스 디자인 사고에 관한 새로운 절을 추가했다.
▶ 8장 ‘서비스 프로세스 설계와 관리’에서는 서비스 로봇과 AI 기반 셀프서비스 기술(SST)을 새로이 심층적으로 다룬다.
▶ 14장 ‘서비스 품질과 생산성 향상’에서는 고객 피드백 시스템과 수집 도구에 관한 절을 크게 개정했는데, 자연 언어 프로세싱 및 이미지 프로세싱과 다른 기술을 사용하는 분석뿐만 아니라 자동 평가 시스템, 후기 사이트의 사용자 제작의 콘텐츠와 제3자(소셜) 미디어의 빠른 발전을 반영했다.
▶ 15장 ‘세계 최고 수준의 서비스 조직 구축’에서는 비용 효율적인 서비스 우수성(CESE)과 지출 할당 규칙에 관한 새로운 절을 추가했다.

목차

PART I 서비스 시장, 상품, 고객 이해하기
CHAPTER 1 서비스 마케팅의 개요
CHAPTER 2 서비스 상황에서의 고객 행동
CHAPTER 3 경쟁 시장에서의 서비스 포지셔닝

PART II  서비스에 마케팅믹스 4P 적용하기
CHAPTER 4 서비스 상품과 브랜드 개발
CHAPTER 5 물리적 및 전자적 경로를 통한 서비스 유통
CHAPTER 6 가격 설정과 수익 관리
CHAPTER 7 서비스 촉진과 고객 교육

PART III 고객 접점 관리하기
CHAPTER 8 서비스 프로세스 설계와 관리
CHAPTER 9 수요와 수용 능력의 균형
CHAPTER 10 서비스 환경 구축
CHAPTER 11 서비스 우위를 위한 인적 관리

PART IV  고객 관계 형성하기
CHAPTER 12 관계 관리와 충성도 구축
CHAPTER 13 고객 불평 관리와 서비스 회복

PART V  서비스 우수성을 위해 노력하기
CHAPTER 14 서비스 품질과 생산성 향상
CHAPTER 15 세계 최고 수준의 서비스 조직 구축

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